商场怎么处理突发情况

㈠ 如何处理突发事件呢

第一、要来保持冷静。根据生自物学和心理学的相关研究表明，在突发事件中保持冷静的人往往能最先摆脱困境，不仅如此，领导者处变不惊的姿态也会对下属及周边产生正面和积极的影响。
第二、迅速作出分析和判断，果断决策，采取有力措施，全力稳定事态。
第三、随机应变，力争损失、风险最小化和利益最大化。
第四、在适当的范围内公布处置结果和善后措施，但具体内容应服从大局。
第五、深入剖析事件背后的因果关系，总结经验，吸取教训，形成预案。

㈡ 商场存在的问题及其解决方法急！！！急！！！

有些衣服很小的细节脏了或者坏了,有些人试脏了不买的,或者有些人买了鞋子专又拿回来说属是断底的,我还见过更离谱的,说是打八折,她以为打八折就是把100块钱的东西变成20块钱卖,还要大吵大闹的.总之什么人都有,主要是处理人事上面的东西,一般出事你自己不要去管,先让柜台的去处理,处理了也就没问题了,处理错了是柜台的责任.

㈢ 急求：商场突发事件最好的处理办法

先把顾客的身份证，工作单位，联系方式全部登记下来。
可以问下顾专客想怎样赔偿。
如果他问属你们，你们可以让顾客把羊毛被买下来。这样就解决了。
如果他觉得贵，因为不是故意的，所以尽量给他一些折扣吧。
如果他不愿意买，可以让他交1000元钱做押金，然后放在商场寄卖，时间为一个月，如果卖不出去他必须来拿回去。如果有其他顾客来买，员工一定要说明这是张问题被，如果有其他顾客愿意出800来买。那就给那位先生退回800元，只收200。
这样问题就解决了。

㈣ 商场工作中遇到的各种问题以及处理方法

商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。 1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。 2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。 4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。 (二)处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。 2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面： (1)营业员态度不当 营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。 (2)营业员工作上出现失误 不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。 当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。 顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。 (3)顾客对营业员产生误会 有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。 如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。 因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。 3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。 为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。 4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。 总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。

㈤ 商场突发事件的处理

马上送医院 和他们家长协商 如果家长好说话那么医疗费用我们出 事情解决 如果不好说专话赔偿一点精神损属失 给大家一个好印象 最好电视台请来宣传一下 当然电视台的好处要给 让商场给大家一个好印象 就当这是一次让做广告的机会 回答完毕

㈥ 商场中处理突发事件 要是有人受伤要报什么安全中心

120救济中心，119和119联动出警
希望能够帮到你了

㈦ 商场突发事件应对流程

一、分类分级

突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：

⑴自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。

⑵事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。

⑶公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

⑷社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。

各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

公共场所一般包括宾馆、饭店、歌舞厅、影剧院、商场（店）等。春节将至,我市公共场所将迎来人流高峰,应对拥挤踩踏、火灾等公共突发事件面临更大的挑战。一旦发生应急事故时如何脱生自救? 根据公共场所及发生事件的特点,我们在此给广大市民提供一些有关公共场所应对突发事件的小知识。

(一) 防拥挤踩踏
1、遭遇拥挤的人群怎么办? 拥挤的人群向着自己行走的方向拥来时，马上避到一旁，不要奔跑，以免摔倒;路边有商店、咖啡馆等时,可以暂避一时,不要逆着人流前进。如已陷入人群之中，要先稳住双脚,切记远离店铺的玻璃窗，以免因玻璃破碎而被扎伤;不要采用体位前倾或者低重心的姿势，也不要贸然弯腰提鞋或系鞋带;如有可能，抓住一样坚固牢靠的东西。
2、出现混乱局面后怎么办?脚下要敏感些，千万不能被绊倒;当发现自己前面有人突然摔倒了，马上要停下脚步，同时大声呼救,告知后面的人不要向前靠近;当带着孩子遭遇拥挤的人群时，最好把孩子抱起来，避免其在混乱中被踩伤;已被推倒时，要设法靠近墙壁,身体蜷成球状，保护身体最脆弱的部位。
3、事故已经发生该怎么办？一方面赶快报警，等待救援，另一方面，在医务人员到达现场前，要抓紧时间，遵循先救重伤者、老人、儿童及妇女的原则，用科学的方法开展自救和互救。
(二) 防火
1、如果是宾馆、饭店、酒店等公共场所，当处在房间内不明火势的情况下，首先需要的是镇静，要明确自己所在的楼层，观察和分析周围的火情，要回忆楼梯和楼门的位置走向，千万不要盲目打开门往下跑。如火势不大，可迅速从疏散楼梯逃生，火势已蔓延，则要采取正确的措施防止烟气和火焰侵入，如用湿毛巾捂住口鼻或用被褥、毯子等物把门窗蒙住，用水降低其温度，可以向室外大声呼喊或施放求救信号。条件允许的情况下，可利用室内床单接成长条拴在窗户上直接下滑（如备有救生绳、救生袋更好）。如处在顶层时，可沿楼梯跑到直达顶层平台临时避难，等待消防人员营救。
2、如果是影剧院、歌舞厅等公共场所,发生火灾时，迅速而有秩序的疏散是为上策。就一般情况来看,只要有组织、有秩序的疏散，五分钟内即能全部疏散完毕。要听从工作人员的疏导和指挥，分流疏散，不要惊慌失措,避免争先逃生，朝一个出口拥挤，堵塞疏散出口的现象。
3、如果是商场（店）等购物公共场所,发生火灾时,要判明情况选择好准确的疏散方向，不应随人流盲从。火灾中如果立着走，走不了几步人便会窒息。另外，当火灾扩大无法逃离时，要尽可能想办法或利用布条破窗下滑逃生。
4、如果是利用人防工程建造的营业性公共（娱乐）场所,遇到这类火灾时，应趁烟较小时，沿着烟扩散的方向走一般会走到出口。如地下场所已经充满烟雾，应尽快避开处于恐慌状态的人流，迅速靠近墙壁，即使停电周围一片黑暗，也应坚决地摸着墙壁爬向出口处。

㈧ 大型商场综合应急预案

你可以根据以下应急预案进行改写！现提供样本如下：
太仓国际集装箱码头有限公司消防应急预案
实施日期：2004-04-28
更新日期：2005-12-01
签发人：王永兴

目 录

一、 前言 3
二、 应急指挥机构及职能 4
2.1 消防应急领导小组的构成 4
2.2 消防应急领导小组的主要职责 4
三、 港口防火重点部位 6
四、 重大火灾应急反应程序 7
4.1 关于火灾应急通讯的规定 7
4.2 消防设施及人员配置 7
4.3 消防重点部位出现一般火情的应急措施 7
4.4 消防重点部位出现重大火灾的应急措施 7
4.5 办公生活小区、劳务基地发生火灾时的应急措施 8
五、 培训与演练 9
六、 《应急预案》的维护 10

一、 前言

为切实加强消防管理，防止和减少突发火灾危害，确保港口生产、物资、设施和人身安全，结合公司实际，特制定本《消防应急预案》。

本《消防应急预案》适合于公司火灾事故的防范和应急救援。

二、 应急指挥机构及职能

2.1 消防应急领导小组的构成
公司的“港口设施保安应急小组”是火灾事故应急救援的领导小组。该组织由公司董事总经理、安全及风险管理、操作部、设备部及资讯部等部门负责人组成。日常工作由安全及风险管理部负责。

下表为“港口设施保安应急小组及联系方式”
成员 姓名 职位 具体任务 联系方式
组长 李博方 董事总经理 应急组织指挥 13862299777
齐媛媛 总经理助理 协助应急指挥 13862373839
副组长 李华斋 公司副总经理 协助应急指挥；落实部门应急措施。 13776281166
副组长 王永兴 安全及风险管理部代理总监 协助应急指挥；落实部门应急措施。 13706248301
成员 闻学锋 安全及风险管理部主管 口门管理、交通管理、治安管理 13806248027
成员 汤勇 操作部副总监 落实部门应急措施。 13182680216
成员 窦晓娟 人力资源部总监 落实部门应急措施。 13912601007
成员 林德胜 财务部经理 落实部门应急措施。 13773218857
成员 林秀峰 集装箱事业部总监 落实部门应急措施。 13773218813
成员 徐肖雄 件杂货部总监 落实部门应急措施。 13706247788
成员 封传江 资讯部经理 计算机系统维护；落实部门应急措施。 13601753385
成员 朱兆斌 工程规划部经理 工程及设备管理维护；落实部门应急措施。 13306229658
成员 王永兴 企划部经理 落实部门应急措施。 13706248301

在启动本《消防应急预案》时，由公司董事总经理任总指挥、安全及风险管理部总监任副总指挥，负责全公司消防应急救援工作的组织和指挥。

2.2 消防应急领导小组的主要职责
1. 负责本《预案》的制定、审查、批准和修订。
2. 组织实施本《预案》，对相关人员进行培训和《预案》演练。
3. 检查落实火灾事故的预防措施和应急救援的各项准备工作。
4. 火灾现场的组织指挥：发布命令、事故报警、灭火救援、现场警戒、治安保卫、人员物资疏散、道路管制、内外联络等。
5. 组织事故调查处理。
6. 安排受损设施抢修，恢复生产。
7. 本《预案》明确闻学锋、张利达、龚雁飞、陈刚、徐利铭为日常消防工作责任人。
8. 本《预案》在公司发生火灾危害时启动。对于一般火情，公司保安在接报后，立即向119报警，同时迅速地组织扑救工作。
9. 重大火灾事故应急指挥地点：安全及风险管理部（或火灾现场）。

三、 港口防火重点部位

A. 仓库、变电所、加油站、水厂；
B. 木材、沥青、化工原料、纸浆、卷筒纸等易燃易爆物品作业现场和堆存区域；
C. 办公及生活区域、劳务基地；
D. 在港船舶发生火灾时，公司负责配合协助当地（水上）消防部门、海事部门等开展灭火救护工作。

四、 重大火灾应急反应程序

4.1 关于火灾应急通讯的规定
1. 固定电话报警号码（操作部中控室）： 53710073
2. 闸口保安：53710035
3. 安全及风险管理部：53710032
4. 高频报警通讯频道：
操作部中控室、现场调度： 1频道
安全及风险管理部： 6频道
5. 警笛（小区内警报装置鸣号）
6. 火警电话：119
4.2 消防设施及人员配置
1. 港口各部位消防器材由各部门责任人定期检查，确保符合规定使用标准。
2. 消防地栓、管道等消防设施由保安专职人员负责定期检查，确保符合规定使用标准。
3. 消防重点部位设置防火禁烟标志。
4. 绘制港口消防设施、器材平面布局图。
5. 警报装置、电话、对讲机等联络设备确保开启，使用畅通。
6. 保安（消防）人员确保24小时值勤。
7. 保安人员24小时定期或不定期对上述消防重点部位进行巡查；仓库、变电所、加油站、水厂由库场队、设备部负责自查。
8. 保安队按规定对进出港口的人员、车辆、物资进行检查；对可疑人员、物资或易燃易爆物品进入港口严格盘问检查。
4.3 消防重点部位出现一般火情的应急措施
1. 火情所在部位发现人员应立即向保安（或中控）报告；根据火情实际情况同时向119报警。
2. 保安消防人员必须在5分钟内赶赴现场扑救。
3. 相关部门兼职消防人员或其他有关人员就近利用消防设施进行灭火扑救，及时疏散人员和重要物资。
4.4 消防重点部位出现重大火灾的应急措施
1. 发生重大火灾，必须按照“救人重于灭火、防范胜于救灾”的原则，积极组织力量，快速实施人员疏散和灭火救援行动。
2. 公司相关部门职责分工：
(1) 按《预案》要求领导小组成员进入指定位置，进行现场组织指挥，领导灭火救灾工作。总指挥发布灭火救灾、人员物资疏散、暂时停工停产、应急终止、恢复生产等命令及对外信息发布；相关部门负责人根据职责分工，立即进入应急状态。
(2) 安全及风险管理部负责协助总指挥开展灭火救援工作，及时向119报警；组织公司内部保安（消防）人员及有关人员进行扑救；负责现场警戒、治安保卫、道路管制、内外联络等；组织进行事故调查处理；配合当地消防部门开展灭火行动。
(3) 设备部负责拉断电源，确保水源；负责火灾后港口受损设施、设备的修复。
(4) 操作部、库场队、机械队根据火情按“火灾应急领导小组”要求负责下达停产、人员和物资疏散指令；调遣必要的设施、机械和人员投入火灾救援行动。
4.5 办公生活小区、劳务基地发生火灾时的应急措施
1. 发现火情立即向保安报警（或大声呼叫报警）。
2. 保安（消防）人员5分钟内到达火灾现场，根据现场情况开展灭火行动；及时向发现者了解情况，采取控制措施，防止蔓延；查明火源和人员是否受到威胁。
3. 对范围不大的小火，立即使用附近灭火器材进行扑救；并及时向安全及风险管理部报告现场情况。
4. 如发现火情蔓延，难以扑救，应拉响警报，拨打119向当地消防部门求援。
5. 迅速切断电源；关闭锅炉和液化汽；关闭火灾区域的门窗、通风系统，控制火势扩大；注意保护、隔离其他区域。
6. 利用广播、喊话稳定人员情绪，维持秩序，由现场保安将公司机关、后勤或劳务人员从小区大门（劳务基地大门）迅速向周围安全地带转移疏散。
7. 组织抢救重要物资、贵重物品、档案等。
8. 配合当地消防部门开展扑救工作。
9. 当确认火已熄灭，立即排烟、抽水，彻底扑灭余火；布置人员值守，严防余火复燃。在没有得到有关部门许可前，任何人不得擅自破坏现场。
10. 详细记录火警发生时间、地点、火警发现者、火灾种类、施救情况等。

五、 培训与演练

A. 运用各种工具、手段，对员工进行消防知识的宣传教育，提高消防意识，明确防火灭火在港口企业的重要意义。
B. 积极采取外培和内培的办法，加强专、兼职消防人员的培训教育，不断提高业务技术水平，熟练掌握、使用消防器材。
C. 除昼夜巡查外，每月组织一次安全（消防）检查和法定假日前的安全（消防）大检查。
D. 根据生产和季节特点，每年组织一次消防演练，提高实战水平。

六、 《应急预案》的维护

A. 本《消防应急预案》由安全及风险管理部负责制订。
B. 安全及风险管理部应加强《预案》的跟踪管理，适时对有关措施进行检测、修订、调整，使其更加适应灾情突发时的救援实际。
C. 本《预案》自公布之日起实施，原公司《消防管理办法》中与本《预案》有冲突时以本《预案》为准。
D. 本《预案》最终解释权归安全及风险管理部所有。