購物廣場如何管理
⑴ 如何管理商場
商場管理
一、店面員工工作程序
1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；
2.參加班前會，了解公司的規章，信息以及面臨的問題；
3.進入工作現場，各部門分配工作；
4.清理自己負責區域的衛生；
5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；
6.整理貨架，確保整齊，安全；
7.准備好足夠的購物車，購物籃及相關工具；
8.微笑服務，隔三米向顧客問好；
9.同事之間協調工作，輪換工作；
10.不斷整理貨架，補充商品；
11.將散放與各區域的商品歸回原位；
12.處理破損索賠商品；
13.做好樓面衛生；
14.做好交接班記錄；
15.夜班員工，工作分派。
二、商品布置，陳列，銷售
1.一般商品的陳列
（1）分類清晰；
（2）價格從高至低順序排列；
（3）高價商品放在主信道附近；
（4）展示面統一，整齊；
（5）重和易碎商品應盡量放置在下層。
2.新奇商品的布置
（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；
（2）商品交叉布置；
（3）連續進行為時幾周的專銷貨展銷。
3.貨架頭商品布置
（1）銷售量很大的商品；
（2）新奇商品；
（3）銷售呈上升趨勢的商品；
（4）季節性商品。
4.店內商品補充
（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；
（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；
（3）熱門商品在收貨後應盡快陳列出來；
（4）應盡量節省人力，時間。
5.店面整理
（1）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；
（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；
（3）哪些商品須添加或調貨；
（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進先出原則）；
（5）錯置商品的收集。
（2）商品的計算機庫存顯示為負數，但店內仍有該商品在銷售；
（3）商品無銷售報告。
8.破損控制
（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；
（2）扔掉的商品需徵得管理人員同意；
（3）嚴格執行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。
9.退貨給供貨商
（1）商品滯銷或過季，供貨商應同意將有關商品退貨；
（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關商品撤出。
10.相關標准
（1）卡板使用標准：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。
（2）貨架頭的標准：1）貨架頭60％布置新奇商品，40％布置大量暢銷上官；2）同類商品不應放在相鄰貨架頭；3）時刻保持豐滿且整潔。
（3）清潔標准：1）全部售貨區域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。
------------------超市經營策略
超市經營管理對策：
（1）產品盡可能多、盡可能醒目的明碼標價；
（2）特價促銷；
（3）加強陳列效果，規劃傳播策略，提升品牌形象，增加產品附加值，使消費者覺得物有所值；
（4）合理降低經營費用，強化成本優勢。
特點2：自選式購物，場地大、陳列面大。
對策：
（1）許多消費者是沖動性消費，因此生動化（陳列、店頭廣宣）是業務要點；
（2）盡可能大、盡可能多、盡可能美觀而且風格一致做堆頭、端架、貨架陳列；
（3）陳列模範店；
（4）生動化比賽（業務員之間、超市之間）。
特點3：超市管理正規，倉儲、財務、店面營運、產品定價均為分部門、分權執行。且絕大多數超市對供應商實行月結政策，大賣場霸氣十足，隨時可找個理由（如節日、店慶等）要求供應商贊助。
對策：
（1）倉儲經理、營業經理、財務經理、櫃組長、庫管、財務出納是超市運作的關鍵人物，跑超市的業務代表應具備相當的公關、人際協調能力，受過專門業務知識訓練，技能良好；
（2）多與超市搞聯合SP，增進雙方合作關系（促銷應注意考慮雙方利益）；
（3）在連鎖超市評選銷量最大或銷量超額率最高的冠軍店，給予該店經理及員工獎勵；
（4）特殊節日（聖誕節、復活節、情人節）為超市提供帶本公司標志的聖誕樹、燈塔、拱門等飾物；
（5）消費者在該超市購物滿′′元送本公司禮品一份；
（6）超市慶典（如店慶）提供特價、免費產品等；
（7）盡供應商本分，做好售後服務；
（8）合同簽訂要專業、嚴謹；
（9）吸納超市運作的專業人才，進行現有業務人員專題培訓；
（10）教育並要求超市業務人員（包括理貨員、促銷員、業代）工作過程中須考慮超市的利益，避免給店方製造麻煩，如：A、促銷、理貨人員須統一著裝、注意儀表、規范行為舉止；B、產品、促銷品碼放整齊有序、手繪POP整潔美觀；C、較大量的生動化任務（如打堆頭）避免在超市高峰期進行，如有需要可執行夜間生動化工作。
（11）在不影響本職工作的前提下，盡可能幫店方員工做力所能及的事。
特點4：超市多有相對較大的庫存面積，存貨品種多、數量大，容易混亂，超市送貨接貨的時效性很強，入庫手續較正規、較復雜。
對策：
（1）與庫管、倉儲經理保持良好的合作關系，把自己的產品擺在倉庫最外邊——最容易拿到的地方，請倉儲人員多加關照；
（2）高頻率回訪、做庫存管理，防止斷貨，促成超市倉儲人員對本公司產品庫存量投入更多關注；
（3）與櫃組長保持良好關系，促使他們及時向超市總配部門調貨並上貨，保證貨架的安全庫存；
（4）了解、掌握超市的收貨習慣，如有需要，提供夜間送貨服務。
特點5：到超市購物時消費者90%以上是准備買回去作家庭消費（或店外；未來消費），多為定期采購生活用品。
對策：
（1）既然是家庭消費——我們就要力推大包裝，方便消費者全家共享；
（2）既然是計劃性定期購買——我們就要力推多支產品包裝（如：半打包裝、三聯包、捆紮銷售、禮品包等），以方便他們攜帶，又可以促成他們的擴張性消費（家裡放的產品越多，就消費得越多）；
（3）制訂多包裝的促銷價——鼓勵消費者一次性購買多一點。
特點6：采購者多以女性、主婦、家屬為主。
對策：
POP、告知牌的宣傳風格應和這一部分消費者的心理特點相符（如卡通式POP、生動有趣的搖搖牌、醒目搶眼的促銷價與原價的對比等）。
特點7：超市對產品期望的不僅是利潤，更重要的是對店內客流量的帶動，以及本超市低價形象的樹立。超市周末人流量是平時的1.7—2.5倍，周五—周日是超市的「促銷期」。
對策：
與超市談判的利器——本廠在貴店的促銷活動排期表。
促銷主題與促銷費用控制
（1）、新品推廣——作為廣告、市場費用的一種投入方式，A&P比在15%—30%之間；
（2）、成熟品牌推廣——依據預估銷量列支促銷費用（以5%—15%為界）。
（3）、例：預估在′′超市作促銷期間可銷售1000箱飲料（每箱45元）。
特點8：每個超市都有他自己或多或少的特點。
對策：
對重點超市投入更多關注，設立具體的營銷策略，包括內容如下：
（1）配送體制：根據該超市的倉儲、流速、收貨習慣等決定該超市的個案配送方式，如：一周三次、夜間送貨；讓經銷商送貨（經銷商與該超市采購經里有良好關系，無帳款風險）
（2）設備計劃：根據該超市具體情況決定設備投入計劃。如：某超市地處大學區，且店內快餐區較大，則應重點投入立式展櫃、現調機等設備。
（3）產品與包裝計劃：如：某超市地處鬧市，60%以上的購買者是步行的，我們供的包裝就應該方便他們步行攜帶。
（4）其他：包括定價、促銷品、廣宣品投入計劃。
⑵ 商場的人員怎樣去管理
員工管理五原則
1、員工分配的工作要適合工作能力和工作量
人崗匹配是配置員工追求的目標，為了實現人適其崗，需要對員工和崗位進行分析。每個人的能力和性格不同，每個崗位的要求和環境也不同，只有事先分析、合理匹配，才能充分發揮人才的作用，才能保證工作順利完成。
通過四種方法來促進人崗匹配：第一，多名高級經理人同時會見一名新員工，多方面了解興趣、工作能力、工作潛能；第二，公司除定期評價工作表現外，還有相應的工作說明和要求規范；第三，用電子資料庫貯存有關工作要求和員工能力的信息，及時更新；第四，通過「委任狀」，由高級經理人向董事會推薦到重要崗位的候選人。
2、論功行賞
員工對公司的貢獻受到諸多因素的影響，如工作態度、工作經驗、教育水平、外部環境等，雖然有些因素不可控，但最主要的因素是員工的個人表現，這是可以控制和評價的因素。其中一個原則是——員工的收入必須根據工作表現確定。員工過去的表現是否得到認可，直接影響到未來的工作結果。論功行賞不但可以讓員工知道哪些行為該發揚哪些行為該避免，還能激勵員工重復和加強那些有利於公司發展的行為。因此，在工作表現的基礎上體現工資差異，是建立高激勵機制的重要內容。此外，巴斯夫還根據員工的表現提供不同膳食補助金、住房、公司股票等福利。
3、通過基本和高級的培訓計劃，提高員工的工作能力，並且從公司內部選拔有資格擔任領導工作的人才。
為員工提供廣泛的培訓計劃，由專門的部門負責規劃和組織。培訓計劃包括一些基本的技能培訓，也涉及到高層的管理培訓，還有根據公司實際情況開發的培訓課程，以幫助員工成長為最終目標。組織結構的明確，每個員工都知道自己崗位在公司中的位置和作用，還可方便地了解到有哪些升遷途徑，並可獲取相關的資料。巴斯夫在晉升方面有明顯的內部導向特徵，更趨向於從內部提拔管理人員，這為那些有志於發展的人才提供了升職機會。
4、不斷改善工作環境和安全條件
適宜的工作環境，不但可以提高工作效率，還能調節員工心理。根據生理需要設計工作環境，可以加快速度、節省體力、緩解疲勞；根據心理需要設計工作環境，可以創造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。對工作環境進行人性化的改造，在工廠附近設立各種專用汽車設施，在公司內開設多家食堂和飯店，為體力勞動者增設盥洗室，保持工作地點整潔干凈……
安全是對工作條件最基本的要求，但卻是很多企業難以實現的隱痛。建立了一大批保證安全的標准設施，由專門的部門負責，如醫務部、消防隊、工廠高級警衛等，負責各自工作范圍內的安全問題。向所有的工人提供定期的安全指導和防護設施。還可以建立各種安全制度，如大樓每一層都必須有一名經過專門安全訓練的員工輪流值班。除設施和制度的保障外，還以獎勵的方式鼓勵安全生產，那些意外事故發生率最低的車間可以得到安全獎。
5、實行抱合作態度的領導方法
在領導與被領導的關系中，強調抱合作態度。
領導者在領導的過程中，就如同自己被領導一樣，在相互尊重的氛圍中坦誠合作。巴斯夫的領導者的任務是商定工作指標、委派工作、收集情報、檢查工作、解決矛盾、評定下屬職工和提高工作水平。其中，最主要的任務是評價下屬，根據工作任務、工作能力和工作表現給予公正評價，讓下屬感受到自己對企業的貢獻、認識到在工作中的得失。評價的原則是「多贊揚、少責備」，尊重員工，用合作的方式幫助其完成任務。任務被委派後，領導必須親自檢查，員工也自行檢驗中期工作和最終工作結果，共同促進工作順利完成
⑶ 如何規范商場管理
1、作為商場的最高決策者，你對下級每次反應的問題都給予了百分百的答復了嗎？
2、商場每次的重要決策，你是否與商場部門以上的負責人共同商議並進行表決通過以後執行？
3、商場每周星期一早晨的例會你能堅持參加嗎？
4、面對商戶找你的疑難問題，你是盡量給予圓滿的解釋和回答，還是盡量迴避讓你的下屬解決？
5、對於下屬，曾經有沒有實行過獎勵和罰款，落實了嗎？獎罰問題是否當天解決？
二、測試篇——店長部分:
1、作為一名店長，你對商場的一切責任是否能全部承擔？
2、在你的工作過程中，你只是對工作的過程負責還是對工作的結果負責？
3、商場的營業額在不知不覺的下滑時，老闆找你談話，你是如何回答的？
4、在你的工作過程中，你批評過你的下屬嗎？你經常埋怨自己的下屬的能力嗎？你的下屬做錯事情時老闆知道了，你認為這個責任應該由誰來承擔？
5、商場的日常管理應該從那些事情抓起？細節決定成敗中的細節指的是什麼？
6、商場的晨會是樓層主管的責任和義務？你每周能參加幾次？
7、由於某種原因，可口可樂不供貨了，你的第一決策是什麼？
8、你對顧客的每一次投訴都是百分百的參與了處理了嗎？
9、你能准確的叫出商場所有營業員的名字嗎？
10、你（包括其他管理人員）有沒有拿過商戶送的禮品或在商場廉價購買過商戶的商品，你參加過幾次商戶的請客吃飯？
11、你對下屬每次提出的需要解決的問題，在條件允許的情況下，你能在規定的時間內百分百解決嗎？
12、你能堅持在商場每天下班前的半小時，對商場的每層樓進行例行檢查嗎？如果現在沒有做到，以後你能做到嗎？你有沒有提前下班的習慣？
13、對目前商場經營的品牌，你有沒有進行嚴謹的細分？那些品牌屬於張揚品牌？那些屬於需要培育性品牌？對需要培育的品牌你有完善的培育措施嗎？
14、你對商場（超市）顧客曾經找過的缺貨、斷貨商品做了詳細登記了嗎？你的解決方法是什麼？完全解決了嗎？
15、你規定及組織商場全體員工每周大搞衛生的義務勞動嗎？如果有規定和組織，你每一次都參加了嗎？
16、你每月對商場都會安排不同的促銷方案嗎？你每次的促銷活動都會讓營業額增加百分之二是以上嗎？（促銷活動的最低標準是提高平常營業額的20%以上，否則視為不成功促銷手段）
17、你每周都能按時組織最少一次商場的管理人員業務培訓和管理溝通會議嗎？
18、你（包括區域經理）能保證你管理的超市商品都能按照前進（立體）成列法則陳列嗎？你能保證你的所有商品的陳列「飾面」都是正確的嗎？都是最理想的嗎？商品的飾面陳列的原則是什麼？它與銷售有啥直接關系？
19、你能保證你的下屬對他負責的商品每天進行最少一次的整理和衛生清潔嗎？
20、商場的導買點在什麼情況下設置（POP），導買點設置的原則是什麼？導買點應擺放的是那些商品？什麼是商場的磁力商品，磁力商品的擺放位置如何？
三、測試篇——管理部分:
1、運營部（市場管理部）經理每天的工作職責是什麼？運營主管、市場管理部主管在工作上出了問題應該有本人承擔一切責任？
2、商品的斷貨、斷碼現象是每一家商場普遍存在的一種正常現象，應該不是管理上的主要工作，管理好營業員的組織紀律是運營部及市場管理部門的主要工作。應該盡量採取處罰為主的方法嚴格管理，在商戶營業員的管理上不易採取人性化管理模式管理，否則會給管理上造成相應的難度？
3、對於售後服務，我們應該爭取協商做到能不退貨換則盡量不退不換，因為我們盡最大可能去保證上場利益和商戶的利益？
4、在營業員的管理上，我們應該做到錯就罰、在錯就辭退，絕對不能手軟？
5、商場在下班前一小時內運營部、市場管理部的首要工作是什麼？
6、運營部對賣場今天應該到卻沒有到的貨因採取什麼樣的辦法？
7、你能保證你的營業員每天的補貨單是完全正確的嗎？（體現你的管理能力）
8、你作為運營部經理（區域主管、防損部），對盤點後的商品丟失嚴重（正常損耗不超過千分之三），你和你的營業員、防損員敢於承擔責任嗎？
9、你能保證你所管理的區域的商品沒有過期商品嗎？你能做到對即將要過期的商品申報及時處理嗎？
10、你能做到你的下屬及營業員對每一位顧客及上司見面時使用禮貌用語嗎？
11、你能做到在營業時間里保持賣場通道無任何商品阻塞及與銷售無關的雜物進入賣場？
12、超市商品，你能保證自己及你的下屬能完全了解商品的性能嗎？
13、在工作上運營部和采購部在應該保持怎樣的關系？商場無貨找采購，貨物滯銷找運營，你認為合適嗎？
14、作為采購部經理及采購，你能保證你采購的商品是市場的最低價格嗎？
15、采購的最主要的職責是什麼？當你采購來的商品比其他賣場高出百分之十以上時，你將承擔什麼責任？
16、同一商品，采購部是否只保留一家供貨商供貨？采購部的供貨商檔案應如何建立？
17、商場超市的商品價格市調工作主要由那個部門負責？並且由那個部門負責監督落實？
18、對大宗購物，商品不夠時，采購部應及時採取什麼措施？
19、采購部每天下班前的工作是什麼？
20、作為收銀部經理，能保證你的收銀員不會因缺少零錢致使顧客等待？
21、你如何看待收銀員在收銀掃描時漏掃商品問題？
22、收銀員可以在收銀時隨身帶自己的現金，只要分開就可以，對於收銀長短款你的處理方法是什麼？
23、商場突然停電時，作為商場管理人員，各部門自的職責是什麼？
24、收貨部能確保倉庫內百分百沒有過期商品嗎？
25、收貨部售貨員如果列印收貨單時誤打了商品數量，最後應該是由那個部門發現？收貨部應負什麼責任？
四、服務篇
1.顧客找不到要購買的商品區域怎麼辦？
應熱心地將顧客帶到所需商品的區域內。
2.顧客對商品性能不了解怎麼辦？
要求營業員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3.遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎麼辦？
主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4.顧客需要幫助怎麼辦？
無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。
5.當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎麼辦？
立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。
6.超市對待老、弱、病、殘怎麼辦？
應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協助。
7.當您看到有顧客感到不適時怎麼辦？
您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，並及時進行處理。
8.顧客在超市受到意外傷害怎麼辦？
立即採取搶救措施並向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應並考慮相關賠償。
9.小孩與父母失散怎麼辦？
將小孩送至服務台交於客服員或送至客服總台，廣播找人。
10.員工在其它部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？
當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解答問題。記住:一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。
11.同時有三個顧客提問您應怎麼處理？
做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說:不好意思讓您久等了。第三個同第二個。
12.顧客提出的問題無法回答怎麼辦？
不能向顧客承諾或回答超過自己許可權的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
13.如果上貨時不小心撞到顧客怎麼辦？
向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨並及時提醒顧客，防止碰撞。
14.如地面灑了水、飲料或雜物怎麼辦？
迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
15.發現通道上有空棧板或無用雜物怎麼辦？
一經發現，立即清離，賣場不允許有任何與銷售無關的物品堆放。
16.對待不肯存包的顧客怎麼辦？
告知存包目的:我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什麼貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。
17.顧客要使用超市辦公電話怎麼辦？
告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。
18.當遇到聾啞或外地顧客時怎麼辦？
要耐心地為顧客服務，並向他介紹情況（書面）。
19.當顧客詢問DM快訊時怎麼辦？（特價宣傳海報）
將顧客介紹到服務總台，拿宣傳快訊給顧客，並告訴顧客:"這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。"
20.顧客購買商品後不滿意要退貨時怎麼辦？
首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，並耐心詢問其原因，按有關退貨標准進行，做到顧客滿意。
21.顧客不愛護超市設備怎麼辦？
向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。
22.被顧客辱罵或毆打怎麼辦？
當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理並協調勸導、解釋。
23. 遇到不講理的顧客怎麼辦？
A:帶領顧客到人少的地方。
B:耐心地向顧客道歉解釋。
C:及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。
24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎麼辦？
耐心勸導並及時通知防損員加以疏導。
25. 遇到新聞記者采訪怎麼辦？
微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，並通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。
五、商品篇
1.對於你遇到游離商品怎麼辦？
要求營業員及時清理本區域商品並將（游離）遺棄商品送回其所屬區域或放置在指定地點，統一回收。
2.如果同一種商品發現了兩個條形碼怎麼辦？
立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什麼。
3.排面混亂怎麼辦？
員工就應按照區域及時整理排面，將非本區域的商品及時返回所屬區域。
4.店內沒有顧客要買的商品怎麼辦？
向顧客道歉:"對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。並將顧客所需商品記錄，向主管反映。
5.破損報廢的商品怎麼辦？
由營業員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員，（收貨部應有專門從放報廢商品的區域，在供貨商送來貨，在打單據時一同退出）
6.賣場內商品損壞過多怎麼辦？
可以採取一些適當的方法，要求營業員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或採取其它措施。
7.發現顧客在賣場內拿著沒有稱重的商品時怎麼辦？
應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。
8.發現顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎麼辦？
及時阻止，解釋原因。
9.顧客對商品質量提出疑問怎麼辦？
我們所出售的商品都是經過質量認證的正規廠家生產，並經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。
10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎麼辦？
對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。
11.看到顧客吃賣場里東西怎麼辦？
A:委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。
B:帶他到收銀台結賬。
12.顧客不小心將商品損壞怎麼辦？
應及時安慰顧客，並迅速清理現場。（視情節輕重而定）
13.顧客詢問商品是否新鮮時怎麼辦？
以肯定，確認的態度告訴顧客:"保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。
14.商品本身腐爛變質或冷庫、冷凍（冷藏）櫃斷電故障導致變質怎麼辦？
加強生鮮產品的鮮度管理和清潔衛生管理，及時處理變質商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，並對產品採取轉移措施。
15.商品過季積壓怎麼辦？
控制好訂貨量，並及時做促銷。（重點講解）
16.如果蔬果定量過大而滯銷怎麼辦？
降價處理，降價後做POP牌進行促銷；降價後可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內廣告現場引導促銷；但不得將變質、品質不良、過期的食品作降價處理。
17.如果所進的貨已過2/3保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎麼辦？
馬上將這過保質期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，並通知供應商提供質量好的商品。
18.如果碰到內部轉貨怎麼辦？（連鎖店轉或）
看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉貨，如果轉貨要填內部轉貨單。
六、收銀篇
1.結款前發現所購商品的附件不全怎麼辦？
A:收銀員應先向顧客道歉，及時通知最近的營業員請顧客稍等，然後檢查商品附件是否齊全；
B:收銀員及時通知滾軸生（賣場雜工兼內保）為顧客更換商品。
2.顧客看錯價格在結款時吵鬧怎麼辦？
耐心勸導請其稍安勿躁，並立即請當班主管核查價格並告知顧客。
3.顧客要求包裝所購買的物品時怎麼辦？
微笑著告訴顧客「好的，請您先在收銀台結賬，再麻煩您到前面服務台（同時為顧客指明方向），有專人為您打包」
4. 收銀台前結賬顧客排隊出現擁擠怎麼辦？
及時通知主管打開空閑收銀台，疏散結款的顧客。（最宜3人，最多5人）
5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎麼辦？
向顧客道歉，並由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格後按最低價格結算。
6. 顧客多要塑料袋怎麼辦？
我們是根據您購物的商品品種與數量來提供購物袋，出於環保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。
7. 顧客發現收銀多收和少收顧客錢時怎麼辦？
A:及時跟顧客道歉
B:通知領班做差價補償。
8. 顧客問為什麼會員卡不打折怎麼辦？
向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。
9. 如果發現商品沒有條形碼怎麼辦？
營業員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，並詢問是否可以先結其它商品。
10. 收銀機突然出故障了怎麼辦？
向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。
11. 收銀員沒有零錢了怎麼辦？
打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。（不允許）
12. 條碼掃不出來怎麼辦？
可以根據條碼的數字手工輸入，數字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內檢看條碼或換條碼清晰的商品。
13. 結賬排隊時顧客發火或製造麻煩怎麼辦？
A:向顧客道歉並及時聯絡領班，疏散顧客
B:收銀員在接待第一個顧客時，應同時對後面說對不起，請您稍候。
14. 收銀遇到了假幣怎麼辦？
找領班或主管給予適當解決。（一般不說假幣，更不沒收，視情況而定，對專業倒假幣的另行處理）
15. 碰到顧客不排隊結賬怎麼辦？
耐心向顧客解釋，要求排隊結款。
16.當顧客不購物卻要換零錢時怎麼辦？
告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。
17. 為什麼買這么多商品都不打折？
我們的價格是按最低價位來確定的，只有會員才能享受，所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18. 為什麼在收銀台要打開包裝？
為了保障顧客的利益，使顧客購買的商品型號、規格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。
19. 顧客結賬後想換其它商品怎麼辦？
直接找領班做退貨處理，再帶領顧客直接拿到要更換的商品。
20. 對待顧客漏裝的商品怎麼辦？
收銀員及時注意提醒並對顧客遺漏商品發現後做記錄交售後服務台，以便顧客查找。
21. 顧客在結款時，出現現金不夠怎麼辦？
微笑地對顧客說:"沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。"並請當班主管協助刪除顧客選擇不要的商品。
七、客訴篇
1.產品出現劣質時怎麼辦？
A:向顧客道歉。
B:立即為顧客更換質量好的商品。
C:將商品撤出排面到收貨部，由收貨部通知采購，再由采購及時通知供貨商更換商品。
D:通知主管及相關部門注意。
2.顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎麼辦？
立即退換，耐心聽取顧客的意見，並道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。
3.遇到要退換商品超出三保期怎麼辦？
認真核實原因，並幫助顧客解決困難，確屬質量問題可幫助聯系退貨。
4.顧客投訴服務態度不好怎麼辦？
耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，並向上級反應，有則改之，無則加勉。
5.購買的商品過了7天退換期後，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎麼辦？
應該微笑的對顧客說明按照消費者協會的規定過了7天退換期就由顧客自行到特約維修站去維修，並盡量說服顧客自己去維修站並提供電話給他們。
八、價格篇
1.當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應怎麼辦？
A:營業員應先對顧客說:"對不起，請您稍等。"然後檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀台掃描或到ALC（數據處理中心、電腦部）打商品價簽，並告知顧客。
B:向顧客解釋個別商品由於進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。
2.顧客問為什麼商品又漲價了怎麼辦？
商品價格是根據市場供需狀況和季節變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。
3.發現稱重商品與價格不符怎麼辦？
應立即向顧客道歉，並重新稱重加以更正。
4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎麼辦？
員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內改正。
九、防損篇
1. 發現員工內竊，您怎麼辦？
馬上制止其偷竊行為，並立即向上級反映，如不反映視為協從。
2. 發現員工非正常操作，浪費現象怎麼辦？
指出問題所在並立即向上級領導匯報。
3. 發現員工違反公司制度怎麼辦？
立即向上級領導匯報。
4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎麼辦？
首先要確認商品是否已付款，然後向顧客表示歉意，並請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。
5. 遇到意外停電時怎麼辦？
A:營業員應堅守原崗位。
B:告知顧客維持秩序。
C、防損部部分人員應立即趕到收銀台。
D、防損部應在收銀台固定位置手電筒，以便停電時應急照明不亮時使用，防損部應每天至少一次對應急照明做測試檢查，確保停電後應急照明立即亮起。
6. 遇到顧客被偷竊怎麼辦？
及時安慰顧客，並聯系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，並讓顧客留下聯系方式，以便查詢後能及時溝通。
7. 顧客喝著飲料進超市怎麼辦？
迎賓員對顧客說:"對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。"（或存放）
8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎麼辦？
向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環境，謝謝您的合作。
9. 為什麼要在出口處要檢查我的電腦小票？
這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利於我們的售後服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。
10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎麼辦？
請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。
11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品後怎麼辦？
向他道歉，由於收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀台交款。
12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎麼辦？
請他回收銀台向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。
13. 碰到誤報警怎麼辦？
向顧客道歉。
14. 員工遭遇投訴後怎麼辦？
首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，並做出相應措施，給顧客答復。
15. 發現抄價簽怎麼辦？（市調人員）
說明超市內不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。
16. 發現顧客私自更換包裝盒怎麼辦？
及時阻止，請其合作。
十、收貨篇
1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎麼辦？
生鮮商品有優先收貨權。
2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎麼辦？
提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協調。
3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎麼辦？
一般拒收，或與采購協調，到ALC查詢，看數據是否有誤。
4.錄單員在錄單時發現訂單上商品描述規格、重量與實際不符怎麼辦？
拒收，供應商應找采購協調，只有采購經理有權在訂單上改寫商品描述、規格、數量等，並由采購經理簽字，收貨部錄單員再次確認後方可收貨。
5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量，出現數量、質量問題時怎麼辦？
數量不符時，必須以訂貨單的數目作為參考，驗貨清單的實收數量必須不大於訂貨單的訂貨數量（生鮮例外），以收貨部列印的收貨單為主。質量不合格拒收。
6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到不符怎麼辦？
審核員在審核時發現驗貨清單的實收數量大於訂貨數量，立即要求收貨員重新驗收貨物，錄單員重新列印收貨單據。
7. 收貨結束後，出現部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎麼辦？
商品收貨尚未結束之前，（收貨單據未列印之前）該商品嚴禁進入賣場。
8. 樓面出現需要馬上退換貨將如果包裝？（供貨商等待）
樓面在拿到退/換單，用紙皮包好退/換貨物，交於收貨部退貨組，在退/換貨員、保安、營業員三方清點數目後簽字、封箱，歸收貨部退貨區，再由收貨部退出。退貨單據同樣一式三分。
9. 有大宗商品退/換貨怎麼辦？
如有大宗商品退/換貨必須由營運帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區，退/換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。
10. 營運賣場到收貨部提貨怎麼辦？
必須提前30分鍾向收貨部提出申請，由收貨部備好貨後通知樓面到電梯口接貨。
11. 遇到店內碼粘貼不合格怎麼辦？
A:按照標准重新粘貼店內碼。
B:如發現漏貼，及時補貼並找相應采購通知供應商補交店內碼款。
十一、問題篇:
1、禮貌用語你做到了嗎？
2、每天晚上的理貨工作與清潔工作、工作日記你做到了嗎？
3、商場的商品價格與商品的位置不符，你完全完成了嗎？
4、游離商品你每天歸位了嗎？
5、你所管理的區域衛生你每天保持清潔嗎？（提示:粘蒼蠅版）
6、收貨部的衛生現在每天按照我們定的規定在清潔嗎？今晚的垃圾清理了沒有？今晚的補貨作了嗎？是不是倉庫今天到得貨賣場還沒有上去，斷貨現象還有嗎？蔬果是否做到了按照定量送貨，今天只存明天中午之前的貨源？倉庫的商品是否已經歸類了、分了區域了？
7、你在上班時如果來了電話怎麼辦？你會在上班時叫你老公或男朋友或你的朋友在賣場聊天嗎？三個月以來你聊過幾次？你在上班時經常有串崗、脫崗、聊天、吃零食的習慣嗎？有幾次？
你能准確的知道你所管轄的自己區域里有多少個商品嗎？熟悉他們的性能嗎？你的區域有沒有過期商品？你對近期商品處理方法是什麼？你給主管報過你區域的將要過期的商品嗎？是口頭還是書面。
⑷ 如何管理商場
商場管理
一、店面員工工作程序
1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；
2.參加班前會，了解公司的規章，信息以及面臨的問題；
3.進入工作現場，各部門分配工作；
4.清理自己負責區域的衛生；
5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；
6.整理貨架，確保整齊，安全；
7.准備好足夠的購物車，購物籃及相關工具；
8.微笑服務，隔三米向顧客問好；
9.同事之間協調工作，輪換工作；
10.不斷整理貨架，補充商品；
11.將散放與各區域的商品歸回原位；
12.處理破損索賠商品；
13.做好樓面衛生；
14.做好交接班記錄；
15.夜班員工，工作分派。
二、商品布置，陳列，銷售
1.一般商品的陳列
（1）分類清晰；
（2）價格從高至低順序排列；
（3）高價商品放在主信道附近；
（4）展示面統一，整齊；
（5）重和易碎商品應盡量放置在下層。
2.新奇商品的布置
（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；
（2）商品交叉布置；
（3）連續進行為時幾周的專銷貨展銷。
3.貨架頭商品布置
（1）銷售量很大的商品；
（2）新奇商品；
（3）銷售呈上升趨勢的商品；
（4）季節性商品。
4.店內商品補充
（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；
（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；
（3）熱門商品在收貨後應盡快陳列出來；
（4）應盡量節省人力，時間。
5.店面整理
（1）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；
（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；
（3）哪些商品須添加或調貨；
（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進先出原則）；
（5）錯置商品的收集。
（2）商品的計算機庫存顯示為負數，但店內仍有該商品在銷售；
（3）商品無銷售報告。
8.破損控制
（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；
（2）扔掉的商品需徵得管理人員同意；
（3）嚴格執行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。
9.退貨給供貨商
（1）商品滯銷或過季，供貨商應同意將有關商品退貨；
（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關商品撤出。
10.相關標准
（1）卡板使用標准：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。
（2）貨架頭的標准：1）貨架頭60％布置新奇商品，40％布置大量暢銷上官；2）同類商品不應放在相鄰貨架頭；3）時刻保持豐滿且整潔。
（3）清潔標准：1）全部售貨區域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。
------------------超市經營策略
超市經營管理對策：
（1）產品盡可能多、盡可能醒目的明碼標價；
（2）特價促銷；
（3）加強陳列效果，規劃傳播策略，提升品牌形象，增加產品附加值，使消費者覺得物有所值；
（4）合理降低經營費用，強化成本優勢。
特點2：自選式購物，場地大、陳列面大。
對策：
（1）許多消費者是沖動性消費，因此生動化（陳列、店頭廣宣）是業務要點；
（2）盡可能大、盡可能多、盡可能美觀而且風格一致做堆頭、端架、貨架陳列；
（3）陳列模範店；
（4）生動化比賽（業務員之間、超市之間）。
特點3：超市管理正規，倉儲、財務、店面營運、產品定價均為分部門、分權執行。且絕大多數超市對供應商實行月結政策，大賣場霸氣十足，隨時可找個理由（如節日、店慶等）要求供應商贊助。
對策：
（1）倉儲經理、營業經理、財務經理、櫃組長、庫管、財務出納是超市運作的關鍵人物，跑超市的業務代表應具備相當的公關、人際協調能力，受過專門業務知識訓練，技能良好；
（2）多與超市搞聯合SP，增進雙方合作關系（促銷應注意考慮雙方利益）；
（3）在連鎖超市評選銷量最大或銷量超額率最高的冠軍店，給予該店經理及員工獎勵；
（4）特殊節日（聖誕節、復活節、情人節）為超市提供帶本公司標志的聖誕樹、燈塔、拱門等飾物；
（5）消費者在該超市購物滿′′元送本公司禮品一份；
（6）超市慶典（如店慶）提供特價、免費產品等；
（7）盡供應商本分，做好售後服務；
（8）合同簽訂要專業、嚴謹；
（9）吸納超市運作的專業人才，進行現有業務人員專題培訓；
（10）教育並要求超市業務人員（包括理貨員、促銷員、業代）工作過程中須考慮超市的利益，避免給店方製造麻煩，如：A、促銷、理貨人員須統一著裝、注意儀表、規范行為舉止；B、產品、促銷品碼放整齊有序、手繪POP整潔美觀；C、較大量的生動化任務（如打堆頭）避免在超市高峰期進行，如有需要可執行夜間生動化工作。
（11）在不影響本職工作的前提下，盡可能幫店方員工做力所能及的事。
特點4：超市多有相對較大的庫存面積，存貨品種多、數量大，容易混亂，超市送貨接貨的時效性很強，入庫手續較正規、較復雜。
對策：
（1）與庫管、倉儲經理保持良好的合作關系，把自己的產品擺在倉庫最外邊——最容易拿到的地方，請倉儲人員多加關照；
（2）高頻率回訪、做庫存管理，防止斷貨，促成超市倉儲人員對本公司產品庫存量投入更多關注；
（3）與櫃組長保持良好關系，促使他們及時向超市總配部門調貨並上貨，保證貨架的安全庫存；
（4）了解、掌握超市的收貨習慣，如有需要，提供夜間送貨服務。
特點5：到超市購物時消費者90%以上是准備買回去作家庭消費（或店外；未來消費），多為定期采購生活用品。
對策：
（1）既然是家庭消費——我們就要力推大包裝，方便消費者全家共享；
（2）既然是計劃性定期購買——我們就要力推多支產品包裝（如：半打包裝、三聯包、捆紮銷售、禮品包等），以方便他們攜帶，又可以促成他們的擴張性消費（家裡放的產品越多，就消費得越多）；
（3）制訂多包裝的促銷價——鼓勵消費者一次性購買多一點。
特點6：采購者多以女性、主婦、家屬為主。
對策：
POP、告知牌的宣傳風格應和這一部分消費者的心理特點相符（如卡通式POP、生動有趣的搖搖牌、醒目搶眼的促銷價與原價的對比等）。
特點7：超市對產品期望的不僅是利潤，更重要的是對店內客流量的帶動，以及本超市低價形象的樹立。超市周末人流量是平時的1.7—2.5倍，周五—周日是超市的「促銷期」。
對策：
與超市談判的利器——本廠在貴店的促銷活動排期表。
促銷主題與促銷費用控制
（1）、新品推廣——作為廣告、市場費用的一種投入方式，A&P比在15%—30%之間；
（2）、成熟品牌推廣——依據預估銷量列支促銷費用（以5%—15%為界）。
（3）、例：預估在′′超市作促銷期間可銷售1000箱飲料（每箱45元）。
特點8：每個超市都有他自己或多或少的特點。
對策：
對重點超市投入更多關注，設立具體的營銷策略，包括內容如下：
（1）配送體制：根據該超市的倉儲、流速、收貨習慣等決定該超市的個案配送方式，如：一周三次、夜間送貨；讓經銷商送貨（經銷商與該超市采購經里有良好關系，無帳款風險）
（2）設備計劃：根據該超市具體情況決定設備投入計劃。如：某超市地處大學區，且店內快餐區較大，則應重點投入立式展櫃、現調機等設備。
（3）產品與包裝計劃：如：某超市地處鬧市，60%以上的購買者是步行的，我們供的包裝就應該方便他們步行攜帶。
（4）其他：包括定價、促銷品、廣宣品投入計劃。
⑸ 如何做好一名商場管理人員
一、是給所有員工制定了明確的「四個一流」的奮斗目標：「管理一流、服務一流、營銷一流、員工一流」。通過各種會議及形式把這個目標灌輸給現場部管理人員和每一名員工，希望能夠通過它把全體員工的思想統一起來，上下同心，奮力拚搏，在商業競爭異常激烈的市場環境下，為商場做出應有的貢獻。
二、是增進員工之間溝通和交流，幫助大家解決困難和問題，讓大家感受到公司的愛護和同事之間的友愛之情，增強員工的凝聚力，倡導「在快樂中工作，在工作中尋找快樂」的快樂理念，創造好的工作氛圍，讓大家高高興興上班來，快快樂樂回家去。要做到這一點，首先是要增加、疏通溝通渠道，為此開通了「現場部意見箱」並及時處理和解答員工提出的意見、完善了櫃長例會制度、建立了每月一次的員工代表座談會制度。其次是將每周大晨會先劃整為零，由各品類或櫃組分別舉辦，以增進員工之間的溝通和交流機會；時機成熟時再合零為整或時零時整，由小溝通到大溝通，由小融合到大融合。
三、是改變晨會的內容和形式，剛開始時多增加文化娛樂節目，後逐步增加用小品、游戲和現場模擬的形式進行商品知識、服務規范、營銷技巧和企業文化培訓。我的思路是：通過先提高員工的參與興趣和熱情，然後再把這種熱情和興趣向營銷領域滲透，最後全面導入營銷第一的觀念。
四、是為了讓員工對賣場基本服務規范熟記在心，我們要對員工最容易違反，而且對服務環境造成最多損害的行為進行了分析，制定為簡單易記的現場紀律「十不」：
1、不少說規范的服務用語；
2、不與顧客爭吵；
3、不串崗、空崗；
4、不吃東西、梳頭、剪指甲、干私活；
5、不聚堆聊天、打鬧、大聲喧嘩；
6、不看書報、會客長談；
7、不趴靠櫃台；
8、不因盤點、結帳怠慢顧客；
9、不私自乘坐電梯；
10、不私自動用商品。
要求全體員工熟練背誦，並嚴格遵照執行，凡在營業現場違反本紀律規定的，按公司過失管理規定從嚴、從重處理。
五、要提高員工的營銷技巧，最基本的要求是員工要對自己所銷售的商品了如指掌。調查得知，有些商場的許多管理人員和員工對商品知識不夠扎實，甚至有的員工銷售同類商品二、三年了，由於不堅持學習，向顧客介紹時要不說不清楚，要不模稜兩可，無法滿足顧客的需要。針對這種情況，要求管理人員從自我做起，從上到下推廣一句話：「天天學點新東西，時時提高我自己」，掀起學習商品專業知識的熱潮，學習的習慣。
六、是在全體員工中樹立「人人都是營銷員」的觀念，包括管理人員、安檢員、保潔員、物業工人在內的每一名員工首先都應該是一名營銷員，都有為顧客提供服務的義務和責任，都要對商場的基本布局、一般服務項目及地點和重大促銷活動了解掌握，要讓每一名員工知道，我們打掃衛生、遵守服務規范和公司紀律的目的都是為了給顧客提供一個更好的購物環境，脫離開銷售而談紀律和做衛生是本末倒置，做為一個從事營銷工作多年的老營銷員，我決不允許這種思想在我的管理工作中有生存下去的土壤，並要求現場部所有管理人員必須把這一點做為管理工作的第一原則。
七、商場管理的六大重點工作：
1、將每日銷售任務落實到每一名員工頭上，做到人人頭上有指標，人人身上有責任，杜絕平均分配式的吃大鍋飯現象，圓滿完成公司布置的銷售任務。
2、通過全年培訓計劃的制定和實施，對現場主管、櫃長、實物負責人、店長、優秀員工等進行提高性培訓，提升整體管理水平，打造高績效的管理團隊。
3、通過各種各樣的激勵方式和娛樂活動，發現人才，提高員工的工作熱情和參與意識，提高員工的整體服務水平。
4、推廣「專家式、親情式」服務理念，從小事入手，從細節入手，把微不足道的事情做到最好。
5、每月按一定的比例淘汰那些沒有熱情、沒有責任心、銷售業績差的員工，以增加員工的活力，保證各項工作的順利完成。
6、制定和完善「星級營業員評比制度」，用物質獎勵和精神激勵相結合的方法對優秀員工進行表彰和推崇，掀起「比、學、趕、幫、超」的熱潮。
⑹ 如何做好一個商場的管理者
1.要不斷提高自己的管理水平和業務水平。2.要建立手下員工資力卡，業績卡內，業務卡。3.要建立客戶容意見和建議投訴專欄，時時掌握服務區域的服務狀況，隨時給予究正和更新。3.要設立單項和集體獎罰制度，鼓勵員工創立團隊精神。4.有難必幫，違規必究，把員工看成兄弟姐妹與其打成－遍同甘苦共患難得民心樹民心。5，明禮誠信，互助友善，嚴於律己，秉公辦事，愛崗敬業。6.強調文明服務顧客至上，發揮優勢爭取業績。
⑺ 大型商場怎樣管理人員，要最詳細的
不知道lz是否自己逛過商場。逛商場顧客需要的是什麼。市場經濟要求供圍繞著需。版所以讓你的員權工相信顧客是上帝。如果你的商場是一個打算長久發展，連鎖經營的，那麼請作如下工作1，建立企業文化，利用文化對員工進行引導，讓商場的特色升入人心。2，專業化技能培訓。3，制定標准化的服務標准。4，充分的社會責任，如招收學生實習，舉辦公益活動，5，絕對的信用，忘記短期利益，注重長期的發展。當然就人員方面，適當的獎懲絕對能引導員工服從企業文化。以上是個人觀點，希望對你有幫助。
⑻ 怎樣管理好經營好一個商場
不知道你經營的是什麼類型的超市。
是否經營生鮮 面積多大 是開在社區 還是商業區或是流動性極強的車站等地方，這些信息都沒有。
不論怎樣，做好超市應該從以下幾方面考慮:
1.商品的采購 價格的制定
2.收貨的把關
3.損耗的控制
4.商品的促銷
5.商品的陳列，這個非常重要，直接給予消費者視覺沖擊及購物引導
............等等
大型超市經營管理具備的基本特徵是：低成本、低利率、大流量。它不經營品牌商品和貴重商品，一般經營的都是大眾日常的消費品，利率由市場決定，所以不會高。在這種情況下，大型超市想要取得贏利，就只能用低成本的方式經營，如僱傭的人員要比百貨少，服務也不如百貨多；如不設導購員，沒有送貨上門等等。總之，要想方設法節省人力、財力，降低經營成本。另外，就是加大商品在超市內的流量，提高資金周轉率。
超市的錢不好賺了，就更加需要精打細算，換句話說，就是更有必要進行數字化的經營。超市的每一個決策、每一個流程、每一個經營過程及其結果，都應該用數字去控制它。大型超市的經營者必須有數字化經營的理念，而要支持數字化經營的理念，數字科技即現代信息技術的應用就成為不可缺少的必備條件。我們統計過，一個萬米左右的大型超市，每天產生的數據記錄在3萬條左右。這樣的記錄靠人腦來採集、統計、處理和分析，是根本不行的，必須藉助包括軟、硬體在內的數字化設備，幫助我們進行數字化經營。
要想利用信息技術經營大型超市，很重要的一個保障，就是不能將此技術應用於彼技術、此系統應用於彼系統。因為大型超市與百貨是不同的，必須抓住並適應與百貨不同的大型超市區別性的特徵，開出相應的葯方，才能使信息技術應用恰到好處，運行順暢，取得較好效果。
數字化經營的概念
大型超市數字化經營理念的提出
回憶一下我們每天耳聞目睹的企業經營情況，不難發現，企業經營的成敗皆與企業經營管理者對數字重視的程度及對數字利用的水平有關。我們經常聽到某某企業在進行「規模經營」、「多元化經營」，某某企業在進行「錯位經營」、「低成本擴張」等。多元化經營有成功也有失敗的，為什麼呢？雞蛋放在一個籃子里不安全，放在多個籃子里就安全了？不！如果對數字沒有進行很好的分析和利用，經營管理得不到改善，雞蛋放在一個籃子里和多個籃子里同樣都會碎的！有人說我開10家店不賺錢，開50家就賺錢了！這個對數字的用法是錯的。如果一家店是虧的，用同樣的經營管理辦法去開幾十家店，每家店都是虧的，負加上負就永遠不可能得正！所以說，經營脫離了數字，是一個非常混亂的概念。
數字化的字面含義
這里所說的「數字化」有三個基本含義。第一，數字表明精確，它不允許模稜兩可、含糊不清和「大概」、「也許」；第二，數字表明清晰，什麼事情通過數字表述，就能一目瞭然，看得明白清晰；第三，數字表明有可控制性，如數字相機，它可以把任何圖像固定下來製成照片。它可以存儲，可以通過電腦輸出需要的任何畫面，同時還可以編輯，它的可控制性很強，它想截斷哪一數字就可截斷輸出。所以大型超市的經營採用數字化這樣一個概念，也會使經營的過程和結果變得有可控制性，變得精確、清晰起來
數字化經營的本質特徵
對於商業企業內部來說，數字化經營就是在最先進的數字科技支持下，做到用數字來指導經營決策，控制經營過程，評價經營結果。以科學技術為依託的數字化經營的本質特徵：第一，它是反主觀的。不能你覺得怎麼樣就怎麼樣，要看看數字是怎麼樣的，如果主觀覺得是「2」，而實際產生的數字是「1」，那就應該是「1」；第二，它是反經驗的。盡管你過去有很豐富的經驗，憑經驗拍腦袋，覺得這么做效果是好的，可數字出來卻表明是不好的。你覺得這么做可以賺100萬，數字出來卻表明是虧20萬，那麼就應該服從數字，而你的經驗應該由數字來考證；第三，它是反情感的。你說超市中哪個職工好哪個職工就好，這不行，要通過數字看看他的業績。說這個人「機靈」，可他采購的東西賣不出去的比例很高，這人業務上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有兩層概念，你說這個月的銷售額增長了3-5%，這不行，「3」就是「3」，「5」就是「5」。數字不能模糊。同樣，規章制度和管理使用的語言也不能模糊。哪些話不能說，哪些事不能做，一、二、三、四、五列出來。如果做了怎麼處理？一次怎樣，二次怎樣，三次又怎樣，直至開除。如果做得好又怎麼獎勵，程度不同的貢獻給予怎樣程度不同的獎勵，直至提升等，這些都必須有可以衡量的數字來支撐各種規定。見過不少商場的管理手冊，大都是厚厚的一本，但幾乎沒有數字，只有文字，且很模糊，沒有控制性。說一個部門管理經營得好，說一個人工作積極有成效，憑什麼？看不出來。這就不是數字化的經營管理。
數字化經營的內涵
數字支持的經營決策
超市經營管理者決定一件事情時，應該找到數字的支持，看看數字表明的這個決定是對還是不對。首先要有一個決策的對象。舉例說這個對象就是開店，開一個倉儲超市。接下來，決策要回答許多問題，並選擇解決的辦法。如果開店就要遇到以下一系列最基本的問題：首先，在哪裡開，也就是選擇最可能創造效益的開店地點；第二，開多大，1千平米，還是1萬平米；第三，經營什麼，是賣服裝，還是賣百貨、食品，洋酒、珠寶賣不賣；第四，選擇什麼業態，是單店超市，單店百貨，還是連鎖超市；第五，是價格定位，開在北京的使館區，價高點沒問題。如果開在大批工人下崗的工廠區，價位高了就不行；第六，什麼時間開。如何回答擺在眼前的這些問題呢？必須設定以下參數：第一，你的商店所覆蓋的面積（不是本身的面積），3平方公里還是5平方公里？要給出個數字來；第二，所覆蓋區域中的居民人數及其職業構成（如大學教授多，還是下崗職工多？）、收入構成（如多少人是掙錢的，多少人是老人孩子花錢的）、消費結構（能掙多少錢？其中多少錢用於日常消費，多少錢用於教育，多少錢用於旅遊）；第三，周圍同行業的狀況，包括各種規模業態的商店的經營范圍、經營項目、經營情況等。把這些所有的參數設定好，填上數字，然後再來回答開店必須面對的這6個問題。自然，這其間少不了計算機的輔助，通過信息的採集、分類、統計和分析、比較，經過這樣一個數字化的過程，決策就比較有科學依據了。如果根據經驗和感覺來做決定，那麼成功和失敗就會各佔50%；在你有經驗、有靈感、有智慧的基礎上，再加上數字化的精確、清晰和控制性，成功機率就可能會上升到90%。再看一個采購的例子，需要回答：買什麼、向誰買、買多少、什麼時間買、用什麼價買等問題，列出的參數有：銷售率、貢獻度、庫存量、再訂單量、市場進/售價、多個供貨商價格比較等。有了這些參數再決定買什麼商品，就好回答後邊一系列問題了。比如有的超市采購前先看看同行業這個商品賣什麼價，然後再定個保證15%毛利的采購價，這就是由市場的售價來決定采購進價。采購決策如果有數字支持，就會准確得多、科學得多。
1、擬定超市策劃方案的步驟
擬定超市策劃方案的步驟(1)確定目標主題。將策劃的目標主題確立於一定時空范圍之內，力求主題明晰，重點突出。
擬定超市策劃方案的步驟(2)收集資料。圍繞目標主題，通過多種方式收集信息資料。
擬定超市策劃方案的步驟(3)調查市場態勢。圍繞目標主題，進行全面的市場調查，掌握第一手資料。
擬定超市策劃方案的步驟(4)整理資料情報。綜合市場調查的第一手資料和現成的第二手資料，整理成為對目標主題有用的情報。
擬定超市策劃方案的步驟(5)提出具體創意。根據實際需要，提出營銷策劃新的創意。
擬定超市策劃方案的步驟(6)選擇可行方案。將符合目標主題的創意，變成具體的執行方案。
擬定超市策劃方案的步驟(7)制定實施細則。根據選定的方案把各功能部門和任務加以詳細分配，分頭實施，並按進度表與預算表進行監控。
擬定超市策劃方案的步驟(8)制定檢查辦法。
2、對超市策劃方案提出詳細可行的檢查辦法和評估標准。
(1)營銷機會分析。包括：整個商品或消費品市場的數量和金額分析；各競爭店牌或品牌的銷售量與銷售額分析；各競爭店牌或品牌商品結構的銷售量與銷售額的分析；各競爭店牌或品牌市場佔有率的比較分析；顧客與消費者年齡、性別、家庭收入等分析；各競爭店牌或品牌商品優缺點的分析；各競爭店牌或品牌市場細分與商品定位的比較分析；各競爭店牌或品牌廣告費用與廣告表現的比較分析；各競爭店牌或品牌促銷活動的比較分析；各競爭店牌或品牌公關活動的比較分析；各競爭店牌或品牌定價策略的比較分析；各競爭店牌或品牌分銷策略的比較分析；各競爭店牌或品牌店鋪布局的比較分析；企業的利潤結構和費用情況分析。
(2)目標市場定位。包括：確定目標市場和商品定位；經營目標；價格策略；分銷策略；廣告形式和投資預算；促銷活動的重點和原則；公關活動的重點和原則。
(3)促銷活動規劃。包括：明確促銷的目標；選擇促銷的形式和內容。
(4)分銷活動計劃。包括：價格策略；分銷的渠道；店鋪的陳列；服務的質量。
(5)銷售管理計劃。包括：主管的職責許可權；銷售目標計劃；人員的挑選和培訓；推銷人員的薪金標准；推銷人員的獎勵措施。
(6)市場反饋和調整。包括：市場銷售信息的反饋方式3市場銷售信息的反饋整理；經營目標的核算；經營行為的調整。
相對於超市的商品采購和商品銷售來說，超市經營管理也是一項重要工作。筆者認為，超市應注重從人員、商品、庫存、安全等方面加強超市經營管理。
超市經營管理注重人員管理
對於超市來說，搞好人員管理並不是一件十分容易的工作。一方面員工人數多，在管理中難免會出現一些漏洞和問題；另一方面超市員工大都不具備固定性，很容易「跳槽」，這也給管理帶來一些難度。「人是生產力中最具有決定性的力量」。加強超市人員管理對超市的經營發展也起著決定性的作用。
筆者所在的地方有一家連鎖超市，規模相當大，員工超過一百人，而負責人事管理的主管人員卻只有三名，平均每人要負責管理三十多名員工。有一次，超市的一名員工因與醉酒鬧事的顧客發生了口角，員工受到醉漢毆打，而人事部門在處理此事時，卻秉承「顧客永遠是對的」超市經營管理理念，不但沒有報警請求警方處理，反而卻對被挨打的員工處罰了二百元錢。這個處理決定立即招來了超市所有員工的不滿，結果造成員工集體罷工，不僅影響了正常經營，而且也影響了超市的形象。後來，在超市老總的協調解決下，此事才得以平息。
還有一家超市，因平時員工管理不到位，結果發生了員工與顧客內外勾結、偷盜物品的事情，給超市帶來了不小的經濟損失。在調查事件時超市老闆發現，與顧客勾結偷盜物品的那名員工本身就是一名小蝥賊，他之所以能夠來到超市工作，一方面是因為人事管理部門在招收人員時把關不夠嚴格，隨意用人的現象較為嚴重；另一方面是在超市工作人員缺乏硬性約束，員工想來就來，想走就走，與顧客勾結偷盜物品的那名員工就是在案件發生後悄然離開的。
其實，超市的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須有著一套科學、完善的管理機制。筆者認為，超市的人員管理應做好三個方面：一是加強人事部門管理。應把那些真正擁有管理能力和經驗的人員調入人事管理部門，並加強培訓和教育，通過培訓教育不斷增強人事管理部門工作人員的人事協調、管理及解決、處理問題的能力，進而指導和引導超市員工管理不斷走向科學化、正軌化。二是加強員工管理。要結合超市實際，建立健全員工使用和管理制度，從員工的招聘、培訓、使用、考核、獎懲等方面都應建立規章制度，不斷實現員工管理的規范化和制度化。三是建立健全用人長效機制。要重點解決員工輸出、輸入隨意性較大的問題。超市可通過建立科學的獎懲機制和員工收入增長機制，充分調動員工的工作積極性，增強員工的歸屬感，使員工願意長期留在超市工作。
超市經營管理注重商品管理
超市的商品管理也是一項比較繁瑣的工作。一方面超市的商品種類多，范圍廣，如果工作人員責任心不強，管理起來難免會出現錯亂；另一方面由於商品的特性不同，所以在分類管理時根本不能疏忽大意，否則就會影響商品經營。筆者在此只講上櫃銷售的商品管理。
前幾天，筆者到某超市購物。在一組日用品貨架前，筆者看到這里的商品不僅擺放零亂，而且全部沒有標價簽，在讓營業員取樣品時，營業員自己都找不到商品陳列的地方。在另外一家超市，筆者看到這里的熟肉食品與生肉食品陳列在同一組貨架內，許多顧客對此頗為不滿。更讓人覺得可笑的是，一個價值幾元錢的塑料臉盆竟然標價好幾百元，若不是營業員承認工作失誤，准備嚇跑大批的消費者。另外還有一個問題，一些超市對新采購的商品不能及時上櫃陳列，貨架上的商品不能常換常新，不僅影響了超市的美觀，而且還降低了顧客的購買欲。以上這些都是超市商品管理中常見的問題。
超市的商品管理說到底還是人的責任心問題。筆者認為，在超市的商品管理上，超市應結合品類組合，以商品部為單位，對員工進行崗位責任制。將商品部內員工進行結對子組合，實行專人專崗專品負責制，使每名員工都有明確的工作責任區，負責責任區內的商品陳列、豐滿度、商品補訂貨以及衛生和商品養護等基礎管理，通過落實崗位責任制，達到人人關心商品、人人關心銷售的良好氛圍。
商品的陳列是超市經營管理的一門藝術。商品陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術的享受。筆者認為，超市的商品雖然雜、亂、多，但在商品陳列上櫃時只需把握兩個標准即可：一是動態展示標准，就是將商品藝術化地展現在貨架上。這樣能給消費者以呼之欲出的感覺，可以極大地調動消費者的購買慾望。二是量感展示標准，就是把握好上櫃商品的數量。在量感展示上不要只拘泥於商品數量的多少，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側面進行組合，增加美觀效果，進而達到刺激消費的目的。
超市經營管理注重庫存管理
加強庫存管理是超市很重要的一項內容，庫存量既不能過多，也不能過少。庫存過多會佔用過多的資源，存在積壓風險，影響資產流動性。庫存過少會造成供應斷檔或不及時，影響市場銷售，它們之間需要一個平衡點。庫存管理其實就是對存貨的管理，其基本目標就是滿足超市銷售的需要，減少經營成本。據筆者觀察，目前有許多超市對庫存管理不夠重視，最為突出的就是對商品銷售的信息反饋不夠及時，預測不夠准確，導致存貨結構、周期不夠合理，嚴重影響了超市的正常經營和盈利水平的提升。
搞好庫存管理，不僅有利於商品和資金的正常周轉，而且還能夠為超市減少一定的經營成本和損失。筆者認為，超市的庫存管理應做到三個方面：一是准確掌握商品信息。作為庫存管理人員，在做好庫存管理之前，首先要了解超市整個商品的存貨現狀，並通過銷量合理預測和控制庫存量。如果預測不準，庫存不妥，必然會造成商品缺貨，影響正常的經營銷售。二是切實做好庫存商品的分類管理。任何一個超市都有暢銷商品和滯銷商品，所以庫存管理人員要按照暢銷商品分散保管、滯銷商品集中保管的原則，突出重點，兼顧一般，盡量減少管理成本和庫存量，消除庫存積壓和斷貨現象。三是經常進行盤點。通過盤點，一方面可以及時掌握真實的庫存信息情況，計算出超市的各項經營指標，便於領導經營決策和銷售業績考核；另一方面可以防止商品損壞，減少不必要的經濟損失。
超市經營管理注重安全管理
超市由於需長時間營業和現金交易，且採用開架陳列，安全管理絕對不能放鬆。加強超市安全管理的目的是為了確保消費者購物安全，向消費者提供安全的商品，向員工提供安全的工作環境，減少超市的財物損失。超市安全管理的重點可分為三個方面：一是商品安全；二是人員安全；三是財物安全。
首先，從商品安全的角度來講，超市商品集中、存量大，如果管理不到位，很可能發生商品過期霉變的情況，既影響銷售，又造成損失。超市如果把不合格的商品銷售給顧客，就可能給消費者的人身安全帶來危害，如最近發生的「奶粉門」事件。所以，超市應把好商品的進貨關，千萬不要銷售假冒偽劣和過期變質的商品。其次，從人員安全形度來說，近年來超市發生火災的事情屢有發生，給國家帶來了巨大的損失。而超市火災多發的原因多是因為電路的問題，眾所周知，超市規模越大，用電負荷也就越大，如果電線老化、電線短路、超負荷運行等都會給引發火災事故，因此超市在經營中應定期檢查各項安全設施及使用器械，對於老化、陳舊、損壞和過期的電線，應立即修復或更換。同時，定期組織員工學習安全管理知識，不斷提升員工安全管理能力和臨場應變能力，在發生意外事故時盡量把損失降到最低。其三，從財物安全的角度來講，主要是預防盜竊、搶劫、詐騙等案件。這一問題不在贅述。
安全大於天。超市在安全管理方面應注意事前防範，除完善必要的安全設施和預防措施外，最重要的是要有安全組織保證。每個超市要成立專門的安全管理小組，明確分工，落實責任，完善制度，加大獎懲，督促員工依章、依法、依規操作，對於違反安全管理規定的人員堅決給予從早重處理，決不能姑息遷就。「大意失荊州」，安全管理千萬不能有絲毫的馬虎
⑼ 如何做好商場管理及運營
一、商業職業道德規范商業職業道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為規范和行為准則。
商業職業道德規范，反映了商業的基本特徵，也體現著商業職業道德規范的基本要求，其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下，端正經營作風和服務態度，在經營中正確處理國家、企業、消費者之間的關系，自覺維護消費者的利益。具體內容包括：#" 嚴格執行黨和國家有關的方針、政策、法規、法令，全心全意為消費者服務。$" 堅持文明經商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客;貨真價實，公平交易。!" 嚴格執行商品物價和供應政策，做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等，維護消費者利益。#" 宣傳和介紹商品實事求是，不誇大優點，不隱瞞缺點，維護社會主義商業信譽。$" 遵照商品退換制度退換商品，做到一般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質量問題保退保換。%" 堅決抵制和反對行為不正之風。
二、購物環境服務規范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環境舒適、優雅。
為了美化購物環境，改善購物環境質量，吸引更多的消費者，就必須強化購物環境服務規范。環境服務規范包括：&" 搞好清潔衛生，保持貨物、牆壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡迴打掃衛生。貨場內不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出售標志，保持良好的店容店貌。』" 搞好貨櫃、貨架、櫃台衛生和清潔。!" 搞好商品本身的衛生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。#" 商場門面好、寬敞，標志清楚、醒目，大商場門口應有停車場，商場正門應有貨位布置圖，介紹主要經營的商品的類別。$" 燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便於顧客識別和挑選。%" 空氣清新，濕度、溫度適中。商場營業大廳內必須保持良好的通風條件，使空氣流通。(" 商場的裝潢要有整體規劃，顏色互相協調、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，與整體協調。廣播音響設備可以播一些輕松愉快的音樂。)" 提供便利顧客的一些物質設施，如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利於為顧客提供便利的購物環境。
三、商品陳列規范商品陳列是商業服務的一項經常性工作，要求根據不同商品的特徵與場地條件，通過巧妙合理的構思，擺布商品。
整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環境，給消費者帶來舒暢愉快的環境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特徵、價格等傳達給消費者，由他們自由挑選比較，發揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。!" 商品陳列要遵循「整潔、藝術、指導購買、方便銷售」的原則。#" 陳列在櫃台、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按一定次序擺放，便於顧客觀看、選購商品。$" 分層次陳列櫃台商品，既要充分利用空間，又要有一定的空間和間隔，擺成幾何圖形，展示商品的外觀。%" 殘損污垢商品不得陳列在櫃台內或貨架上，陳列品要定期更換。&" 貨架與櫃台之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過櫃台的高度。』" 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點為原則。(" 商品陳列以新穎、醒目為標准，要求立體感強，有較好的藝術效果，季節性突出。
四、商品質量標准規范商品質量標准規范是對商場所經營的商品在品種、規格、內在質量等方面所做的規定。
商品質量是消費者十分關注的問題。它不僅關繫到消費者的實際使用效益，而且會對企業產生重大的影響。一間商場如果經常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。商品質量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無害於人體健康。這就要求商場把好商品進貨關，同時營業員還必須掌握商品質量的有關知識，熟知經營商品的質量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。
五、營業員行為規范營業員行為規范是商場服務規范中的一個重要內容，是貫穿於整個服務過程的基本要求。營業員行為規范主要包括以下內容：
(一)上崗前的准備工作!"「三齊」上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現營業員的精神風貌。"
嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。准時到櫃台上貨、備貨，做好接待顧客的准備。$" 衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊干凈，不能奇裝異服，男職工不能留長鬍子，女職工淡妝上崗，不能披頭散發，濃妝艷抹。%" 精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客服務。
(二)站姿站位定位站崗，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶櫃台，禮儀站位。不準有靠貨架、趴櫃台、蹬貨櫃等不禮貌動作。
(三)服務紀律!" 不準在櫃台內扎堆聊天，嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力，影響服務，給顧客不好的印象。"
不準在櫃台內吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說，吸煙不僅污染環境，而且可能造成火災。在櫃台內吃東西、看報刊雜志有損營業員的形象，也有損企業形象。$" 不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場，商場服務人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態度不好，營業員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴重影響企業的聲譽。%" 不準在櫃台內存放私人物品如：書包、手提包、現金或其他物品等，便於區分公共財物和私人物品，以免丟失或出現事故。&" 不準挪借貨款和票據，不準私自動用商品，不準私自搶購緊俏商品』" 上班時間不能隨便離開工作崗位
六、售貨服務程序規范明確售貨服務程序，既是服務規范的客觀要求，又是提高服務工作效率的基本要求。
其內容主要有以下幾方面：!" 做好營業前的准備工作，做到庫有櫃台全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目錄的要求備齊商品。#" 搞好櫃台衛生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵，勤擦玻璃櫃台，使其明亮潔凈。$" 准備好售貨工具、校準計量器具，檢查價簽，一貨一簽，貨簽准確對位，准備零款和包紮所用物品以及銷售小票本。%" 顧客走近櫃台時，適時打招呼，說好第一句話。&" 按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準扔摔商品。』" 展示商品，要講究技巧，做到「四展示」，即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。(" 顧客認准購買的商品後，營業員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀台位置，收回蓋有「現金付訖」的取貨聯，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發票，按規定辦理，如實填寫。)" 需要包紮的商品，要包紮牢固、美觀，便於攜帶，主動幫助顧客將商品包紮在一起。*" 顧客購完所需的全部商品後，要用恰當的語言和方式與顧客道別。!+" 營業將要結束時，耐心接待好最後一位顧客，不準以掛簾、關燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。
七、營業員服務語言規范語言是表達思想感情的工具，營業員接待顧客，一刻也離不開語言。
顧客往往根據語言來評價服務質量，正確地使用語言非常重要。總的來說，營業員在接待顧客的全過程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好「您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見」等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務階段，按照顧客不同的性格特點，恰當地使用語言。!" 招呼用語迎接顧客時，說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用「您」，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有經驗的營業員曾總結出打招呼的幾種方式，即「掌握時機恰當，因人而異靈活，根據視線拿遞，顧客思考暫等待，業務閑時宣傳，業務忙時安慰」等。#" 交易用語向顧客打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。營業員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用誇張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言等。$" 致謝致歉用語在服務過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意。可以說「謝謝關照」、「對不起，讓您久等了」、「請原諒」等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。%" 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨，形成了售貨服務中的熱情場面。在商品售出後，如果營業員不注意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，在服務結束後，營業員應主動熱情道別，如「歡迎您再來!」「謝謝，您慢走」等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易後的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務奠定了基礎。總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種櫃台本領，而且是服務規范所要求的。
八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業企業里時常發生的事，在實際工作中因情況比較復雜難以處理，因為商品退換涉及到企業和消費者雙方之間的利益問題。
為了保護消費者利益，維護企業效益，樹立企業信譽，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規定。具體要求是：!" 對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態度誠懇、親切，問清商品退換的原因。!" 退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換;凡屬商品質量問題要保退保換;屬於顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作;屬責任不清的要協商解決。有的企業為了維護顧客權益，多年堅持「三不出，三為主」商品退換原則：退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責任的以我為主，深受顧客稱贊。#" 符合商品退換原則的，營業員可自行解決問題;不好決定時，應向組長、值班經理、服務經理請示，妥善予以解決。$" 營業員要做好商品退換的記錄，對於一些普遍性的問題，要專門研究，重點解決，加強進貨管理，把好商品質量關。
九、建立和健全便民服務制度%" 設立總服務台、咨詢台，或設立顧客接待室，各商品部或樓層設值班服務員。
其主要任務是為消費者提供咨詢，導購商品，處理櫃台矛盾。有的零售業為了更好地為顧客服務，在一樓銷售大廳的黃金地段設立總服務台。總服務台除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝，代售電話磁卡、旅遊票、郵票信封、投幣電話服務外，還為帶小孩的顧客准備了母子同樂車，還准備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民葯箱等供顧客無償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務。總服務台還備有溫馨卡和情意簽，當消費者到總服務台提意見和建議，或在購物中發生矛盾，遇到不快時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產生奇妙的效果。!" 建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品一時買不到，登記下來，包括商品品種、規格、式樣、產地、數量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯系電話，以便來貨後及時通知顧客。#" 為消費者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業聲譽，獲得好的社會效益和企業經濟效益。$" 設立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。&" 提供售後服務，大件商品要免費送貨上門，並幫助安裝調試;免費上門修理，實行質量信譽保險制度，跟蹤檢查商品質量。』" 對顧客投訴服務態度不好，違反櫃台紀律的營業員要進行批評教育和必要的處罰。