沃爾瑪的全渠道購物體驗有哪些

⑴ 客戶線下體驗，線上購買，看沃爾瑪如何支招

現在，越來越多的人選擇去體驗店「看一眼」、「摸一下」產品，然後掏出手機 ，選擇在網上買一款價格更低的同款產品，這給整個線下零售店蒙上了一層陰影。
沃爾瑪超市對消費者的這種做法，部分零售商用了赤裸裸的手段來「鎮壓」，比如說，封殺商品的「二維碼」。盡管這種做法看上去徒勞，但零售店命垂一線的恐懼，卻還可以理解。
不過，這個星球上最大的零售商，沃爾瑪，卻沒有想著要封殺「體驗店」。相反地，沃爾瑪玩起了「數字柔道」，敦促著購物者在進店的時候掏出自己的智能手機。
「客戶希望你是往那個地方去的，那你就往那個地方去。我們生活在以客戶為主導的時代。」 Walmart.com的主席兼CEO Joel Anderson如是說道，「我們擁抱體驗店。」
不過，這可不意味著Anderson 樂意你在亞馬遜或者eBay上面買東西。沒錯，作為消費者，你永遠有選擇的權利。不過，Anderson和沃爾瑪實際意識到的是這樣一件事：當人們走進一家門店時，沒有人是會把他們的智能手機扔在車上的。既然事實如此，沃爾瑪幹嘛還要跟手機「對著干」呢？所以它的做法是，讓手機為己所用，成為一個新的銷售渠道。
沃爾瑪的核心戰略就變成了，當你身處一家實體店時，調用你的積極性去使用他們自己的應用，而不是亞馬遜或者eBay的。它自帶地理位置識別功能的應用可以在你進入實體店大門的那一刻，就自動進入「門店模式」。進入「門店模式」後，你就能在手機里體驗一個與該「實體商店」相對應的交互版的「虛擬商店」。你可以看到店內有什麼新品，可以拿著手機掃描商品，獲取商品價格並將其加到商品清單中。這樣，你到收銀台的時候就能立馬知道自己需掏多少錢 。
假如你發現這些功能確實容易上手，而且你現在一進店就願意去使用沃爾瑪自家的應用，那麼實際沃爾瑪就已經成功地一次把你「騙」到兩個商店上來了。通過一個光滑的觸屏、你的一次輕觸，沃爾瑪的應用就能輕松讓你在「實體商店」和「虛擬商店」上切換。假如你所在的實體店內剛好賣光了某樣商品。那麼，當你還在實體店的時候，你就可以通過指尖輕觸切換商店，從Walmart.com官網上直接預訂。
手機上的購物清單
這種無縫的「混合渠道」式購買方案已經奏效。沃爾瑪移動和數字部門的高級副總裁Gibu Thomas說道。 Thomas說，現在，沃爾瑪超過12%的線上銷售都是通過消費者在「實體店」時直接通過他們的手機應用購買產生的——起碼是當他們的應用處在「門店模式」時產生的。所以，移動已經變成了沃爾瑪跟顧客互動中很核心的一部分。
不過，他跟Anderson 表明，沃爾瑪這么做的意圖並非是為了讓「實體店」 跟網站、移動應用打架：
「消費者可不是那個思路。他們想的是，我想要在沃爾瑪購物(就這么簡單)。」
另外，對沃爾瑪的高層來說，他們也並非是要大張旗鼓地來推銷這個概念，規勸消費者在手機上購物。而是說，當聰明的消費者已經在嘗試這么做時，他們得保證給消費者創造了這樣的條件——「隨時隨地」 購物這句話已經成為大型零售店的口頭禪，所以別試圖讓消費者走進你的地盤，你應該主動走入他們的地盤。
從這個角度來說，沃爾瑪嘗試增加體驗店的做法實際跟矽谷由喬布斯和蘋果主導的設計思想有異曲同工之妙。根據這種以用戶為中心的設計方法，一款設計優秀的軟體或硬體學起來就不應該很困難。它不需要很厚的用戶手冊，也不需要用戶去學習各種行話術語。一個優秀的設計就是要讓人覺得非常自然、明顯，讓用戶不費勁就能上手。
同樣的道理，購物者也不希望自己為了買到一件心儀的商品、做筆靠譜的交易就大費周折。當你擁有智能手機之後，在實體店體驗、在線上購買也就成了自然而然的事。所以，別試圖跟它對抗。電商軟體製造商ChannelAdvisor的CEO Scot Wingo這樣說道。
「消費者總歸是要通過某種渠道來買到一件商品的。假如你不參與進來，那麼你就賣不出去。」

⑵ 全渠道零售是什麼

先來說一說傳統零售轉型全渠道零售的原因所在。隨著信息技術和電子商務行業的蓬勃發展, 我國傳統零售行業受到的沖擊越來越大, 正面臨前所未有的危機：消費者在零售門店只是為了挑選商品, 轉而在網上購買, 零售門店正逐漸變為商品展廳(Show room ing )。傳統連鎖零售業面臨的發展瓶頸主要有以下幾點:
1、房租持續上漲。正所謂「成也蕭何敗也蕭何」, 一直以來成為連鎖零售企業擴張利器的低成本物業租賃, 如今變成了制約國內連鎖零售企業發展的重要原因。
2、人力成本持續上漲。房租是連鎖零售企業一直以來的最大支出, 但隨著人力成本的上升, 在一些二三線城市, 連鎖零售企業的人工成本有超過房租的趨勢。
3、電子商務的沖擊。電子商務作為一種新型業態，給消費者帶來了許多優惠以及便利，分流了傳統零售的消費者。
在這樣一個大環境下，傳統零售和電子商務的融合發展是必然，在很長一段時間內也將是零售業的主要發展方向。傳統零售和電子商務相結合的全渠道零售模式，是傳統零售和電子商務不斷發展和創新的結果，二者的不斷融合將會給零售業帶來巨大的潛力。
對於全渠道零售的解讀，上海六韜三略營銷咨詢機構對零售行業擁有深刻的理論研究和多達十年的營銷實戰經驗，在這個問題上有很大的發言權。認為全渠道零售模式，是一種融合線上線下多種渠道，包括網路媒體、社交媒體、移動終端和實體店等多種企業營銷渠道，為消費者提供無差別一致性服務的零售模式。全渠道零售模式實際上是圍繞著每一個消費者建立一個統一的、360度的「顧客視圖」，即讓每一個消費者在購物體驗的全周期里都能做到「可視化」，獲得無差別一致性的購買體驗。如統一的價格、統一的積分、統一的服務品質等等。
傳統零售從「生產為王」過渡到「終端為王」時代，隨著信息技術的高速發展，消費者的活躍度和參與感空前提高，現邁入了「消費者為王」的階段。而全渠道零售就是傳統零售基於這種時代環境下，圍繞消費者的需求所轉型升級的方向。

⑶ 沃爾瑪的一站式購物是什麼

是一種宣傳口號，就是在一家門店可以買齊你所要的生活類的商品（食品，日用品，家電，服裝，鞋帽等等）

⑷ 沃爾瑪服務戰略有哪些

沃爾瑪相信：服務態度，服務質量直接影響著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。在規定之外把工作做得更細致一點，顧客的麻煩就少一點，從而滿意度和信任度也會高一點。一點一滴的累積，微笑為手段，真誠為行動，軟硬體的完美結合為工具，這便是沃爾瑪的服務之道。
（一）顧客第一，保證顧客滿意
沃爾瑪作為一家大型零售企業，深知顧客的價值不在於他一次購買的金額而是他一生能帶來的商品消費總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應。顧客滿意與企業利潤存在著線性因果關系，而且忠誠顧客與企業利潤之間存在正向相互關系。實踐表明，對於90%以上的廠商來說，其利潤來源1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，而6/10則由忠誠顧客帶來。因此，這為企業帶去一個重要的啟示，帶給顧客最大的滿意度，然後去贏得顧客。
所以沃爾瑪服務策略中最主要的就是顧客滿意戰略。顧客滿意戰略簡單地說，就是必須站在消費者使用者的立場上，而不是站在生產者消費者的立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹於沃爾瑪從商品采購到最終銷售的全過程。
1.售前服務
沃爾瑪為顧客准備了理想的購物環境，其內容包括店內的清潔工作，設備安裝及檢修，內部裝潢，商品陳列，照明，空調，音響，商品補貨及整體所構成的店內氣氛等，以及銷售員有關商品知識或接待顧客的培訓。
沃爾瑪店裡張貼著醒目的標語：「我們爭取做到，每件商品都保證讓你滿意！」 沃爾瑪的上下層對售前服務都非常重視。店員會做好自己的本職工作，並且貫徹在自己日常工作中；而經理人員也時常監督。沃爾瑪分店的經理們經常指著貨架上的某種商品，要求部門經理從顧客的角度出發擺放商品，並體察顧客購買商品時的心理和尋找方式。這讓每一位經理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列，商品采購，商品種類，各項服務等等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到方便隨意。
2.售中服務
售中服務指針對顧客在進行購物之計所提供的服務，或者說顧客在進入商店後，到離開之前所提供的服務。
在沃爾瑪店中，顧客能切身體會到該公司員工的熱情服務：沃爾瑪店鋪內的通道、燈光設計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬。在沃爾瑪，消費者還可以體驗「一站式」購物的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。
3.售後服務
售後服務指商品銷售後，為顧客們所提供的服務。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質保證和寄送賀卡等。
對於售後服務，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪店內，一次購物達到一定額度以上者，可以享受送貨服務。顧客在沃爾瑪的任何商店裡購買任何商品，可以在一個月內退還商店，並拿回全部貨款。相比較而言，同為大型零售商店的家樂福在退換貨方面的得分卻遠遠低過沃爾瑪。家樂福的牆上經常貼著「促銷商品，概不退還」等不符合消費者權益法的條款，即便是正常產品的退換貨，在家樂福也需要若幹人員的簽字。
沃爾瑪為顧客提供「高品質服務」和「無條件退款」的承諾決不是漂亮的口號。在美國，沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，能夠確保每個顧客毫無後顧之憂。沃爾瑪有四條退款原則：
（1）如果顧客沒有收據——微笑，給顧客退貨或退款。
（2）如果你拿不準沃爾瑪是否出售過這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款。
（3）如果商品售出超過一個月——微笑，給顧客退貨或退款。
（4）如果你懷疑商品曾被不恰當地使用過——微笑，給顧客退貨或退款。
商品零售行業，是直接同消費者打交道的行業。它最重要的是高品質和信心，並努力獲取顧客的忠誠度。沃爾瑪在今年3.15消費者權益日圍繞「誠信•維權」開展了一系列豐富有趣的活動。它精心策劃的「沃爾瑪顧客服務日」也得到了眾多購物者的響應。正是這種努力，沃爾瑪獲得了當地的「百姓最喜愛的超市」多項名譽。
（二）以微笑來贏得顧客
微笑原則是沃爾瑪服務顧客的重要原則之一，也是沃爾瑪這么多年轉戰世界各地戰無不勝的法寶之一。
沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是「三米微笑原則」。山姆有句名言：「請對顧客露出你的八顆牙」。在零售業中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意，理解和支持。用真誠的態度，用微笑去與顧客溝通，才能形成有效的顧客服務方式。
顧客會因為很多原因不買他們想買而又買得起的東西。沃爾瑪認識到，在服務工作中，如果設法解決顧客不便購買的因素，就可能促成交易。因此，在很多情況下，盡可能為顧客提供便利，就將大大提高成交的機會。關鍵時刻的微笑，及時詢問顧客是否需要幫助便是有效途徑之一。
真誠的微笑能拉進與顧客之間的距離，傳達出「主動好客」的思想。沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到「這是他們的商店」，都會得到「殷勤，誠懇的接待」，以確保「不折不扣地滿足顧客需要」。正是這種處處以顧客為先的點點滴滴，為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。
（三）誠心誠意地處理顧客的抱怨
企業的產品一旦流入社會，對產品褒貶不一的評價便會漫布起來，在山姆看來，顧客的抱怨是很嚴重的警告。但誠心誠意地去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始。
對企業來說，如果接到斥責的信，而馬馬虎虎地去處理，那就很可能從此失去一個顧客。因此，當企業受到指責時，以「這正是一個獲得顧客的機會」為想法，慎重地處理，找出顧客不滿的原因，努力地去為顧客服務。所以，山姆經常感謝曾對他們抱怨的客戶。借著客戶的抱怨，使他們得以與顧客間建立起另一種新的關系。山姆有一句至理名言：把抱怨當作是另一個機會的開始，這比不在意抱怨更為重要。
隨著人際交往關系的改變，現代社會的人們更渴求能夠擁有自己的私人空間，因此沃爾瑪的服務缺陷也逐漸體現出來。一部分渴望單獨購物的人們也許會被一些過分熱情的銷售員工打擾到，從而影響到自身購買商品的慾望。如何適當地根據不同的人控制好度的問題便成為了關鍵。同時隨著經濟的全球化，由於國民素質的差異，沃爾瑪的許多服務理念無法在所有國家中得以應用，使得其特色的降低這也是其服務方面的隱患，因而甚至可能導致其整體競爭力的降低。為了保持強調自身的特點，更快提高其經濟收益，這無疑也是服務策略中需要解決的問題。
顧客稱心滿意，反復光臨，這是沃爾瑪公司能夠獲得驚人的利潤率的關鍵。沃爾瑪在其服務中充分體現了山姆不斷重申的那幾條要求：要讓顧客受到公正誠實禮貌的待遇，要讓顧客覺得商店是他們的商店；要清楚重新奪回一個顧客，需要比保持現在的顧客多5倍的精力。因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不要一位不滿意的顧客。

⑸ 購物時有哪些極佳的購物體驗

有一次在抄澳洲購物，一家叫gorman的服裝品牌留給了我深刻的印象。gorman的購物袋是一個未經漂白的可循環使用的棕色紙袋，在我結賬時收銀員告訴我，每四個不使用購物店的顧客gorman將代表他們中一棵樹，這樣覺得貫徹到細節處的環保理念真的很好。 作為個環保主義者，在購物過程中會格外關注商家對購物袋的使用，而一次在gorman的購物體驗，則給我留下了深刻的印象。gorman的購物袋是一個未經漂白的可循環使用的棕色紙袋，而且每4個拒絕使用購物袋的顧客，gorman將代表他們種植一顆實體樹，這份心意還是很打動我的。 購物體驗無非集中於服務於售後，而一次在gorman的購物卻刷新了我對購物體驗的認知。結賬時，店員會詢問我是否需要購物袋，並且告知我，每4個顧客對購物袋「說不」，他們便會在現實生活中種植一顆樹，這樣執著於環保的企業讓我擁有不一樣的購物體驗，也讓我真正見到了在環保方面積極努力的品牌。

⑹ 現在有哪些線上線下都提供購物體驗的方式

像蘇寧來國美本來重點業務只在線下實自體店，但隨著電商的發展也到線上開辟了商城，線上商品更全，消費者有更多的選擇更自由的消費體驗。而京東阿里都是電商巨頭開始向線下試水，特定商品的體驗店，或者無人超市的方向。微米商號是開在社區的體驗店，線下只放樣品供人體驗，體驗後可以到線上商城選購下單。

⑺ 全渠道的基本內容有哪些

全渠道就是企業為了滿足消費者任何時候、任何地點、任何方式購買的需求，回採取實體渠道、電子商答務渠道和移動電子商務渠道整合的方式銷售商品或服務，提供給顧客無差別的購買體驗。
全渠道具有三大特徵：即全程、全面、全線
全程，一個消費者從接觸一個品牌到最後購買的過程中，全程會有五個關鍵環節：搜尋、比較、下單、體驗、分享，企業必須在這些關鍵節點保持與消費者的全程、零距離接觸；
全面，企業可以跟蹤和積累消費者的購物全過程的數據、在這個過程中與消費者及時互動、掌握消費者在購買過程中的決策變化、給消費者個性化建議，提升購物體驗；
全線，渠道的發展經歷了單一渠道時代即單渠道、分散渠道時代即多渠道的發展階段，到達了渠道全線覆蓋即線上線下全渠道階段。這個全渠道覆蓋就包括了實體渠道、電子商務渠道、移動商務渠道的線上與線下的融合。

⑻ 全渠道模式的基本內容有哪些

答一：充分利用大數據分析與挖掘，結合社交網路、電子商務平台市場策略管理、銷專售與審批分銷管理，實屬現既做分銷又做直銷。

答二：全渠道具有三大特徵：即全程、全面、全線，播利商城全渠道分銷不僅整合了實體渠道、又實現了分銷體系的建立。

答三：全渠道覆蓋就包括了實體渠道、電子商務渠道、移動商務渠道的線上與線下的融合。播利商城企業採用全渠道營銷的商業模式，電商平台和移動互聯網三大營銷模式

⑼ 沃爾瑪的銷售渠道有哪些

有購物廣場（就是我平時說的超市），山姆會員店（一半銷售比較昂貴的商品，是針對特點的客戶的），社區店（一般設置在社區內的小店），到目前為止還沒有發展網路營銷。

⑽ 在用戶購物體驗上,亞馬遜和沃爾瑪相比,有哪些優勢,有哪些不足之處

在我們的用戶購物體驗上，我覺得肯定是第一個比較好一點，因為第一個的話在競爭方面都是比較具有優勢的。