商場怎麼處理突發情況

㈠ 如何處理突發事件呢

第一、要來保持冷靜。根據生自物學和心理學的相關研究表明，在突發事件中保持冷靜的人往往能最先擺脫困境，不僅如此，領導者處變不驚的姿態也會對下屬及周邊產生正面和積極的影響。
第二、迅速作出分析和判斷，果斷決策，採取有力措施，全力穩定事態。
第三、隨機應變，力爭損失、風險最小化和利益最大化。
第四、在適當的范圍內公布處置結果和善後措施，但具體內容應服從大局。
第五、深入剖析事件背後的因果關系，總結經驗，吸取教訓，形成預案。

㈡ 商場存在的問題及其解決方法急！！！急！！！

有些衣服很小的細節臟了或者壞了,有些人試臟了不買的,或者有些人買了鞋子專又拿回來說屬是斷底的,我還見過更離譜的,說是打八折,她以為打八折就是把100塊錢的東西變成20塊錢賣,還要大吵大鬧的.總之什麼人都有,主要是處理人事上面的東西,一般出事你自己不要去管,先讓櫃台的去處理,處理了也就沒問題了,處理錯了是櫃台的責任.

㈢ 急求：商場突發事件最好的處理辦法

先把顧客的身份證，工作單位，聯系方式全部登記下來。
可以問下顧專客想怎樣賠償。
如果他問屬你們，你們可以讓顧客把羊毛被買下來。這樣就解決了。
如果他覺得貴，因為不是故意的，所以盡量給他一些折扣吧。
如果他不願意買，可以讓他交1000元錢做押金，然後放在商場寄賣，時間為一個月，如果賣不出去他必須來拿回去。如果有其他顧客來買，員工一定要說明這是張問題被，如果有其他顧客願意出800來買。那就給那位先生退回800元，只收200。
這樣問題就解決了。

㈣ 商場工作中遇到的各種問題以及處理方法

商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。 1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心裡想說的話全部說完，這是最基本的態度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯的話來。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發生沖突。 2．向顧客道歉，並弄清原因。在聽完顧客的抱怨之後，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，並對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。 3．提出解決問題的方法並盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，並對問題產生的原因加以說明之後，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識後，商場必須迅速採取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產生了。 4．改進工作，不讓同樣的問題再發生。商場處理顧客糾紛，不能滿足於消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環節，並加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發生，這個問題實際上等於沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。 (二)處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。 1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。 如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。 2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面： (1)營業員態度不當 營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。 出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。 (2)營業員工作上出現失誤 不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。 當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。 (3)顧客對營業員產生誤會 有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。 如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。 3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。 為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。 4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。

㈤ 商場突發事件的處理

馬上送醫院 和他們家長協商 如果家長好說話那麼醫療費用我們出 事情解決 如果不好說專話賠償一點精神損屬失 給大家一個好印象 最好電視台請來宣傳一下 當然電視台的好處要給 讓商場給大家一個好印象 就當這是一次讓做廣告的機會 回答完畢

㈥ 商場中處理突發事件 要是有人受傷要報什麼安全中心

120救濟中心，119和119聯動出警
希望能夠幫到你了

㈦ 商場突發事件應對流程

一、分類分級

突發公共事件是指突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。

根據突發公共事件的發生過程、性質和機理，突發公共事件主要分為以下四類：

⑴自然災害。主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質災害，海洋災害，生物災害和森林草原火災等。

⑵事故災難。主要包括工礦商貿等企業的各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，環境污染和生態破壞事件等。

⑶公共衛生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。

⑷社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件和涉外突發事件等。

各類突發公共事件按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。

公共場所一般包括賓館、飯店、歌舞廳、影劇院、商場（店）等。春節將至,我市公共場所將迎來人流高峰,應對擁擠踩踏、火災等公共突發事件面臨更大的挑戰。一旦發生應急事故時如何脫生自救? 根據公共場所及發生事件的特點,我們在此給廣大市民提供一些有關公共場所應對突發事件的小知識。

(一) 防擁擠踩踏
1、遭遇擁擠的人群怎麼辦? 擁擠的人群向著自己行走的方向擁來時，馬上避到一旁，不要奔跑，以免摔倒;路邊有商店、咖啡館等時,可以暫避一時,不要逆著人流前進。如已陷入人群之中，要先穩住雙腳,切記遠離店鋪的玻璃窗，以免因玻璃破碎而被扎傷;不要採用體位前傾或者低重心的姿勢，也不要貿然彎腰提鞋或系鞋帶;如有可能，抓住一樣堅固牢靠的東西。
2、出現混亂局面後怎麼辦?腳下要敏感些，千萬不能被絆倒;當發現自己前面有人突然摔倒了，馬上要停下腳步，同時大聲呼救,告知後面的人不要向前靠近;當帶著孩子遭遇擁擠的人群時，最好把孩子抱起來，避免其在混亂中被踩傷;已被推倒時，要設法靠近牆壁,身體蜷成球狀，保護身體最脆弱的部位。
3、事故已經發生該怎麼辦？一方面趕快報警，等待救援，另一方面，在醫務人員到達現場前，要抓緊時間，遵循先救重傷者、老人、兒童及婦女的原則，用科學的方法開展自救和互救。
(二) 防火
1、如果是賓館、飯店、酒店等公共場所，當處在房間內不明火勢的情況下，首先需要的是鎮靜，要明確自己所在的樓層，觀察和分析周圍的火情，要回憶樓梯和樓門的位置走向，千萬不要盲目打開門往下跑。如火勢不大，可迅速從疏散樓梯逃生，火勢已蔓延，則要採取正確的措施防止煙氣和火焰侵入，如用濕毛巾捂住口鼻或用被褥、毯子等物把門窗蒙住，用水降低其溫度，可以向室外大聲呼喊或施放求救信號。條件允許的情況下，可利用室內床單接成長條拴在窗戶上直接下滑（如備有救生繩、救生袋更好）。如處在頂層時，可沿樓梯跑到直達頂層平台臨時避難，等待消防人員營救。
2、如果是影劇院、歌舞廳等公共場所,發生火災時，迅速而有秩序的疏散是為上策。就一般情況來看,只要有組織、有秩序的疏散，五分鍾內即能全部疏散完畢。要聽從工作人員的疏導和指揮，分流疏散，不要驚慌失措,避免爭先逃生，朝一個出口擁擠，堵塞疏散出口的現象。
3、如果是商場（店）等購物公共場所,發生火災時,要判明情況選擇好准確的疏散方向，不應隨人流盲從。火災中如果立著走，走不了幾步人便會窒息。另外，當火災擴大無法逃離時，要盡可能想辦法或利用布條破窗下滑逃生。
4、如果是利用人防工程建造的營業性公共（娛樂）場所,遇到這類火災時，應趁煙較小時，沿著煙擴散的方向走一般會走到出口。如地下場所已經充滿煙霧，應盡快避開處於恐慌狀態的人流，迅速靠近牆壁，即使停電周圍一片黑暗，也應堅決地摸著牆壁爬向出口處。

㈧ 大型商場綜合應急預案

你可以根據以下應急預案進行改寫！現提供樣本如下：
太倉國際集裝箱碼頭有限公司消防應急預案
實施日期：2004-04-28
更新日期：2005-12-01
簽發人：王永興

目 錄

一、 前言 3
二、 應急指揮機構及職能 4
2.1 消防應急領導小組的構成 4
2.2 消防應急領導小組的主要職責 4
三、 港口防火重點部位 6
四、 重大火災應急反應程序 7
4.1 關於火災應急通訊的規定 7
4.2 消防設施及人員配置 7
4.3 消防重點部位出現一般火情的應急措施 7
4.4 消防重點部位出現重大火災的應急措施 7
4.5 辦公生活小區、勞務基地發生火災時的應急措施 8
五、 培訓與演練 9
六、 《應急預案》的維護 10

一、 前言

為切實加強消防管理，防止和減少突發火災危害，確保港口生產、物資、設施和人身安全，結合公司實際，特製定本《消防應急預案》。

本《消防應急預案》適合於公司火災事故的防範和應急救援。

二、 應急指揮機構及職能

2.1 消防應急領導小組的構成
公司的「港口設施保安應急小組」是火災事故應急救援的領導小組。該組織由公司董事總經理、安全及風險管理、操作部、設備部及資訊部等部門負責人組成。日常工作由安全及風險管理部負責。

下表為「港口設施保安應急小組及聯系方式」
成員 姓名 職位 具體任務 聯系方式
組長 李博方 董事總經理 應急組織指揮 13862299777
齊媛媛 總經理助理 協助應急指揮 13862373839
副組長 李華齋 公司副總經理 協助應急指揮；落實部門應急措施。 13776281166
副組長 王永興 安全及風險管理部代理總監 協助應急指揮；落實部門應急措施。 13706248301
成員 聞學鋒 安全及風險管理部主管 口門管理、交通管理、治安管理 13806248027
成員 湯勇 操作部副總監 落實部門應急措施。 13182680216
成員 竇曉娟 人力資源部總監 落實部門應急措施。 13912601007
成員 林德勝 財務部經理 落實部門應急措施。 13773218857
成員 林秀峰 集裝箱事業部總監 落實部門應急措施。 13773218813
成員 徐肖雄 件雜貨部總監 落實部門應急措施。 13706247788
成員 封傳江 資訊部經理 計算機系統維護；落實部門應急措施。 13601753385
成員 朱兆斌 工程規劃部經理 工程及設備管理維護；落實部門應急措施。 13306229658
成員 王永興 企劃部經理 落實部門應急措施。 13706248301

在啟動本《消防應急預案》時，由公司董事總經理任總指揮、安全及風險管理部總監任副總指揮，負責全公司消防應急救援工作的組織和指揮。

2.2 消防應急領導小組的主要職責
1. 負責本《預案》的制定、審查、批准和修訂。
2. 組織實施本《預案》，對相關人員進行培訓和《預案》演練。
3. 檢查落實火災事故的預防措施和應急救援的各項准備工作。
4. 火災現場的組織指揮：發布命令、事故報警、滅火救援、現場警戒、治安保衛、人員物資疏散、道路管制、內外聯絡等。
5. 組織事故調查處理。
6. 安排受損設施搶修，恢復生產。
7. 本《預案》明確聞學鋒、張利達、龔雁飛、陳剛、徐利銘為日常消防工作責任人。
8. 本《預案》在公司發生火災危害時啟動。對於一般火情，公司保安在接報後，立即向119報警，同時迅速地組織撲救工作。
9. 重大火災事故應急指揮地點：安全及風險管理部（或火災現場）。

三、 港口防火重點部位

A. 倉庫、變電所、加油站、水廠；
B. 木材、瀝青、化工原料、紙漿、捲筒紙等易燃易爆物品作業現場和堆存區域；
C. 辦公及生活區域、勞務基地；
D. 在港船舶發生火災時，公司負責配合協助當地（水上）消防部門、海事部門等開展滅火救護工作。

四、 重大火災應急反應程序

4.1 關於火災應急通訊的規定
1. 固定電話報警號碼（操作部中控室）： 53710073
2. 閘口保安：53710035
3. 安全及風險管理部：53710032
4. 高頻報警通訊頻道：
操作部中控室、現場調度： 1頻道
安全及風險管理部： 6頻道
5. 警笛（小區內警報裝置鳴號）
6. 火警電話：119
4.2 消防設施及人員配置
1. 港口各部位消防器材由各部門責任人定期檢查，確保符合規定使用標准。
2. 消防地栓、管道等消防設施由保安專職人員負責定期檢查，確保符合規定使用標准。
3. 消防重點部位設置防火禁煙標志。
4. 繪制港口消防設施、器材平面布局圖。
5. 警報裝置、電話、對講機等聯絡設備確保開啟，使用暢通。
6. 保安（消防）人員確保24小時值勤。
7. 保安人員24小時定期或不定期對上述消防重點部位進行巡查；倉庫、變電所、加油站、水廠由庫場隊、設備部負責自查。
8. 保安隊按規定對進出港口的人員、車輛、物資進行檢查；對可疑人員、物資或易燃易爆物品進入港口嚴格盤問檢查。
4.3 消防重點部位出現一般火情的應急措施
1. 火情所在部位發現人員應立即向保安（或中控）報告；根據火情實際情況同時向119報警。
2. 保安消防人員必須在5分鍾內趕赴現場撲救。
3. 相關部門兼職消防人員或其他有關人員就近利用消防設施進行滅火撲救，及時疏散人員和重要物資。
4.4 消防重點部位出現重大火災的應急措施
1. 發生重大火災，必須按照「救人重於滅火、防範勝於救災」的原則，積極組織力量，快速實施人員疏散和滅火救援行動。
2. 公司相關部門職責分工：
(1) 按《預案》要求領導小組成員進入指定位置，進行現場組織指揮，領導滅火救災工作。總指揮發布滅火救災、人員物資疏散、暫時停工停產、應急終止、恢復生產等命令及對外信息發布；相關部門負責人根據職責分工，立即進入應急狀態。
(2) 安全及風險管理部負責協助總指揮開展滅火救援工作，及時向119報警；組織公司內部保安（消防）人員及有關人員進行撲救；負責現場警戒、治安保衛、道路管制、內外聯絡等；組織進行事故調查處理；配合當地消防部門開展滅火行動。
(3) 設備部負責拉斷電源，確保水源；負責火災後港口受損設施、設備的修復。
(4) 操作部、庫場隊、機械隊根據火情按「火災應急領導小組」要求負責下達停產、人員和物資疏散指令；調遣必要的設施、機械和人員投入火災救援行動。
4.5 辦公生活小區、勞務基地發生火災時的應急措施
1. 發現火情立即向保安報警（或大聲呼叫報警）。
2. 保安（消防）人員5分鍾內到達火災現場，根據現場情況開展滅火行動；及時向發現者了解情況，採取控制措施，防止蔓延；查明火源和人員是否受到威脅。
3. 對范圍不大的小火，立即使用附近滅火器材進行撲救；並及時向安全及風險管理部報告現場情況。
4. 如發現火情蔓延，難以撲救，應拉響警報，撥打119向當地消防部門求援。
5. 迅速切斷電源；關閉鍋爐和液化汽；關閉火災區域的門窗、通風系統，控制火勢擴大；注意保護、隔離其他區域。
6. 利用廣播、喊話穩定人員情緒，維持秩序，由現場保安將公司機關、後勤或勞務人員從小區大門（勞務基地大門）迅速向周圍安全地帶轉移疏散。
7. 組織搶救重要物資、貴重物品、檔案等。
8. 配合當地消防部門開展撲救工作。
9. 當確認火已熄滅，立即排煙、抽水，徹底撲滅余火；布置人員值守，嚴防余火復燃。在沒有得到有關部門許可前，任何人不得擅自破壞現場。
10. 詳細記錄火警發生時間、地點、火警發現者、火災種類、施救情況等。

五、 培訓與演練

A. 運用各種工具、手段，對員工進行消防知識的宣傳教育，提高消防意識，明確防火滅火在港口企業的重要意義。
B. 積極採取外培和內培的辦法，加強專、兼職消防人員的培訓教育，不斷提高業務技術水平，熟練掌握、使用消防器材。
C. 除晝夜巡查外，每月組織一次安全（消防）檢查和法定假日前的安全（消防）大檢查。
D. 根據生產和季節特點，每年組織一次消防演練，提高實戰水平。

六、 《應急預案》的維護

A. 本《消防應急預案》由安全及風險管理部負責制訂。
B. 安全及風險管理部應加強《預案》的跟蹤管理，適時對有關措施進行檢測、修訂、調整，使其更加適應災情突發時的救援實際。
C. 本《預案》自公布之日起實施，原公司《消防管理辦法》中與本《預案》有沖突時以本《預案》為准。
D. 本《預案》最終解釋權歸安全及風險管理部所有。