电商购物客户的接触点有哪些

⑴ 在电商客户服务中,营销必不可少有哪些

做电商，我们会遇到三个问题：货，营销，人。
首先我们说说第一个问题：货。
我做运营也有几年了，大大小小类目也接触不少，遇到的问题也比较多，那么在做网商之前，做多的问题还是货的问题，单单说货其实也比较好理解，但是实际上却不是那么回事。
以下是我对货品问题提出的三个问题：
第一条是货源问题，货源问题关系到整个店铺能不能做的问题。
第二个问题，你拥有什么样的货，这个问题关系到以后店铺定位走向。
第三条是你拥有什么优势的货。这个关系到以后店铺的成长速度。
首先我们来分析第一个问题那就是货源问题，很多商家不明白货源是个什么样的概念，很多人错误的认为我能去某某个地方拿货就算有了货源，在招人的时候运营问道你有什么货源的问题，就回答是汉正街拿货，又或者加盖拿货。电商这个行业离里面，货是一个极其重要的部分，在外部拿货存在的风险高，不利于店铺的长期发展和运营，因为同时都是在衣服的市场拿货，所以你说的优势就不在算是优势，当然我不是说在市场上拿货就不能去做，弊端比较多，如果是职业做电商的人，要慎重对待货源问题。
第二个问题，你拥有什么样的货，关系到店铺定位的问题。
货关系到店铺的定位和方向，现在的淘宝是一个流量紧缺的时候，各个类目花钱买流量，红利时代已经不在，那么我们需要重新定位自己，这就是定位，定位方向会比较多，我只是简单说一下货品方面的定位，应为货品是有属性，那么这些属性就可以做为一个定位，典型的就是茵蔓，以棉麻为中心的名族风定位，还有买高端真丝的OVA，他们都是一宝贝的属性为基调做一个细分的类目的，所以在商家你有货源的情况下，你需要对货品做好分析，分析就可以对店铺一个定位，方便以后去运作。所以你在拥有货的时候，第一考虑的不是怎么去卖，而是用什么方士去卖。
第三个问提，货品关系到店铺的成长。
一个好的店铺，往往不会存在太多货品的问题，如果货品有问题，那么整个店铺都会受到相当大的制约，有很多的店铺多是因为货品问题，从鼎盛走想衰败，而且速度还比较快，有句俗话说的话，行军打仗，粮草先行。当然有很多细节的问题，我没能说的出来，等以后组织好了语言我在发出来。

⑵ 客户体验,客户关怀,客户接触点之间的内在联系

客户接触点就是商家与客户建立沟通和互动的环节，客户关怀是只商家想客户回提供答的人性化的关怀，比如生日祝福、成为会员的第100天感谢，等等，一般情况下，接触点越多商家就越容易提供全方位的客户关怀。
客户体验是指客户的消费感受，是顾客的心理期待和实际获利相对比的落差结果，如果商家提供的商品或服务远比顾客期待的好，那么客户体验就会很好，客户关怀越到位，客户体验就越好，当然也要把握火候，过度关怀也会适得其反。

⑶ 什么是全渠道全触点营销模式

全渠道全触点营销模式，就是一种以消费者为全程关注点的消费者渗透模式，是基于人与人、人与物、人与媒体高度互联的环境下，消费者的决策路径发生质的改变，线下线上不再是独立、分行的渠道。
企业必须在目标消费者的决策链条上，模拟、界定、选择如何影响消费者、接近购物者、感动用户的新方式、新地点和新介质，从而把控关键触点。
由于是以消费者为中心的营销战略选择，它将打破原有的线上与线下分割、营销沟通与销售实现分割、城乡分割、新老产品分割、新老渠道分割的现实，成为新环境下，企业营销策略的必然选择。
线上线下将无法分割
消费者对品牌、产品、价格、口碑等信息的获取，在不同地点，可以自主自由地采取线上、线下“并存和双跳”的方式，打破现有线下实体店、线上网店的单行单选的状况。
尤其是个体移动互联之后，智慧城市、智慧社区、智慧楼宇的全域覆盖，使得消费者决策路径，变得丰富、重叠和动态。从社群触动、从线上搜索、从口碑验证、从线下体验、从社区服务等等，都具备了无缝链接、多向互转的基础设施，而这种基础设施必将固化消费习惯。
消费者用手要做的只有一项：在哪个环节或场景下单，随我选择。
所以，如果你的门店，告诉消费者“这里不能上网”、“这里看不到其他用户反馈”、“这里让我感受不到店的乐趣”、“网上都是老样片”……对不起，你的实体店和永远打促销牌的网店一样，都会面临：客人走的速度大于来的速度，能买的都是只靠价格说话的单品。
营销沟通与销售实现无法分割
营销沟通做什么呢？说白了，就是心里想着三类人，手里做出三类事：怎么让消费者知道、怎么让购物者亲近、怎么让用户喊好。
大多数公司，把营销沟通的内容，定位于狭义的广告和公关，负责营销沟通的工作，也就放在了品牌部门。品牌部门平常做什么呢？做完VI、CI、“X”I之后，就是忙着年度季度的广告、公关、会展的投放。
与传统品牌部门不同的是，在全渠道全触点营销模式里，营销对象的界定、内容的生产、方式的选择，品牌部和销售部将前所未有地协同，总部营销部门与区域营销部门，将前所未有地一体化。
转化趋势是：
1.从职能转化为功能
在全渠道营销的环境下，没有一个独立的部门可以全面承担营销沟通的功能。
不同渠道的用户，不同场景下的用户，只要你不希望他只是被动接受信息，那就都需要第一时间，借助相应营销工具与之互动。其中，有品牌部的工具开发，也有销售部的工具使用。
这对以前的品牌部是个巨大的挑战，独立的数字化媒介部门也一样不能担当。必须站在消费者决策路径上，把传播和互动的功能，分解到企业的不同组织（比如销售、渠道、客服、供应链、售后等）。
2.从集中转化为分散
营销沟通，依然是内容为王，但内容的生产者再也不是传统的品牌部或公司，而是分散在全渠道全触点营销模式的路径里，由生意结构里的各类角色自行生产和传播。
比如，销售商在终端现场提供的消费者体验相册，快速上传到共享中心，促动那一刻其他同类终端同类消费者的兴趣。
比如用户的使用反馈，以及“那一张满意的笑脸”，能及时上传到社会化媒体，同步启动好好友推介业务……
我们正走向完全消费者中心时代，全渠道全触点营销模式是解决之道！
已经规模化的品牌企业，如果无视这种现象的存在，无论你是传统店商，还是传统电商，都将殊途同归地打回原形。可以说，5年内，一批传统实体企业和一批传统电商企业，都将从消费者心智中消失，只有建立全渠道全触电的营销策略，你的目标消费者才能进入你的猎取范围。

⑷ 顾客接触点管理的测量指标有哪些

顾客接触点管理来的测量指标自主要从以下方面构建测量指标：
1， 确定自己企业的目标客户群。最好能够用4-5个字描述目前客户群。
2， 描述目标客户的接触点轨迹。包括客户的生活轨迹，典型的一天，线上线下、场内场外。
3，描述客户的生命周期阶段。比如：兴趣—认知—考虑—喜好—购买—使用—支持—体验—分享—粉丝—口碑，对于自己企业还可以如何修改和补充？
4， 描述客户购买关键点。
5， 描述客户分享关键点。
6， 描述客户口碑关键点。
7， 总结客户接触点的象限矩阵：重要程度，优先级。
8， 细分企业的资源：产品、促销、权益、渠道、地点/区域等各种零售因素。

⑸ 加多宝”整合营销传播的受众接触点有哪些

加多宝依靠巨额的广告投入,采取央视为主,地方弥补的广告策略。抓报纸等终端在媒体投放的时机选择中体现出较高的机动性和策略性。并把终端场所也变成了广告宣传的重要场所,设计制作电子显示屏、红灯笼、牙签盒、菜牌等宣传品

免费赠送。通过消费者的功能需要把通道向消费者生活前端延伸,加多宝这种终端思维赢得了更大的市场份额。

⑹ 如何有效进行客户接触点管理

从房地产的客户视角以及客户与企业的发展关系的过程来看，客户可以分为来回访来电客户、意向客答户 ，签约客户，磨合期业主、老业主等等，不同的客户，其关注点和接触点有大不同。管理好客户接触点，就必须将上述这些客户在与开发商打交道过程中对于产品和服务的感知进行梳理，寻找出客户接触点，并且要弄清楚，客户是如何感知这些接触点的，什么是客户在乎的，什么是客户不在乎的。

⑺ 可以从哪些方面对电商客户进行细分

1. “say no”型客户
这一类型的客户主要特征是：在通话中，或者面谈时，不时地打断客服的话，在客服提出自己的建议时，他们常常说不。不轻易妥协，也不轻易说“yes”
应对技巧：不要打断客户，让客户尽量发表意见，并且给予一定的称赞或者点头等，表示赞同的语言或者肢体动作。然后，客服找准时机再提出自己的看法及意见。
2. 斤斤计较型客户
这一类型的客户主要特征是：经常不断的挑剔你的公司或公司产品，提出种种不合理的要求。
应对技巧：先探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。
3. 咄咄逼人型
这一类型的客户主要特征是：语言犀利而且咨询问题一个连着一个，不给你喘息的机会
应对策略：遇到这样的客户，客服要认真仔细倾听，尽量不要抢话，更不要生硬地中断客户的提问，要对客户提出的问题和疑问梳理清楚，逐一解答，并做到简明、清晰、到位即可。
4. 理智型
这类客户很理性，明确的知道自己的问题和需求。
应对技巧：正常沟通，根据客户需求给与解答即可。
5. 易怒型
这一类型的客户主要特征是：说话语速快，做事风风火火，脾气急躁，易于发怒。
应对技巧：面对客户的咄咄逼人，要保持自己的镇定，不要被客户的情绪带着走。也不要试图和客户讲道理，直接给出解决方案。

⑻ 二类电商针对的主要客户人群是哪些

所谓二类电商来，广泛的自定义是指货到付款型的单品推广形式。总体上来说，二类电商是一类电商的补充。一类电商是在线支付，而二类电商则是货到付款。其实这点也很明白了，二类电商针对的客户人群一般都不是一类电商的客户群。
主要就是正在使用移动互联网却还不会网购的人，这个人群是不是听着挺耳熟的，你的父母，爷爷奶奶或许就是这个购物人群中的一员。他们具有互联网初期用户的的典型特征，有着强烈的购物欲望，但是对在线支付不信任，通过货到付款的方式进行电商消费。我在二零零几年刚接触淘宝购物的时候也是不敢信任的，要货到付款。这些用户，就是二类电商的目标客户，还未被一类电商覆盖的人群，不过这部分人群很多都被拼多多等社交电商分割了一部分……