商場里的服務台怎麼解決客訴

❶ 商場里營業員對顧客態度好去服務台投訴有用嗎

是對顧客態度不好吧？有用的，不過最好找經理投訴，因為服務台跟營業員很熟的話是不會幫你投訴到服務員的上級的。

❷ 誰幫我寫份心得呀是關系超市服務總台如何處理客訴和團購的

是我生活的航標，夢想，是我美好的憧憬，夢想，收銀台是為顧客服務的窗口，是企業形……參考另外金牌超市服務員還要掌握處理客戶投訴的技巧，從而

❸ 在超市工作時遇到顧客投訴怎麼處理

對於顧客投訴，可採取如下步驟和方法：
1、有效傾聽，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調查分析，提出方案；
5、執行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結經驗。
在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護。請記住：站在顧客的角度看問題。

任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售後服務處理等方面而導致投訴的現象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續；是售後服務的一項重要工作；是發現問題、改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段，建議從以下幾個方面著手改進：
一、 以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情、曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。
二、 客觀分析，但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、 適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四、 分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，採取有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什麼要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。

❹ 百貨商場如何處理客訴

說實話,一般能去商場買東西就不太計較這些小事,所以要盡可能維護消專費者權益,他們能上訴,可能屬是真的有不滿意的,但是作為處理的人,也肯定要維護商場了,這時候說點好話,把事情解釋清給點商場的優惠,誰買東西都是圖高興呢,拿錢買難受,商場這么多,估計也不會去你們這個了

❺ 在超市做總台客服,外面遭遇到客人來投訴,客服應該如何處理

就專業性來說：
1、 前台服務人員，遇到客人投訴，不管客人態度好壞，請專記住務必對客人屬保持禮貌、保持微笑，積極耐心的為客人解答提出的問題，盡量使客人保持滿意。
2、自己做好備忘錄，對於各種問題進行記錄及分析，可在公司會議上針對重復性多的客戶投訴問題進行反饋，這樣也可以給領導看到你的工作態度及思路，有利於自己的升遷哦。
加油~

❻ 顧客與清潔工在商場內發生爭執,顧客來到服務台投訴,當班的你應該怎麼處理

首先會安慰好顧客的情緒，然後問清楚事情的原因

❼ 超市服務台遇到顧客投訴，該怎麼處理

首先，以良好的態度解決客人的抱怨，做到以最小的代價維護好與客戶的良好關系。其次，根據事態嚴重程度，根據公司有關規定，對涉事人員進行公開處罰。同時也要私下裡與涉事人員進行溝通交流，讓其受罰心服口服。

❽ 商場顧客投訴對策怎麼寫

為切實保護消費者的權益，維護本公司信譽，在競爭中凸現服務特色，為企業發展鎖定更多忠誠的消費群體，特製訂並實施程序（簡稱：CCQR程序，即顧客投訴快速反應程序）。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規格不符，技術規格超出允許范疇，出現故障,屬於三包范圍內等。

2、對服務質量的投訴。包括對本商場工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在總服務台設立「顧客投訴接待服務中心」，專人負責接待，公司設立三級投訴處理服務機構：專櫃為一級、營業科室為二級、公司稽查科為三級。對投訴案例逐級依據相關管理規定進行處理，本級處理不了的，呈交上一級處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。不得越級投訴。

程序一：總台

1、許可權：

總台工作人員在接到顧客投訴後，立即填制《顧客投訴記錄表—consumercomplaintlist》(CCL)，內容應包括投訴人姓名、聯系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內容及投訴請求等。並且及時聯系營業科的負責人，安撫顧客的情緒。

註：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可請顧客在總台附近的休息台坐下好好的安撫顧客，待耐心傾聽顧客傾訴後，再行處理第一環節。內部處理把握原則：首先要維護企業利益；其次要維護員工利益；最後再考慮顧客利益。

程序二：專櫃導購員/營業科主管

Ⅰ、導購員許可權：商品自出售之日15天之內，不污不損，不影響第二次銷售，憑有效憑證（購物小票第三聯或發票），導購員有權為顧客辦理退、換貨手續（化妝品、黃鉑金、珠寶玉石、鍾表、內衣等商品除外）。

註：遇到情緒特別激動的顧客或專櫃與顧客不能達成一致意見（如：不在「三包」范圍內或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過15天期限的、明確不屬於退換范圍內的商品）時，切記不可與顧客爭吵，及時聯系營業科負責人來處理。

1、程序：

核查購物憑證及商品→判斷並作出處理意見。

1）符合規定的開具紅票→主管或經理簽字→辦理換、退手續。

2）不符合規定的，立即轉入第二程序，請營業科負責人處理。

2、基本用語：

1）「請出示您的購物憑證及商品，謝謝。」

2）「請稍等，我去給您辦理（退）換貨手續。」

3）「對不起，我無權處理，我請我的主管來解決。」

3、該程序操作要點：

1）符合退、換貨要求的顧客，導購員應該熱情、及時、禮貌的按照顧客要求辦理手續，嚴禁冷淡或怠慢顧客。

2）當導購員無權處理（或無法滿足顧客要求）時，應立即將顧客帶離賣場，以防止在賣場內出現爭執，從而影響整個賣場的正常營業。

3）能退或不退的商品以退為主，能換或不換的商品以換為主，能修或不修的商品以修為主。應盡量可能的向消費者傾斜。

Ⅱ、營業科室（經理、科長、主管、營管員）許可權

根據有關的法律及其公司的有關規定受理本部門發生的顧客投訴。

1、程序：核查購物憑證及其商品→記錄《顧客投訴意見表》→判斷，並作出處理意見→無法處理的，立即聯系稽查科。

①商品確定有質量問題則給予辦理修、換、退等手續。

②無法判斷商品是否存在質量問題的，建議顧客送法定機構檢測後處理。法定機構無法立即作出處理意見的，應及時告訴顧客答復的時間和方式。

2、基本用語：

1）「對不起，因為技術和設備有限，我們無法判斷是否存在質量問題，建議您是否去國家法定檢測機構咨詢或做一個質量鑒定，我們會根據鑒定結果作出妥善的處理的」。

2）「對不起，我們需要時間進行調查，請您留下姓名和聯系方法，我們會盡快和您聯系的」。

3）「對不起，這已經超越我們的處理許可權了，但是，我可以帶您去稽查科解決問題」。

操作要點：部門在處理顧客投訴時，應盡量一個人進行處理，避免太多人在場，盡量考慮消費者的利益。進行情緒安撫。

程序三：稽查科

1、許可權：

根據有關法律法規（即：消法、民法）及公司的相關規定受理營業科未解決的投訴問題。遇到無理的顧客可聯系消協等權威部門來解決。

2、程序：

核查購物憑證及其商品→記錄《CCL》→與被投訴專櫃核實投訴經過→作出處理意見→通知顧客並回復投訴轉入部門→無法協調處理的，立即聯系相關職能部門（請所有投訴人員根據《以顧客為主的個性化處理投訴規范》來處理投訴）。盡量不出商場，把問題解決。

3、該程序操作要點：

稽查科對營業科轉入的投訴，在接待時間要快，用詞要准確，不能含糊，對法律要熟悉。同時應果斷地做出處理意見，以減少投訴的復雜性，從而有利於營業科執行和操作。

最後：我們要總結顧客的意見，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理，杜絕類似事件再次發生。並在每周例會上進行通報，告之本周各專櫃投訴案例及處理結果，將此結果作為獎罰的重要依據。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》，對當月投訴案例進行總結、分析，為領導制定決定提供依據。

備註：因商品、品質、價格等因素引起的客訴，必須反饋物價質檢，必要時有物價質檢出面協調。後附《以顧客為中心的投訴處理規范》制度。在處理投訴時，請結合它一起使用。