商場客服主管怎麼處理投訴

① 你作為客服主管,應如何合理解決此投訴,讓客戶滿意

先將責任的主體確認為是你服務的公司，然後明白客戶的需求是什麼
然後用虧錢的方式去重新獲得這個客戶的信任

② 如何處理商場的顧客投訴問題

方法一：處理技巧
1、理解投訴客戶希望得到什麼
2、剋制自身的情緒，避免對投訴客戶產生誤解
3、誠意的傾聽投訴客戶希望得到什麼
4、迅速有效地處理客戶投訴

方法二：處理步驟
1、鼓勵客戶發泄，排解憤怒。當客戶向商場超市百貨相關人員發怒時，只能退讓，在他們激化的情緒下我們要表現出足夠的誠意，這個時候客戶就慢慢平息了。
2、專心聆聽當客戶打來電話或直接投訴，我們要重視、關心、認真地傾聽。在整個過程中相關人員都要表現出同情、理解和謙虛。在了解問題的同時重述客戶的問題，讓客戶充分感覺我們的重視程度。
3、相關部門人員充分道歉，控制事態穩定。當客戶發泄完後，這個時候我們可以向其解釋，讓客戶覺得我們完全站在客戶的立場，充分做好道歉，其實道歉並不是我們真的做錯了，這時候的道歉只是對投訴客戶的遭遇表示的同情，表示對現狀的理解。常用的語句是：對不起!我們的服務員給你造成麻煩，請問你現在有什麼要求?
4、迅速收集信息，了解問題所在，勇於承擔責任，及時提出解決方案。在探詢客戶說出問題的重點後，徵求客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的辦法，不論是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你一時無法解決，可以在請示上一級後再決定答應，但要主動地和客戶保持聯絡。
5、迅速處理，承諾執行，並進行跟蹤服務，保證客戶滿意。知道了問題所在，相關人員就應該馬上進行處理，隔段時間進行跟蹤服務，看顧客是否滿意，並將事件進行備案，以便以後作檢討。

③ 客服遇到投訴怎麼處理

客服遇到投來訴怎麼處理，相關資自料如下:
1.傾聽客戶的問題了解客戶投訴產生的原因，用開放式的問題引導客戶講述事實，對於客戶情緒給予安慰，千萬不要反駁客戶。
2.控制好自己的情緒不要與客戶產生矛盾，情緒的失控很容易使問題升級。盡量把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，減小情緒上的反應。
3.多站在客戶角度思考讓客戶感受你是站在他的角度考慮的，比如：我能理解您，不管是誰碰到這種問題都會生氣，我會幫您解決。
4.積極解決問題表示出樂於提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達成協議後，要檢查客戶的滿意度，並且要再次向客戶真誠致歉。
5.適時表示歉意及時道歉，千萬避免與客戶爭辯。比如：很抱歉這個問題導致了您的不愉快，對不起。
6.表示願意提供幫助提供多個解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供多個選擇會讓客戶感到受尊重。

④ 商場管理人員該怎麼投訴

把錢要回來啊 慣著他幹嘛啊 既然不讓我干 你得吧我的全部錢給我返回來

⑤ 電話咨詢和處理投訴的客服主管崗位職責怎麼寫

一、客服主管
直屬部門：客服部
直屬上級：客服部經理
適用范圍：各門店客服主管

崗位職責：
1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2． 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；
3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：
1． 每日檢查員工禮儀服飾；
2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；
3． 做好顧客投訴和接待工作；
4． 以身作則倡導「顧客至上」的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；
5． 與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；
6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7． 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8． 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業；
9． 制定員工排班表，嚴格控管人事成本；
10． 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；
11． 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；
12． 指導提貨處工作按公司規范執行。

輔助工作：
1． 負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境；
2． 協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；
3． 協助前區促銷商品的理貨、補貨。

二.員工日常用語
(1)問候語：你好!早晨(早上)好！
(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！
祝您好運!萬事勝意!一路順風！
(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！
(4)見面語：請進!請坐!請用茶！
(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！
(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！
(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！
(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

三、來電接待
1.應保證熱線電話暢通。
2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。
3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。
4.接聽電活時，應先問候對方「您好」；其次告知對方本公司本部門名稱，如「××公司」、「某某部門」再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄准備。
5.做好來電接待記錄。
6.如來客戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，並及時告知該服務人員。

四、走訪與回訪
1.行為要求
①服務動作要輕。
②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。
④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。
2.手勢要求
①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。
②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，並注意對方是否已看清目標。
③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。
④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
3.個人衛生要求
(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。
(2)發式要按規定要求梳理整潔。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。
(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。
4.語言要求
(1)語調親切，音量適度，講普通話。
(2)適時運用「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「打擾了」、「別客氣」、「請稍候」等禮貌用語。
(3)稱呼要得當，不要用「哎、喂」等不禮貌的語言。
(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。
(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。
(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。
(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。
(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。
(9)對客人的要求無法滿足時，應說「對不起」，表示抱歉。
(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。

⑥ 商場客服通常會遇到什麼投訴該怎麼解決

客訴的原因有很多的，大體上分為以下幾類：
1、價格欺詐投訴。即標價與收款價不符，引起的顧客投訴。這點就不說了，主動認錯，找補差價，爭取顧客的理解，否則事情鬧大了，是要吃虧的。還記得家樂 福的價格欺詐嗎？
2、商品質量投訴。確有質量問題，立即換貨或退貨。有的顧客還會提出賠償，尤其是食品，我遇難到過一袋1.5元的牛奶，賠款3000元的案例。如果顧客要求超出你可以接受的范圍 ，帶起到消協處理，保障雙方的權益。商品質量問題是最頭痛的，一定要高度重視，處理要靈活，大事化小，小事化了。
3、員工服務態度惡劣投訴。顧客在商場購物受到了員工不公平的對待，或未按其要求提供服務，會引起顧客投訴。這點不用詳述，處理方法是給顧客賠禮道歉，對當事員工處罰，平日加強服務意識的灌疏。
4、公共安全事故投訴。顧客在商場購物時受傷，如摔倒、被貨架掛傷、被推車撞傷等。沒辦法，該醫就醫，該賠就賠吧。由此可見安全是多麼重要。
5、治安投訴。顧客在購物時錢包掉、東西掉或被盜。先讓顧客別著急，發動員工想盡辦法去查找，並爭求顧客意見報警。如果顧客要求商場賠償，就要視實際情形而定，走到這步時最好交民警協助處理。
商場的投訴很多，要正確對待投訴，不斷總結經驗 。總的來說，接待顧客投訴時要注意：遇事要冷靜，說話要警慎，要有禮有節，不推諉責任，耐心、細心傾聽，處理要靈活、合法、合理，遇敲詐勒索要先禮後兵，不卑不亢，協調不了要主動找上級領導、消協或民警。

⑦ 怎樣可以投訴商場罰款商場主管隨便罰錢怎麼投訴

這個如果你說的是實情，而且你也能夠證實這些，特別是有相關證據；那麼你可以拿著這些去你所工作滴商場找他們滴部門領導反應。

⑧ 商場的客服接到顧客的投訴需要怎麼處理

應站在顧客的角度多考慮一些,顧客就是上帝的嘛!你同樣在別的地方消費,別的客服專員也會用同樣的方式為你服務的啊...

⑨ 華潤置地杭州，商場客服主管，主要處理投訴工作的，有沒有人知道怎麼樣

客服工作崗位比較特殊，他要求你要對所在行業或企業的所有業務和產品專要熟悉，即便做不到非常屬專業，也應該全部了解。我覺得此崗位不但業務要求較高，情商要求也高，是個非常鍛煉人的崗位。各人建議你應該像公司要求各（課）部門或組輪崗3個月。有助於你的工作開展。 來自職Q用戶：張先生
職業你肯定要看職業的發展性。我只問一句，這個工作你自己能夠想像出你能學到什麼，有什麼職業的發展性嗎 來自職Q用戶：柯先生

⑩ 商場的顧客投訴怎樣解決

提供優質顧客服務是xx商場貫徹始終的宗旨，對待顧客投訴必須堅持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發生爭執。
一、顧客抱怨的分析
(一)．對商品的抱怨主要有：價格、品質、殘缺、過期、標示不符、進口商品未附有中文標示、缺貨
(二)．對服務的抱怨主要有：
1.工作人員態度不佳
2.收銀作業不當
3.服務項目不足
4.現有服務作業不當
5.取消原來提供的服務項目
(三)．對安全的抱怨主要有：意外事件的發生、環境的影響
二、顧客投訴處理的原則
(一)．保持心情平靜，就事論事
(二)．認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因
(三)．站在顧客的立場，設身處地為顧客著想
(四)．做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題
(五)．掌握問題重心，提出解決方案
(六)．執行解決方案
(七)．總結顧客投訴，總結處理得失
三、規定
(一)．任何一級管理人員及員工，須積極、認真地對待顧客投訴
(二)．接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復
(三)．嚴禁置投訴的問題於不顧，否則一經查出：
第一次：扣除當月津貼，並予以警告處分
第二次：在扣除當月津貼的同時，予以記大過處分
第三次：予以辭退
(四)．每月被顧客投訴達兩次的員工，其事實一經確認，則予以行政警告並扣除當月津貼
(五)．處理投訴的許可權
1．店長：
處理商品價值超過2000元（包括2000元）的投訴
對因購買食品而中毒事件的處理
對變質或過期食品的投訴
對安全方面的投訴
對建築設施方面的投訴
對叉車擦傷顧客事件的處理
對主管級以上人員投訴的處理
對下屬無法圓滿解決的投訴的處理
對顧客堅持須由店長處理的投訴事件的處理
2．客服經理（店辦主任）：
商品價值在500—2000元內（包括500元）的投訴處理
對退/換商品時發生爭執的投訴處理
對服務的投訴
對員工投訴的處理
對下屬無法圓滿解決的投訴的處理
對顧客堅持須由客服經理處理的投訴事件的處理
3．客服主管：
對500元以下商品投訴的處理
對日常事務投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項目）
對員工投訴的處理
(六)．對任何投訴的處理，必須於當天解決，若需推遲，須經上級主管批准，但最遲不得超過第二天中午12：00，並即時將處理結果告訴相關顧客
(七)．客服經理每天必須檢查《投訴記錄表》，並予以跟蹤檢查
(八)．店長每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結果
(九)．各級管理人員必須教育全體員工樹立「顧客第一」的服務觀念
四、全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，並設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客。