如何提高購物中心的營運

『壹』 如何通過考核，激勵提高購物中心招商

不能統一運營管理的購物中心，會逐漸從商業管理蛻變成物業管理，直至最終完全喪失自己的商業核心競爭力。
統一運營一般包含四個方面的內容：統一招商管理、統一營銷管理、統一服務監督和統一物業管理。
這其中統一招商管理又是後面三個統一工作的基礎和起源。
這項工作的成敗得失不僅決定了發展商前期的規劃是否成功，而且決定著後期購物中心商業運營的管理能否成功。
經過經營定位、服務功能設計、經營規劃布局設計、建築規劃設計、運營管理設計、招商設計這些階段後，購物中心就可開始統一招商了。
這是開業前最重要的工作，也是能否順利實現前期設計目標的關鍵工作。
在此對購物中心的統一招商管理提出以下建議僅供參考：一、要維護好購物中心的產業經營黃金比例。
大多數業內人士都比較認同零售、餐飲、娛樂三者之間
52、
18、30的這個購物中心產業經營黃金比例，此比例特別適用於超大型綜合性的購物中心，招商要注意維護和管理好這個經營比例（當然這個比例不是絕對的）。
二、要維護購物中心的統一主題形象和統一品牌形象。
購物中心是一種多業態組合的商業組織模式，但它絕不是一個無序的大雜燴，購物中心必須是一個擁有明確經營主題和巨大創造力的品牌形象企業。
招商要始終注意維護和管理好已確定的經營主題和品牌形象。
三、購物中心的招商目標要能夠在功能和形式上同業差異、異業互補。
簡單地說，同業差異就是市場有一定承受力，不能盲目招同一品類的店進入。
譬如零售業態的核心主力店招商，就不要同時招來兩家基本上都是經營食品和日用品的大型超市。
異業互補的目的就是要滿足顧客消費的選擇權，並能讓顧客親身體驗變化，提高其消費興趣。
譬如百貨、超市因為經營品項不同，可以互補；
讓顧客逛得疲勞的零售店與讓顧客休息放鬆的餐飲店可以互補等等。
四、注意購物中心經營方式的選擇。
知道購物中心的經營方式基本有三種：自營、聯營和租賃。
同時購物中心是一個以零售為主的商業組織形式，而零售是一個精細化管理的產業，精細化管理要求管理者加強經營控制力度；
另外，相對於非主力零售商戶的招商條件，核心主力零售店必須引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商較困難且招商條件放得較寬，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低。
因此建議，購物中心的發展商以前不管是房地產商或是零售商，在條件容許的情況下，核心主力零售店盡量自營一部分或全部，這樣一可以加強經營控制力度，有利於購物中心長期經營；
其次可增強其他商戶與之合作的信心；
第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入。
而招非主力零售商盡量以聯營為主、租賃為輔，這樣也可以增強發展商對購物中心的整體控制力度。
五、注意招商順序。
堅持核心主力店先行，輔助店隨後的原則；
零售購物項目優先，輔助項目配套的原則。
六、核心主力店的招商對整個購物中心的運營成敗，購物中心輔助和配套店的引進都有重大的影響。
一個超級連鎖店或超級百貨公司的入駐，常常能帶動整個購物中心的順利招商與管理。
另外核心主力店對於人流也起著關鍵的作用，其布局直接影響到購物中心的形態。
購物中心特別是大型購物中心的核心主力店適合放在經營軸線（或線性步行街）的端點，不宜集中放置在中間，這樣才能達到組織人流的效果。
七、對待特殊商戶招商要予以優惠。
以點代面，特色經營是購物中心特別是超大型綜合性購物中心的經營特點。
特殊商戶是指具有較高文化、藝術、科技含量的經營單位，對它們給予優惠政策，邀請其入場，能夠起到增強文化氛圍，活躍購物中心氣氛之作用。
當然特殊商戶的經營范圍要與購物中心的經營主題及品牌形象相吻合。
八、租賃經營要放水養魚。
知道購物中心經營具有長期性特點，採用合理租金與優質服務的做法，將整個購物中心作熱，而後根據運營狀態，適當穩步地調整租金。
這樣，發展商與商戶才能一同成長。
因此放水養魚也可以理解為先做人氣，再做生意。
九、統一招商的管理要充分體現和強調對商戶的統一服務。
統一服務包含統一的商戶結算、統一的營銷服務、統一的信息系統支持服務、統一的培訓服務、統一的賣場布置指導服務、統一的行政事務管理服務、統一的物業管理服務等等。
這個統一服務「不但要體現在思想上和招商合約中，更要體現到後期的管理行動中。
這個統一服務就是要求服務出購物中心的品牌與特色來。
十、購物中心要具備完善的信息系統，為購物中心管理者、廣大簽約商戶和顧客都提供便利。
當然，便利各有不同，有管理便利、財務核算便利、營銷便利、經營決策便利、結算便利、消費便利等等。
在購物中心發達的國家和地區，發展商對購物中心的信息系統建設都非常重視。
但國內購物中心在建立統一的信息平台方面還做得還遠遠不夠。
購物中心作為一個以零售為主的商業組織形式，更加需要精細化管理，而精細化管理需要數字說話，統一的信息系統就能提供決策者、管理者想要的數字以及用數字數據為顧客與商戶服務；
同時購物中心的招商不是一個開業前就完結的工作，而是一個無限循環的工作；
因此購物中心建立統一的信息平台，進行精細化的管理，不僅能夠為顧客提供統一收銀、消費一卡通等便利的服務，還能為廣大簽約商戶提供豐富准確的顧客信息和市場信息，甚至於提供更詳細的經營信息，譬如零售商品單品進銷存信息等等。

『貳』 大型購物中心開業前營運人員應該做好哪些准備工作 希望能具體到步驟。謝謝！

1、根據購物中心規模，崗位編制，將人員招聘到位；
2、根據服務標准和操作手冊開展專培訓工屬作，熟悉工作流程；
3、建立對外、對內工作關系的建立；
4、按照購物中心開業計劃的安排，熟悉現場情況；
5、檢查現場設備、設施的到位情況，准備工作表單、熟悉IT系統；
6、開始試營業。

『叄』 購物中心應怎樣運營管理才能實現可持續發展

可從以下8大方面入手做好運營。
1.建立經營預警機制:

每天關注與走訪各商戶銷售狀況，對商戶的貨品款式（菜品）、價格帶、櫥窗美陳、營銷方式、員工服務等實際問題提供專業經營指導與培訓；每周或每月進行匯總分析，並根椐各業態、各業種商家的預警及時溝通與分析，把問題控制在萌芽狀態。

2.完善品類/品牌配置:

開業後商戶貨品適銷對路面臨考驗，此時要協助商戶經營調整，同時做好各樓層品牌調整預案:如現缺乏國內二線品牌女裝、日韓系女裝、女鞋女包、名表/配飾、品牌箱包或東南亞特色美食等。

3.進行二次招商儲備:

一個MALL開業後會有部分曾溝通但未能引進的優質品牌重新關注，利用開業效應，重新洽談，及進調整。建立區域品牌資源庫，利用商家答謝會或調研等，對符合項目定位的品牌，通過各種渠道與商家建立合作關系，以備未來及時補充。

4.樹立品牌:

第一年的重點是在項目所在城市或地區樹立項目的品牌與主題形象，將MALL的全新業態組合模式，在廣大市民心裡打上烙印。（策劃部以軟文介紹、形象包裝、主題活動、推廣等）

5.吸引客流:

巨大的客流造就MALL旺盛的人氣，旺盛的人氣匯聚強勁的商機，人流=錢流，一個MALL人氣鼎盛單廣告費年收可逾千萬以上。

6.營銷推廣:

制訂全年到每月或每周的具體營銷推廣計劃與費用預算，培養一批本地穩定的購物習慣和忠誠度高的目標消費群

7.財務目標:

一個大型商業中心或MALL往往少則投資逾數億多則10億以上，回收期一般需10年或以上更多，首年年度財務目標多少？分解到各部門的經營指標多少？明確運營成本如何控制、如何開源節能、開源創收來達成財務目標？項目開業後必須重視與解決的。

8.運營狀況評估報告:

開業3-6個月內，由營運部門依據經營狀況、市場調研報告、消費者調研報告等對MALL的定位和業態組合須進行全面客觀地評估。

注重日常運營管理工作

1.巡場管理:

制定巡場路線、巡場管理制度，每周組織各部門負責人進行集體巡場；巡場中發現的問題須立即解決。無法立即解決的，由營運部發《整改通知單》並跟蹤《整改通知單》的落實情況。對於超時限未解決事項及時上報主管領導處理；

1）營運部須每周對本周內的《日常運營巡視記錄表》中記錄的問題進行跟進解決並匯總分析，並將每月匯總分析報告抄報總經理。

2）《日常運營巡視記錄表》是巡場的現場記錄，該表單由營運中心存檔；

2.開閉店管理:

制定標准營業時間，嚴格執行統一的開、閉店管式理，包括員工進場、開店前准備、迎賓、閉店前准備、送賓、閉店管理等程序及要求。

3.例會管理:

開業後營運部須每日/每周組織商戶營業員/各店負責人召開會，會議內容包括通報最新指示與要求、營運狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓等；。

『肆』 購物中心日常運營和管理工作有哪些

1巡場管理
制定巡場路線、巡場管理制度，每周組織各部門負責人進行集體巡場；巡場中發現的問題須立即解決。無法立即解決的，由營運部發《整改通知單》並跟蹤《整改通知單》的落實情況。對於超時限未解決事項及時上報主管領導處理；

• 營運部須每周對本周內的《日常運營巡視記錄表》中記錄的問題進行跟進解決並匯總分析，並將每月匯總分析報告抄報總經理。

• 《日常運營巡視記錄表》是巡場的現場記錄，該表單由營運中心存檔；

2開閉店管理

制定標准營業時間，嚴格執行統一的開、閉店管式理，包括員工進場、開店前准備、迎賓、閉店前准備、送賓、閉店管理等程序及要求。

3例會管理

開業後營運部須每日/每周組織商戶營業員/各店負責人召開會，會議內容包括通報最新指示與要求、營運狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓等；

4現場管理

包括廣播、背景音樂時段播放、櫥窗、環境設施、貨品的品質、上貨補貨時段、店招設計等，均須嚴格規范，營業期間巡視賣場,應確保各經營商戶店招明亮，不可因省電而關閉店招電源；檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現品牌風格和商品特色；是否能渲染店鋪商業氛圍等；

5物價簽管理

遵守本地物價部門的法律、法規；檢查各商戶是否明碼實價，嚴禁討價還價或欺詐顧客的行為；

6商戶出入貨管理

明確規定廣場內貨物運出的審批流程，必須持《放行證》出貨；明確規定各商戶垃圾傾倒的詳細要求，並做好監督檢查。

7特種行業管理

對於涉及餐飲、食品及食品加工、葯品、煙酒、珠寶、化妝品等行業的商戶，營運部須嚴格進行資質審核和備案，同時注意資質的年檢更新。

8客流導向管理

科學的人流導向設計來延長或增加顧客的駐留時間，提高各樓層商戶的營業額與提升商鋪價值的手段，也是開業後運營/二次招商需要重點解決的問題。

9經營環境管理

• 依據季節性或日照時間確定各公共區域開關燈時間（工程部/營運部制訂），營運部在日常巡場中須關注照明的開啟狀況;

• 夜景照明管理：保證夜景照明達到設計效果，且開啟夜景照明時間不得晚於當地路燈開啟時間，遇節假日關閉時間延長30分鍾；

• 空調溫濕度管理：內場環境溫度冬天為18～20°C ，夏季22～26°C；

10客戶關系管理

租戶與MALL是唇齒相依、互為依存的利益共同體，開業後加強與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關系，留住好的商戶，對經營困難的商戶在經營方面給予專業指導與支持。

方法與措施：

• 建立與主力店的月溝通會議機制，並形成完整的會議紀要；

• 每月召開商戶店長座談會，並形成會議紀要抄送總經理；

• 對商戶營業員的考勤進行管理，每月匯總反饋給各商戶；

• 每年至少組織一次「優秀商戶」評選，並進行公示；

• 每月定期向各進駐商戶提供員工培訓及地方政府協調等服務.

11消費者關系管理

設立總經理信箱，接受消費者的意見與建議。總服務台人員須詳細記錄消費者提出的投訴及意見；每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告，次月5日前上報營運中心。

12多種經營管理（開源創收）

• 多種經營主要指在商戶租賃區域以外的所有公共區域所從事的經營活動，旨在塑造廣場品牌、帶動人氣，促進商戶銷售。

• 多種經營點位設置區域包括室內步行街、室外廣場、廣場出入口、通道、樓頂、牆體、停車場、倉庫、電梯間等區域。

13優質顧客服務管理

對新錄用的商戶營業員進行不少於1天的營業員進場培訓。培訓結束後經考核合格方能上崗。培訓內容須包括：XX廣場經營簡介、商戶手冊、服務標准和行為規范、XXX營運管理標准等；

營運部每月須組織1次商戶營業員的素質與業務培訓；營運部門每半年進行1次「優秀營業員」評選活動，並予以通報表揚獎勵。

14商戶與品牌分析

按月度/季度對各商戶和品牌進行分析，包括：品牌定位、品牌貢獻度、盈利能力、品牌發展趨勢、經營風險等；對不符合廣場定位、經營有風險的商戶，建立退、掉鋪預警機制，進行備選品牌和商戶的儲備。

『伍』 大型商場都怎麼運作的

本人從事工程造價咨詢工作,接觸過萬象城,同學朋友中在華潤的也不少,就隨便... 比如建在地鐵上的,出於地鐵運營安全性、經濟性考慮,地

『陸』 如何提升自己百貨商場營運管理能力

您好，以下課程能滿足您的現狀和未來：
百貨商場營銷策劃現場務實管理技能
大型商業（商場）項目運營管理
百貨商場營銷策劃現場務實管理技能
百貨商場籌辦事宜及招商管理
招商策略、品牌組合內訓
打造地產、零售奇跡
百貨商場營銷策劃現場務實管理技能

『柒』 如何做好商場管理及運營

一、商業職業道德規范商業職業道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為規范和行為准則。
商業職業道德規范，反映了商業的基本特徵，也體現著商業職業道德規范的基本要求，其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下，端正經營作風和服務態度，在經營中正確處理國家、企業、消費者之間的關系，自覺維護消費者的利益。具體內容包括：#" 嚴格執行黨和國家有關的方針、政策、法規、法令，全心全意為消費者服務。$" 堅持文明經商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客;貨真價實，公平交易。!" 嚴格執行商品物價和供應政策，做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等，維護消費者利益。#" 宣傳和介紹商品實事求是，不誇大優點，不隱瞞缺點，維護社會主義商業信譽。$" 遵照商品退換制度退換商品，做到一般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質量問題保退保換。%" 堅決抵制和反對行為不正之風。
二、購物環境服務規范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環境舒適、優雅。
為了美化購物環境，改善購物環境質量，吸引更多的消費者，就必須強化購物環境服務規范。環境服務規范包括：&" 搞好清潔衛生，保持貨物、牆壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡迴打掃衛生。貨場內不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出售標志，保持良好的店容店貌。』" 搞好貨櫃、貨架、櫃台衛生和清潔。!" 搞好商品本身的衛生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。#" 商場門面好、寬敞，標志清楚、醒目，大商場門口應有停車場，商場正門應有貨位布置圖，介紹主要經營的商品的類別。$" 燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便於顧客識別和挑選。%" 空氣清新，濕度、溫度適中。商場營業大廳內必須保持良好的通風條件，使空氣流通。(" 商場的裝潢要有整體規劃，顏色互相協調、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，與整體協調。廣播音響設備可以播一些輕松愉快的音樂。)" 提供便利顧客的一些物質設施，如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利於為顧客提供便利的購物環境。
三、商品陳列規范商品陳列是商業服務的一項經常性工作，要求根據不同商品的特徵與場地條件，通過巧妙合理的構思，擺布商品。
整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環境，給消費者帶來舒暢愉快的環境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特徵、價格等傳達給消費者，由他們自由挑選比較，發揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。!" 商品陳列要遵循「整潔、藝術、指導購買、方便銷售」的原則。#" 陳列在櫃台、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按一定次序擺放，便於顧客觀看、選購商品。$" 分層次陳列櫃台商品，既要充分利用空間，又要有一定的空間和間隔，擺成幾何圖形，展示商品的外觀。%" 殘損污垢商品不得陳列在櫃台內或貨架上，陳列品要定期更換。&" 貨架與櫃台之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過櫃台的高度。』" 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點為原則。(" 商品陳列以新穎、醒目為標准，要求立體感強，有較好的藝術效果，季節性突出。
四、商品質量標准規范商品質量標准規范是對商場所經營的商品在品種、規格、內在質量等方面所做的規定。
商品質量是消費者十分關注的問題。它不僅關繫到消費者的實際使用效益，而且會對企業產生重大的影響。一間商場如果經常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。商品質量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無害於人體健康。這就要求商場把好商品進貨關，同時營業員還必須掌握商品質量的有關知識，熟知經營商品的質量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。
五、營業員行為規范營業員行為規范是商場服務規范中的一個重要內容，是貫穿於整個服務過程的基本要求。營業員行為規范主要包括以下內容：
(一)上崗前的准備工作!"「三齊」上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現營業員的精神風貌。"
嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。准時到櫃台上貨、備貨，做好接待顧客的准備。$" 衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊干凈，不能奇裝異服，男職工不能留長鬍子，女職工淡妝上崗，不能披頭散發，濃妝艷抹。%" 精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客服務。
(二)站姿站位定位站崗，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶櫃台，禮儀站位。不準有靠貨架、趴櫃台、蹬貨櫃等不禮貌動作。
(三)服務紀律!" 不準在櫃台內扎堆聊天，嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力，影響服務，給顧客不好的印象。"
不準在櫃台內吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說，吸煙不僅污染環境，而且可能造成火災。在櫃台內吃東西、看報刊雜志有損營業員的形象，也有損企業形象。$" 不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場，商場服務人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態度不好，營業員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴重影響企業的聲譽。%" 不準在櫃台內存放私人物品如：書包、手提包、現金或其他物品等，便於區分公共財物和私人物品，以免丟失或出現事故。&" 不準挪借貨款和票據，不準私自動用商品，不準私自搶購緊俏商品』" 上班時間不能隨便離開工作崗位
六、售貨服務程序規范明確售貨服務程序，既是服務規范的客觀要求，又是提高服務工作效率的基本要求。
其內容主要有以下幾方面：!" 做好營業前的准備工作，做到庫有櫃台全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目錄的要求備齊商品。#" 搞好櫃台衛生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵，勤擦玻璃櫃台，使其明亮潔凈。$" 准備好售貨工具、校準計量器具，檢查價簽，一貨一簽，貨簽准確對位，准備零款和包紮所用物品以及銷售小票本。%" 顧客走近櫃台時，適時打招呼，說好第一句話。&" 按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準扔摔商品。』" 展示商品，要講究技巧，做到「四展示」，即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。(" 顧客認准購買的商品後，營業員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀台位置，收回蓋有「現金付訖」的取貨聯，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發票，按規定辦理，如實填寫。)" 需要包紮的商品，要包紮牢固、美觀，便於攜帶，主動幫助顧客將商品包紮在一起。*" 顧客購完所需的全部商品後，要用恰當的語言和方式與顧客道別。!+" 營業將要結束時，耐心接待好最後一位顧客，不準以掛簾、關燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。
七、營業員服務語言規范語言是表達思想感情的工具，營業員接待顧客，一刻也離不開語言。
顧客往往根據語言來評價服務質量，正確地使用語言非常重要。總的來說，營業員在接待顧客的全過程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好「您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見」等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務階段，按照顧客不同的性格特點，恰當地使用語言。!" 招呼用語迎接顧客時，說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用「您」，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有經驗的營業員曾總結出打招呼的幾種方式，即「掌握時機恰當，因人而異靈活，根據視線拿遞，顧客思考暫等待，業務閑時宣傳，業務忙時安慰」等。#" 交易用語向顧客打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。營業員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用誇張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言等。$" 致謝致歉用語在服務過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意。可以說「謝謝關照」、「對不起，讓您久等了」、「請原諒」等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。%" 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨，形成了售貨服務中的熱情場面。在商品售出後，如果營業員不注意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，在服務結束後，營業員應主動熱情道別，如「歡迎您再來!」「謝謝，您慢走」等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易後的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務奠定了基礎。總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種櫃台本領，而且是服務規范所要求的。
八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業企業里時常發生的事，在實際工作中因情況比較復雜難以處理，因為商品退換涉及到企業和消費者雙方之間的利益問題。
為了保護消費者利益，維護企業效益，樹立企業信譽，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規定。具體要求是：!" 對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態度誠懇、親切，問清商品退換的原因。!" 退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換;凡屬商品質量問題要保退保換;屬於顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作;屬責任不清的要協商解決。有的企業為了維護顧客權益，多年堅持「三不出，三為主」商品退換原則：退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責任的以我為主，深受顧客稱贊。#" 符合商品退換原則的，營業員可自行解決問題;不好決定時，應向組長、值班經理、服務經理請示，妥善予以解決。$" 營業員要做好商品退換的記錄，對於一些普遍性的問題，要專門研究，重點解決，加強進貨管理，把好商品質量關。
九、建立和健全便民服務制度%" 設立總服務台、咨詢台，或設立顧客接待室，各商品部或樓層設值班服務員。
其主要任務是為消費者提供咨詢，導購商品，處理櫃台矛盾。有的零售業為了更好地為顧客服務，在一樓銷售大廳的黃金地段設立總服務台。總服務台除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝，代售電話磁卡、旅遊票、郵票信封、投幣電話服務外，還為帶小孩的顧客准備了母子同樂車，還准備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民葯箱等供顧客無償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務。總服務台還備有溫馨卡和情意簽，當消費者到總服務台提意見和建議，或在購物中發生矛盾，遇到不快時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產生奇妙的效果。!" 建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品一時買不到，登記下來，包括商品品種、規格、式樣、產地、數量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯系電話，以便來貨後及時通知顧客。#" 為消費者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業聲譽，獲得好的社會效益和企業經濟效益。$" 設立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。&" 提供售後服務，大件商品要免費送貨上門，並幫助安裝調試;免費上門修理，實行質量信譽保險制度，跟蹤檢查商品質量。』" 對顧客投訴服務態度不好，違反櫃台紀律的營業員要進行批評教育和必要的處罰。

『捌』 購物中心的營運一般會有那些問題怎麼解決可以利用到什麼工具

這個問題不難回答，有點詳細。