電商購物客戶的接觸點有哪些

⑴ 在電商客戶服務中,營銷必不可少有哪些

做電商，我們會遇到三個問題：貨，營銷，人。
首先我們說說第一個問題：貨。
我做運營也有幾年了，大大小小類目也接觸不少，遇到的問題也比較多，那麼在做網商之前，做多的問題還是貨的問題，單單說貨其實也比較好理解，但是實際上卻不是那麼回事。
以下是我對貨品問題提出的三個問題：
第一條是貨源問題，貨源問題關繫到整個店鋪能不能做的問題。
第二個問題，你擁有什麼樣的貨，這個問題關繫到以後店鋪定位走向。
第三條是你擁有什麼優勢的貨。這個關繫到以後店鋪的成長速度。
首先我們來分析第一個問題那就是貨源問題，很多商家不明白貨源是個什麼樣的概念，很多人錯誤的認為我能去某某個地方拿貨就算有了貨源，在招人的時候運營問道你有什麼貨源的問題，就回答是漢正街拿貨，又或者加蓋拿貨。電商這個行業離裡面，貨是一個極其重要的部分，在外部拿貨存在的風險高，不利於店鋪的長期發展和運營，因為同時都是在衣服的市場拿貨，所以你說的優勢就不在算是優勢，當然我不是說在市場上拿貨就不能去做，弊端比較多，如果是職業做電商的人，要慎重對待貨源問題。
第二個問題，你擁有什麼樣的貨，關繫到店鋪定位的問題。
貨關繫到店鋪的定位和方向，現在的淘寶是一個流量緊缺的時候，各個類目花錢買流量，紅利時代已經不在，那麼我們需要重新定位自己，這就是定位，定位方向會比較多，我只是簡單說一下貨品方面的定位，應為貨品是有屬性，那麼這些屬性就可以做為一個定位，典型的就是茵蔓，以棉麻為中心的名族風定位，還有買高端真絲的OVA，他們都是一寶貝的屬性為基調做一個細分的類目的，所以在商家你有貨源的情況下，你需要對貨品做好分析，分析就可以對店鋪一個定位，方便以後去運作。所以你在擁有貨的時候，第一考慮的不是怎麼去賣，而是用什麼方士去賣。
第三個問提，貨品關繫到店鋪的成長。
一個好的店鋪，往往不會存在太多貨品的問題，如果貨品有問題，那麼整個店鋪都會受到相當大的制約，有很多的店鋪多是因為貨品問題，從鼎盛走想衰敗，而且速度還比較快，有句俗話說的話，行軍打仗，糧草先行。當然有很多細節的問題，我沒能說的出來，等以後組織好了語言我在發出來。

⑵ 客戶體驗,客戶關懷,客戶接觸點之間的內在聯系

客戶接觸點就是商家與客戶建立溝通和互動的環節，客戶關懷是只商家想客戶回提供答的人性化的關懷，比如生日祝福、成為會員的第100天感謝，等等，一般情況下，接觸點越多商家就越容易提供全方位的客戶關懷。
客戶體驗是指客戶的消費感受，是顧客的心理期待和實際獲利相對比的落差結果，如果商家提供的商品或服務遠比顧客期待的好，那麼客戶體驗就會很好，客戶關懷越到位，客戶體驗就越好，當然也要把握火候，過度關懷也會適得其反。

⑶ 什麼是全渠道全觸點營銷模式

全渠道全觸點營銷模式，就是一種以消費者為全程關注點的消費者滲透模式，是基於人與人、人與物、人與媒體高度互聯的環境下，消費者的決策路徑發生質的改變，線下線上不再是獨立、分行的渠道。
企業必須在目標消費者的決策鏈條上，模擬、界定、選擇如何影響消費者、接近購物者、感動用戶的新方式、新地點和新介質，從而把控關鍵觸點。
由於是以消費者為中心的營銷戰略選擇，它將打破原有的線上與線下分割、營銷溝通與銷售實現分割、城鄉分割、新老產品分割、新老渠道分割的現實，成為新環境下，企業營銷策略的必然選擇。
線上線下將無法分割
消費者對品牌、產品、價格、口碑等信息的獲取，在不同地點，可以自主自由地採取線上、線下「並存和雙跳」的方式，打破現有線下實體店、線上網店的單行單選的狀況。
尤其是個體移動互聯之後，智慧城市、智慧社區、智慧樓宇的全域覆蓋，使得消費者決策路徑，變得豐富、重疊和動態。從社群觸動、從線上搜索、從口碑驗證、從線下體驗、從社區服務等等，都具備了無縫鏈接、多向互轉的基礎設施，而這種基礎設施必將固化消費習慣。
消費者用手要做的只有一項：在哪個環節或場景下單，隨我選擇。
所以，如果你的門店，告訴消費者「這里不能上網」、「這里看不到其他用戶反饋」、「這里讓我感受不到店的樂趣」、「網上都是老樣片」……對不起，你的實體店和永遠打促銷牌的網店一樣，都會面臨：客人走的速度大於來的速度，能買的都是只靠價格說話的單品。
營銷溝通與銷售實現無法分割
營銷溝通做什麼呢？說白了，就是心裡想著三類人，手裡做出三類事：怎麼讓消費者知道、怎麼讓購物者親近、怎麼讓用戶喊好。
大多數公司，把營銷溝通的內容，定位於狹義的廣告和公關，負責營銷溝通的工作，也就放在了品牌部門。品牌部門平常做什麼呢？做完VI、CI、「X」I之後，就是忙著年度季度的廣告、公關、會展的投放。
與傳統品牌部門不同的是，在全渠道全觸點營銷模式里，營銷對象的界定、內容的生產、方式的選擇，品牌部和銷售部將前所未有地協同，總部營銷部門與區域營銷部門，將前所未有地一體化。
轉化趨勢是：
1.從職能轉化為功能
在全渠道營銷的環境下，沒有一個獨立的部門可以全面承擔營銷溝通的功能。
不同渠道的用戶，不同場景下的用戶，只要你不希望他只是被動接受信息，那就都需要第一時間，藉助相應營銷工具與之互動。其中，有品牌部的工具開發，也有銷售部的工具使用。
這對以前的品牌部是個巨大的挑戰，獨立的數字化媒介部門也一樣不能擔當。必須站在消費者決策路徑上，把傳播和互動的功能，分解到企業的不同組織（比如銷售、渠道、客服、供應鏈、售後等）。
2.從集中轉化為分散
營銷溝通，依然是內容為王，但內容的生產者再也不是傳統的品牌部或公司，而是分散在全渠道全觸點營銷模式的路徑里，由生意結構里的各類角色自行生產和傳播。
比如，銷售商在終端現場提供的消費者體驗相冊，快速上傳到共享中心，促動那一刻其他同類終端同類消費者的興趣。
比如用戶的使用反饋，以及「那一張滿意的笑臉」，能及時上傳到社會化媒體，同步啟動好好友推介業務……
我們正走向完全消費者中心時代，全渠道全觸點營銷模式是解決之道！
已經規模化的品牌企業，如果無視這種現象的存在，無論你是傳統店商，還是傳統電商，都將殊途同歸地打回原形。可以說，5年內，一批傳統實體企業和一批傳統電商企業，都將從消費者心智中消失，只有建立全渠道全觸電的營銷策略，你的目標消費者才能進入你的獵取范圍。

⑷ 顧客接觸點管理的測量指標有哪些

顧客接觸點管理來的測量指標自主要從以下方面構建測量指標：
1， 確定自己企業的目標客戶群。最好能夠用4-5個字描述目前客戶群。
2， 描述目標客戶的接觸點軌跡。包括客戶的生活軌跡，典型的一天，線上線下、場內場外。
3，描述客戶的生命周期階段。比如：興趣—認知—考慮—喜好—購買—使用—支持—體驗—分享—粉絲—口碑，對於自己企業還可以如何修改和補充？
4， 描述客戶購買關鍵點。
5， 描述客戶分享關鍵點。
6， 描述客戶口碑關鍵點。
7， 總結客戶接觸點的象限矩陣：重要程度，優先順序。
8， 細分企業的資源：產品、促銷、權益、渠道、地點/區域等各種零售因素。

⑸ 加多寶」整合營銷傳播的受眾接觸點有哪些

加多寶依靠巨額的廣告投入,採取央視為主,地方彌補的廣告策略。抓報紙等終端在媒體投放的時機選擇中體現出較高的機動性和策略性。並把終端場所也變成了廣告宣傳的重要場所,設計製作電子顯示屏、紅燈籠、牙簽盒、菜牌等宣傳品

免費贈送。通過消費者的功能需要把通道向消費者生活前端延伸,加多寶這種終端思維贏得了更大的市場份額。

⑹ 如何有效進行客戶接觸點管理

從房地產的客戶視角以及客戶與企業的發展關系的過程來看，客戶可以分為來回訪來電客戶、意向客答戶 ，簽約客戶，磨合期業主、老業主等等，不同的客戶，其關注點和接觸點有大不同。管理好客戶接觸點，就必須將上述這些客戶在與開發商打交道過程中對於產品和服務的感知進行梳理，尋找出客戶接觸點，並且要弄清楚，客戶是如何感知這些接觸點的，什麼是客戶在乎的，什麼是客戶不在乎的。

⑺ 可以從哪些方面對電商客戶進行細分

1. 「say no」型客戶
這一類型的客戶主要特徵是：在通話中，或者面談時，不時地打斷客服的話，在客服提出自己的建議時，他們常常說不。不輕易妥協，也不輕易說「yes」
應對技巧：不要打斷客戶，讓客戶盡量發表意見，並且給予一定的稱贊或者點頭等，表示贊同的語言或者肢體動作。然後，客服找准時機再提出自己的看法及意見。
2. 斤斤計較型客戶
這一類型的客戶主要特徵是：經常不斷的挑剔你的公司或公司產品，提出種種不合理的要求。
應對技巧：先探詢對方不滿意的原因所在，一一予以詳解，用事實來支持自己的論點，並且少談題外話，以免節外生枝。
3. 咄咄逼人型
這一類型的客戶主要特徵是：語言犀利而且咨詢問題一個連著一個，不給你喘息的機會
應對策略：遇到這樣的客戶，客服要認真仔細傾聽，盡量不要搶話，更不要生硬地中斷客戶的提問，要對客戶提出的問題和疑問梳理清楚，逐一解答，並做到簡明、清晰、到位即可。
4. 理智型
這類客戶很理性，明確的知道自己的問題和需求。
應對技巧：正常溝通，根據客戶需求給與解答即可。
5. 易怒型
這一類型的客戶主要特徵是：說話語速快，做事風風火火，脾氣急躁，易於發怒。
應對技巧：面對客戶的咄咄逼人，要保持自己的鎮定，不要被客戶的情緒帶著走。也不要試圖和客戶講道理，直接給出解決方案。

⑻ 二類電商針對的主要客戶人群是哪些

所謂二類電商來，廣泛的自定義是指貨到付款型的單品推廣形式。總體上來說，二類電商是一類電商的補充。一類電商是在線支付，而二類電商則是貨到付款。其實這點也很明白了，二類電商針對的客戶人群一般都不是一類電商的客戶群。
主要就是正在使用移動互聯網卻還不會網購的人，這個人群是不是聽著挺耳熟的，你的父母，爺爺奶奶或許就是這個購物人群中的一員。他們具有互聯網初期用戶的的典型特徵，有著強烈的購物慾望，但是對在線支付不信任，通過貨到付款的方式進行電商消費。我在二零零幾年剛接觸淘寶購物的時候也是不敢信任的，要貨到付款。這些用戶，就是二類電商的目標客戶，還未被一類電商覆蓋的人群，不過這部分人群很多都被拼多多等社交電商分割了一部分……