購物中心哪些細致顧客服務

『壹』 假如你作為顧客去商場，你希望得到什麼樣的服務

導購員能夠詳細介紹商品的功能，在服裝賣區，可以嘗試幫助顧客進行搭配。

『貳』 作為一名顧客，當您光臨一家大型的百貨商場時，您希望商場為您提供哪些細節服務、貼心服務

1首先熱情，是要把握好尺寸，太過於熱情會導致消費者的反感，像是做直銷版的業務員再吹捧宣傳權自己的產品。
2在銷售過程中要注意消費者的購買意向，體態、尺碼、色澤、設計原理和氣質，都要有很細致的觀察，必要時候要做書面的記錄，以便於日後的再次銷售做基礎。
3根據消費者的檔案記錄，可以根據特定的時間和節日及新品上市信息，做以回訪和祝福，拉近品牌和消費者的近距離，消費者會倍感關注和欣慰。

『叄』 如何了解顧客對商場服務態度的看法

正方觀點:
作為市場營銷的理解就是要把顧客的利益放在首位，把他當成上帝來看待。

營銷者如果是做生意的一定要了解顧客的需要，盡量滿足顧客的需要，而且如果沒有顧客來買我們的東西，那麼營銷者也就沒有可能獲得利潤，所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益。

顧客就是上帝說的是營銷者要從顧客的角度出來，以最好的態度讓顧客滿意，以此來提高營銷者的銷售，實現我們的利潤。

顧客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果對別人不尊重別人也不會尊重你.並不是所有人都是為了錢可以出賣自尊的.你有選擇我服務的權力,我也有受尊重的權力.辱人者人必辱之.與人相處,處於優勢的時候,對待人的態度,可以看出這個人的教養和人品.

反方:營銷管理,別把顧客當上帝
隨著市場競爭的日趨激烈，顧客的戰略意義越來越得到企業管理者的重視。現代意義的「以顧客中心」也早已從「滿足顧客需求」發展到了涵蓋品牌、服務、廣告、公關、企業文化以及業務流程重組等每一個企業經營活動的神經。無庸置疑，「顧客是上帝」的企業理念對於提高中國企業營銷水平曾經起到了一定的積極意義。但是，如果不能真正把握甚至是誤解「顧客是上帝」這句話的真正含義，相反對於企業卻是一件有害的事情。

上帝不會無禮

如果以「顧客是上帝」的理念要求企業員工以顧客為尊，為顧客提供更為優質的服務當然無可厚非。 「上帝」理應得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要「顧德」，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。遺憾的是，很多企業以「顧客是上帝」為由要求企業員工迎合甚至滿足顧客所有的要求則未必妥當。因為上帝不會無禮，而顧客卻經常發生「無禮」的錯誤。《揚子晚報》就曾轉載了這樣一條新聞：一位酒店服務生在推門送客時，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵；上海某餐廳在晚間營業時，由於突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單；武漢某商場為顧客備了幾百把「雷鋒傘」，結果借出去的傘除了一小學生歸還外，其餘的竟有借無還……面對這樣的「上帝」，我們如何能夠堅持「顧客永遠是對的」的原則？面對這樣的顧客，我們又如何能夠「參照第一條」 ？（服務理念第一條：顧客永遠是對的；服務理念第二：如果顧客有錯，請參照第一條）另一個更為可笑的例子是，在「顧客是上帝」的理念指導下，湖南某酒店餐飲部的女經理竟然總結出一套「發嗲服務法」並授之於麾下的服務小姐。該女經理訓示服務小姐要盡量用眉目和身體語言來招徠挽留顧客，要「零距離」接近顧客，甚至發生身體接觸，並要求做事、說話都要肉麻，用「發嗲」招呼顧客，越肉麻客人會越喜歡。試想一下，如果這也算是「顧客是上帝」的話，是不是中國所有的酒店都應該再「改進改進」，以滿足 「上帝」 更多需求，招攬更多顧客（最好別收費）。

上帝不能被搶奪

「顧客是上帝」在第二次世界大戰以來一直統治著世界營銷史，但如今這看似至高無上的營銷理念似乎將要崩潰了。因為，每一個企業都不能迴避其獲得利潤的本質，每一個企業都在試圖「搶奪上帝」和「征服上帝」。哈佛大學商學院教授邁克爾·波特（Micheal E.Porter）針對企業的競爭環境，提出了著名的波特模型，波特認為，企業最關心是它所在產業的競爭強度，而競爭強度又取決於「潛在的競爭者」、「現有的競爭者」、「替代品的生產」、「供應者的討價還價的能力」及「購買者的討價還價的能力」這五種基本的競爭力量。顯然，在這五種競爭力量當中，「現有的競爭者」、「潛在的競爭者」和「替代品的生產」與企業競爭的直接結果顯然就是「搶奪企業顧客（上帝）」；而「購買者討價還價」背後的直接原因就是「競爭者」或「替代品」能夠提供更高質量和更低價格的同類產品。因此「顧客壓價」實際上間接地轉化成了企業與「現有競爭者」和「潛在競爭者」之間的競爭。企業一旦面臨顧客的壓價要不屈服於這種壓價，要不將顧客拱手送給自己的競爭者，從而「失去顧客」；表面上，大部分「供應者」並不直接搶奪企業的顧客。他們只是憑借於自身產品的質量和市場優勢，通過提高企業投入的「要素價格」與降低「單位質量價值」的能力，從而影響現有企業的盈利能力和競爭能力。例如大型的紡織布料供應商相對於小型的分散的服裝廠商來說，這種「供應方討價還價的能力就十分明顯。或者，某供應商的產品具有明顯的質量優勢，而市場上無法得到這種高質量的產品，或者是企業的「轉換成本」相對高於從供應商那裡獲得的利益，此時的「供應者討價還價的能力」尤其突出。事實上，這種「供應者的討價還價能力」同樣轉化成了與「現有競爭者」之間的競爭，最終導致對企業顧客的搶奪。因為只有「競爭者」或「替代品」願意以更高的價格購買「供應者」的產品，這種「討價還價的能力」也才能表現出來。同樣，企業要不接受「高價」的原料投入生產，降低盈利，要不被「競爭者」獲得這種優勢，搶奪更多的顧客。從這個意義上來說，營銷就是戰爭，顧客就是企業要佔領的陣地。所有的企業競爭聚焦於對上帝（顧客）的搶奪！難道「上帝」也可以被搶奪？

上帝不分三六九等

上帝最平等。然而，顧客天生不平等，天生就有三六九等之分。榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和羅傑斯博士，根據顧客對於企業的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客（MostValuableCus-tomer）、最具增長性顧客（MostGrow-ableCustomer）和負值顧客（BelowZeroCustomer）。他們的觀點是，企業應當視最有價值顧客和最具增長性顧客為「上帝」，而對負值顧客不但不能視為「上帝」，而且必須最快地拋棄掉。因為負值顧客給企業帶來不了任何價值，只會耗用企業資源。確實如此，據統計，英國航空公司65%的利潤由35%的顧客創造。俄亥俄州哥倫比亞第一銀行全部的利潤則是由10%的顧客創造，80%的顧客讓銀行賠錢。「平等待客」是自古以來的經商之道。雖然「拋棄九等顧客」的觀點目前並沒有得到企業界和顧客的普遍的接受。但對企業來說，與那些為企業創造了75％—80％利潤的20％—30％的那部分重要顧客建立牢固關系，則無可厚非，將大部分營銷預算花在那些只創造公司20％利潤的80％的顧客身上，無疑也是一種浪費或是效率低下。這是一個不容爭論的事實。事實上，無論是一對一營銷還是顧客關系管理技術等現代營銷思想已經以一種「顧客分類管理」的方式「不公平」地對待了「三六九等」不同級別的「上帝」：2002年，摩托羅拉中國公司新設了大客戶部，專為大客戶提供更為周到細致的服務；中國聯通成立客戶關系管理中心，實施顧客分類管理；中國移動為其80萬月消費1000元以上的客戶贈送精美的《世紀虹》內刊……如果你因為自己是「上帝」而為此憤憤不平，試想一下，如果送一份五元錢的外賣，為了確保准時送到，還要打的。我們是否需要為這種服務精神喝彩？

「上帝」不喜歡熱鬧

上帝喜歡熱鬧。禮拜天是上帝最開心的時候，因為這時候上帝的信徒總會集中於教堂贊美上帝。然而，顧客並不是這樣。很多時候顧客需要清靜，需要一些私人空間或者說是需要一個合適的環境。他們不喜歡被人打擾，更不喜歡多餘的「服務」。曾經，我和一位外國朋友在一家菜館用餐，剛一落座便圍上來五六個穿著各種閃光面料服裝啤酒促銷小姐，個個甜美可人。但他們為了搶奪有利地形，爭先恐後地介紹啤酒，卻將我的外國朋友擠得差點跌倒，皮鞋也被小姐們踩了個花臉。這樣的 「服務」只考慮自身的利益，根本不管顧客的感受，實在是讓人難以接受和恭維。和朋友一塊兒吃飯本來是件輕松愉快的事，但面對五六個促銷不成功決不罷休的 「圍攻者」，讓我們一點興致都沒有了。朋友告訴我說，這種啤酒促銷簡直就是一種騷擾，讓人覺得很不安，在國外飯店裡根本沒有這種情況。

員工比「上帝」更重要

「顧客第一」、「顧客至上」的口號我們已經喊了很多年。好象從沒有人懷疑過它的科學性。然而，確實有這樣一家企業，它放棄了「顧客第一」的原則，倡導的是 「員工第一，顧客第二。」這就是美國西南航空公司。西南航空公司總裁凱勒認為：「如果認為『顧客永遠是對的』，那就是企業主對員工最嚴重的背叛。事實上，顧客經常是錯的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機，也不要他們侮辱我們的員工！」誠然，沒有顧客的存在也就沒有企業的存在。但從另一方面來說，企業的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價值的關鍵。要想讓顧客感到滿意、得到尊重，企業必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠完美的服務，企業必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務；要想為顧客提供一流品質的產品，必須首先將自己員工的素質塑造到一流；如果在顧客前面，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴都得不到滿足，他們又如何能夠提供出一流的服務？事實上，對企業來說，員工也是顧客，是企業的「內部」顧客。從這個角度來說，「員工第一」理念的提出，非但沒有否定與弱化「顧客至上」，反而是對「顧客至上」 的一種更深層次的理解，它准確地豐富和發展了「顧客」的內涵，使之更具有現代意味。這才是真正的以人為本。面對這樣的尊重和關愛，西南航空公司的員工能不感動？

上帝不需要互動

上帝從不與信徒對話，更不參與信徒的生活。然而，顧客並不是如此。在信息時代的今天，人們已經越來越不能夠滿足於純粹的商品交易，而要求能夠直接與企業對話，甚至是參與企業。而互聯網的出現更為企業互動提供了前所未有的機會和方法，它們賦予了顧客選擇信息、回應公司以及與全世界人士談論公司和品牌的能力。微軟公司在推出視窗95時曾出現過一天打來40000個電話的情形；麥當勞曾在1996年舉辦了一項頭獎為100萬美元的益智問答比賽，數天之內就有十幾個網站提供比賽的答案，其中的一個網站提供了3500-6000個問題的答案；97年發生的恆生筆記本電腦事件，因一名用戶的電腦得不到有效的維修而要求網友在網上粘貼其與恆升交涉的經歷文章。結果，在網上和網下的媒體上，引起軒然大波，事件引起的退貨高達2451萬元。盡管恆升在以後的法院裁決中勝訴，但卻得了個「贏了官司，輸了聲譽」的下場。這些例子說明，在網路時代，由於信息傳播的廣泛性和迅速性，企業營銷的任何瑕疵都有可能給企業帶來災難性的打擊。特別是高技術產品在其市場投放初期，由於技術上的不確定性，面臨著顧客反饋信息、不斷改進產品性能的任務，因而建立與顧客密切的聯系，傾聽顧客的心聲，加強雙方的交流便顯得尤為重要。有研究表明，一個品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關系。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的願望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至是認為這個品牌關繫到自己的切身利益，那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。

與其將顧客當上帝不如將顧客當朋友。

綜合起來 深刻理解「顧客是上帝」

顧客是企業產品銷售的市場，是企業賴以生存和發展的「衣食父母」。漢語詞典上說：「顧客是到商店或服務行業來買東西的人或服務對象。」企業必須仔細的了解它的顧客市場，這樣，可具體深入地了解不同市場的特點，更好的貫徹以顧客為中心的經營思想。
隨著市場競爭的日趨加劇，人們對顧客的看法也發生了巨大的變化。我國在改革開放前，商品短缺，什麼都憑票供應。布票、糧票、油票、自行車票、縫紉機票等等，舉不勝舉。這些東西，現在已經變為特定歷史時期的文物。還留存在人們的記憶力里。那時候的百貨商店裡，售貨員對顧客很少有笑臉。而是顧客拿出笑臉一遍又一遍討好店員，想買點緊俏商品。問個三聲五聲，得到的是冷冰冰的態度，生硬的回答。那時候的顧客根本不可能會想到能成為今天的「上帝」。
而在今天的市場經濟的大潮中，誰贏得顧客，誰就贏得市場，誰的企業就能夠有所發展。所以「顧客是上帝」的說法已經被人們普遍接受。正如馬克思在《資本論》中所說的：「商品到貨幣是一次驚險的跳躍。如果掉下去，那麼摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者。」但是不同的人對這個問題的認識是不同的。為了全面、深入的理解「顧客是上帝」這個命題，本文從幾個方面談談自己的看法。

一、說「顧客是上帝」，就要尊重顧客的人格、滿足顧客的需求

現在我們常常講「以人為本」，那麼，商家就要更多地體現對顧客的人文關懷。企業的生命之源在於使顧容滿意。由於科技的進步，經濟的發展，市場競爭的加劇，已使今天的顧客不同於以前的顧客，今天的市場也不再是昨天的市場。現在，市場的主導權已由廠商轉向了顧客手中。
了解了顧客的需求，就等於了解了市場。人類社會的消費，包括生產消費和生活消費。是指人們對生活消費資料和對生產消費資料的一種需求和慾望。
實現消費需求，必須具備兩方面的條件：一是要有消費慾望。就是對市場提供的消費品的購買欲求。二是要有貨幣支付能力。僅有欲求而不具備貨幣支付能力，並不能成為現實的消費需求。有支付能力卻無需求慾望，也不能構成現實消費的需求。
從滿足需求的程度分，消費需求可分為現實需求和潛在需求。現實需求是既有欲求又有一定量的貨幣支付能力。潛在需求是指需求慾望和支付能力相分離，但未來時期內可能產生二者的統一，變成現實需求。根據這樣的道理，企業要學會引導和發現顧客的需求。比如海爾公司，在調查中發現有的顧客用洗衣機洗紅薯，這個信息反饋到公司。研究人員靈機一動，何不生產一種既能洗衣服又能洗紅薯的特殊的洗衣機，投放市場，從而滿足顧客的消費需求，為企業贏得了利潤。企業時時刻刻想著顧客，站在顧客的角度換位思考，才能贏得顧客。
現代企業市場營銷不僅要提供市場需要的產品和服務，更重要的是讓顧客滿意。為什麼讓顧客滿意如此重要？企業的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業營銷的重點往往放在吸引新顧客身上，但是，根據調查結果發現，吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的五倍，也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。所以在市場競爭激烈的今天，保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關鍵是使顧客滿意。一個對企業及其產品滿意的顧客會再次光顧，將更多的錢花在企業產品上，還會像其他人做有利於企業的宣傳，會愛屋及烏而購買企業的其他產品，會對企業產品的價格變動不敏感，會忽視競爭企業的其他產品和促銷，會主動向企業提出改進建議。一個滿意的顧客會帶給企業巨大的好處。顧客的滿意程度是企業未來盈利的指示器。所以，一個真正意識到讓顧客滿意的重要性的企業會千方百計的強化這樣的價值觀念：對本企業來說顧客是最重要的人。不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標；不是我們通過為他服務而給予他恩惠，而是他給我們為他服務的機會，並由此給予我們恩惠。
其實，愛顧客就是愛自己。讓我們再來看一下天堂與地獄的區別：一個人不知道天堂與地獄的區別，於是他去求教上帝，上帝先帶他去了地獄，他看到所有人都是面黃肌瘦，但面前都是美食，每個人手裡都拿著一雙長長的筷子，很多人都在努力往自己嘴裡送，但太長了，自己永遠都送不進嘴裡。上帝又帶他去了天堂，結果天堂里的人紅光滿面，歡聲笑語，原來是一樣的筷子，自己送不到自己嘴裡，但兩個人可以相互餵食，其樂無窮。其實天堂與地獄的區別就是：只要每個人心中都擁有愛心，有替別人考慮的責任心，生活是必然美好的！
心裡只想著自己，而不為別人考慮，是不可能成為一個好的營銷人員的。只有一心想著顧客，想顧客之所想急顧客之所急，才能更好的滿足顧客要求，從而成就自己的事業。

二、要講誠信，為顧客提供最優質的產品和服務。

我們傳統的思想里，有無商不奸、為富不仁的概念。甚至有些人把奸作為褒義詞來教育自己的孩子。本來一個好好的市場，由於假冒偽劣、坑蒙拐騙，眼睜睜的破壞了，為我們企業的發展造成極壞的影響。我們要搞市場經濟，急需加快提升市場主體的自身素質，要按游戲規則辦事，要講誠信，為顧客提供最優質的產品和服務。搞弄虛作假，坑蒙拐騙，不會長久. 一位諳熟市場運行的人士說，信用是財富、是資本，它能證明你的資格和能力，信用高，則風險低，信用低，則風險高，信用是經濟社會中的生命和靈魂，任何人應當像愛護眼睛那樣維護自己的信用。
我們把顧客當作上帝，就應該對顧客講誠信，決不能欺騙上帝。有的人欺騙上帝，暫時得到利益，最終要吃大虧的。
現在，食品安全已經成了問題。什麼垃圾肉、陳化糧、令人作嘔的食用油、黑心月餅等等。讓人防不勝防。他們是賺了一筆黑心錢，但是老百姓不會永遠上他們的當，他們最終必然遭到被封殺的命運。

三、要研究上帝的心理，將顧客當作親人

我們的上帝是人民大眾，不是那些不食人間煙火的神靈。我們在把他們尊敬為上帝的時候，千萬不要忘了他們都是人，都有七情六慾。所以要研究顧客的心理，滿足顧客的心理需求，用親情打動上帝。研究顧客的心理，才能滿足顧客的需要。我們把顧客當作上帝，但是上帝也有高處不勝寒的時候。除了要對顧客尊重，為顧客提供最優質的商品和服務之外還要懂得當地的文化，尊重當地的民俗，了解顧客的願望和要求。用親情打動顧客。
我們要准確理解「顧客是上帝」這句話。要真心誠意地把顧客奉為上帝，為顧客提供最優質的產品和服務，滿足顧客的心理和精神需求。同時，我們還要形成自己的企業文化，保持自己產品的特色。因為顧客的水平不一定完全相同，還有一個對顧客宣傳、教育、引導的問題。在這一點上，商家不能被動得把顧客看成上帝，要主動地研究顧客的需求、購買力。對不同的顧客採取不同的辦法。要分門別類、抓住重點，做到心中有數。通過不同的策略，贏得顧客的信賴，抓住顧客的心。從而，在顧客中樹立好的企業形象，不斷地佔領市場、拓展市場。

『肆』 提高商場客流和銷售的金點子有哪些

提高商場客流和銷售的金點子有：

通過商品的組合策略與定價優化，來吸引顧客

合理的專對商品的屬陳列布局進行擺放

設置有效的客流動線，增加顧客的購買率

促銷活動的企劃及促銷單品的甄選

提高商場的服務質量及日常的清潔衛生管理，營造一個舒適的環境，讓顧客產生購買的慾望。

『伍』 大 型 購 物 中 心 模 式 與 消 費 者 的 心 理 研 究

看看下面的吧雖然都是摘抄但不是出自一個！應該對你有幫助！我是學工商企業管理的！大 型 購 物 中 心 模 式 與 消 費 者 的 心 理 研 究
！應該屬於市場營銷的范疇！這個論文題目選的不錯！你只要抓住消費的購買行為，購買決策，購買理念，購買習慣等等……應該都在消費者的購買心理范疇里！你自己多看看營銷方面的書！
日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特徵.消費心理學是消費經濟學的組成部分。研究消費心理，對於消費者，可提高消費效益；對於經營者，可提高經營效益。
消費心理在各類人群及各年齡段的表現
據中國人民大學輿論研究所參與完成的調查統計顯示各類人群及各年齡段有如下心理特點：
女性花錢愛算計：女性中花錢特別仔細的佔12.4%,比較仔細的佔49.8%,花錢不太仔細的佔20.7%,花錢很不仔細的佔2.9%,不一定的佔14.2%。
年齡越大手越緊：40歲以上年齡段消費者花錢都「比較仔細」，並且表現為年齡越大越仔細。其中60歲以上的消費者近乎「特別仔細」。相對而言，20-29歲年齡段的消費者花錢最不仔細。
學歷越高，職位越高，花錢越不仔細：一般說來，大專以上學歷的人們消費比較「大方」，而高中文化程度及以下的群體消費特徵為「比較仔細」。從消費者職業和身份特徵上分析，花錢最細的要數離休人員，其次依次是農民、軍人、企業職工、科教文衛人員。花錢相對最不仔細的是私營業主、個體勞動者、企業管理人員、高校學生。
當今十大消費消費心理趨勢:求實求廉求實、求美、榮譽、舒適、安全、好勝、好奇、好痞。求實、舒適、安全反映消費者對理想商品的基本要求，而要吸引高消費人群的眼球需要在美、新、奇等方面下功夫。
消費者購物「看臉譜」：購買時裝、化裝品，青年女營業員受顧客歡迎，不僅因為她們更懂行，而且還可以當場示範。而選購家用電器，青年男營業員就更受歡迎，一般消費者認為男青年應該對電器內行，而且他們的動手操作能力強。
另外，中年女營業員因生活經驗豐富、性情友善、注重待人接物等長處，最受消費者信任。人們買童裝、食品、一般生活用品，都喜歡請她們當參謀，而且她們整體服務態度好，所以上商店找「商嫂」已成為許多消費者選擇營業員的取向。上海人在選購絲綢、茶葉、首飾等商品又特別愛找「法老師」，人們相信他們具有識別商品真假和辨別質量高低的能力。
消費心理的動機分析及企業應對策略
消費心理在消費活動中的表現:消費者在購買、使用及消耗各種消費品過程中的活動受消費心理的微妙影響。
(一)消費者的感覺消費者對客觀外界的認識過程是由感覺開始的,如視覺、嗅覺、聽覺、觸覺、味覺……消費者在判斷一件商品時也必然是由感覺開始的。同樣一件商品,只因為顏色稍有差異或包裝稍有不同,消費者可能一眼看中,進而購買,也可能一瞥過後,再不理會。這是感覺在第一印象中的心理作用。
(二)消費者性格在消費活動中的表現消費者因年齡、能力、興趣不同在性格上形成個性差異。老年人注重商品的價廉物美及實用性,講究結實耐用;年輕人則相對靈活,注重商品的外表,講究個性化及時尚;一些先富的大款則追求高檔次的商品,注重名牌。
(三)消費心理的動機分析動機是人們從事某種行為活動的內部驅動力,消費者的購買活動都是由動機推動的。過去,由於經濟收入和消費水平的關系,我國消費者比較注重求實、求廉動機。購買商品時特別注重商品的實際效用,講究經濟實惠,經久耐用,並不過分要求商品外觀的美觀、新穎。近年來,我國人民的生活水平逐步提高,物質需求得到了基本滿足,追求商品的時興和新穎的求新動機,追求商品的驚險、與眾不同的求異動機及注重商品的造型美、藝術美的求美動機在當今消費者心理中已佔有重要的地位。此外,還有注重省時、省力,使用及維修方便的求便動機;追求廠家信賴,商品檔次的求名動機;與他人攀比爭榮的好勝動機;為從屬於某一群體而消費的從眾動機;出於喜愛,崇拜而產生的模仿動機等等。他們相互作用,相互影響,使消費者的購物行為復雜多樣。
因此, 企業要正確分析和認識消費者的購買動機 消費者是市場的主體,對消費者購買動機的分析,是為了適應顧客的需求,是發展市場的基礎。所謂正確分析是說消費者購買動機是多種多樣的,企業必須在市場調查的基礎上,從心理學的觀點對他們的購買動機進行分析研究。消費心理學認為:顧客的購買動機有感情動機、理智動機和惠顧動機之分。感情動機又分情緒動機和情感動機,情緒動機具有沖動性,即不確定性和不穩定性;情感動機是消費者精神風貌的反映,具有穩定性。理智動機是對商品進行了解、分析、比較後產生的,具有客觀性、周密性。惠顧動機是顧客對特定的商店、廠家或品牌特殊的信任和偏好,它是感情動機與理智動機兩者結合的產物。

那麼，面對與以往不同的消費動機,企業應採取哪些相應策略:
一、產品製造環節
（一）嚴格控制質量 畢竟人們是來購買方便有用的商品，而不是買麻煩，無論潮流如何改變，質量是商品永恆的主題。一種商品要想強有力地佔有某一類商品的市場，質量是其核心競爭力。這就需要企業不放鬆產品研發，不斷提升質量，才能長久地立於不敗之地。
（二）注重產品形象設計 工業設計在高新技術產業發展中作用越來越明顯。在高新技術產業發展中,科技創新被視作是第一次競爭,而產品的工業設計創新則是第二次競爭。目前的趨勢是兩次競爭的時間間隔越來越短,很多國際上大企業在市場長遠戰略下將技術和工業設計並行開發,在推出產品的時候,已經在應用形式和產品外觀上成為市場成熟的產品了。改變工業設計力量薄弱、產品粗陋的現狀刻不容緩。我們需要通過優美的工業設計,來體現我們的科技進步、文化內涵、人文關懷和對環境的關注,唯此,我們的產品才能具備持久的國內和國際市場競爭力。
（三）個性化商品的生產製作
美國著名心理學家和新的市場營銷理論的奠基者歐內隨特·迪士特指出,消費者首先是用眼睛觀察商品,然後才在他的頭腦中加深印象,並試圖來認識他所看到的一種商品對他有什麼意義。現代消費者購買一件商品,並非僅僅為了購買商品的物理功能和效用,也並非只是為了取得商品的有權,而是更希望通過購買商品,從中獲得一系列心理的滿足和愉悅感,而商品突出的個性可以足人的這一願望。而能夠體現自我這個概念及能滿足「自我」這種感受的商品和服務,都非常受迎。美國的麥爾維爾·高浦勒製鞋公司的成功範例,就是對這一理論的最好說明。該公司產品遍銷球,年銷售額高達20億美元。它的成功,除產品質優價廉的原因外,還與公司領導人弗蘭西斯·利注重消費心理學研究,使每一雙鞋都充滿人情味、具有鮮明的個性特徵有很大的關系。諾利認為,當今美國社會已經發展到了經濟富足時期,人們購買鞋子的目的已不再僅是禦寒和腳,更多的是顯示個性和生活水準,只有使鞋子像演員一樣具有不同的個性、情感,不斷以其獨特明的形象去參加社會大舞台的演出,才能以其獨特的魅力吸引眾多的觀眾,才能促進鞋子的銷。基於這一理念,他們在鞋子的設計與製作過程中,賦予了鞋子不同的感情色彩,如「男性情感」、「女性情感」、「優雅感」、「野性感」等,這些情感表現形態,有式樣的別致性,有色彩的和諧性;有簡繁之別,也有濃淡之分。這些不同特徵的「情感鞋」,在不同的消費層次中廣泛宣傳,迎合了不同顧客的需求。此外,他們還給每一雙鞋起了一個稀奇古怪的名字,諸如「笑」、「憤怒」、「搖擺舞」等,恰似有生命的物體,令人耳目一新,回味無窮。生產各種富於感情色彩的鞋子及每雙鞋子鮮明的個性特徵,給高浦勒帶來了持續的銷售高潮。由此可見,呈現情感需求、顯示自我主張、標榜自我存在的商品越來越受到廣大消費者的青睞,鮮明的個性特徵也必將會成為商品贏得市場先機的重要法寶。

二、產品銷售環節
（一）購物環境 購物環境是指某一具體商店的內外環境。對消費者消費行為的影響至關重要,也是商家競爭的重要手段。如今,吃飽穿暖的中國消費者已不僅僅滿足於追求有形的物質,他們開始注重追求心理的愉悅、精神的滿足、美的感受。在購物時,他們會對店內外的一切,包括招牌、貨架、商品、營業員的儀表等做出感覺上的初步判斷。干凈整齊的布置、優雅舒緩的音樂、便利的購物設施、快捷的結算方式帶來的滿足感已直接影響人們的購物行為。
(二)產品創新應符合消費心理 新產品的設計推出,能否被消費者接受及喜愛,除了產品自身的獨特優勢,還要考慮產品的針對群體的愛好、需求等一系列心理特徵。如當今年輕人消費具有追求獨具一格,方便休閑的特點。許多企業開發設計出款式新穎的時裝表、大背包、休閑運動衣、輕便耐穿的運動鞋……力求多樣化,避免「大眾化」,已成為許多年輕人的購物理念。
（三）品牌戰略 消費者品牌選擇的觀念在變我們知道當消費者根據自己的需要、價值觀以及生活方式來選擇與之相適應的品牌時,此時品牌會使消費者產生一種印象(感覺):呵!品牌代表了我!——即品牌形象與自我形象一致起來了。BBDO廣告公司的研究也證實上述觀點。該研究認為:消費者在選購品牌時不像以前那樣偏重理性的考慮,而更注重使用不同品牌體現不同的自我(個性)與情感。所以從消費心理的角度來說,消費者購買一個品牌的商品或接受一個品牌服務項目,他不只是關心商品具有什麼功能,更重要的是體驗商品的個性,使他感到品牌的個性適合於這一場合。消費心理學的原理就是「自我觀念理論」。所謂「自我觀念理論」就是以解釋消費者如何根據自己的「自我形象」(個性)來尋找與之相匹配的品牌,據此提出消費者選擇品牌的模式。自我觀念與品牌選擇消費心理學研究認為,人們可能從消費者所使用的品牌、他們對不同品牌的態度以及品牌對他們的意義等方面來判斷他們的自我(個性)。消費者對自己具有明確的認知,在選擇品牌時會考慮這個品牌是否適合自己的「自我形象」,
（四）廣告的心理策略 廣告是對消費者訴求的藝術。既是勸說、誘導,就更需要「攻心為上」。分析消費心理,針對消費需求,用廣告先將廣大消費者心牢牢抓住,這是瞬息萬變的市場競爭中的法寶。一則成功的廣告是廠商打開市場大門,增強競爭力,提高自身信賴的第一步;一則失敗的廣告可能導致某個品牌的產品難以佔領市場。能征服人的廣告必須以消費者的心理因素為依據。成功的廣告還必須是真實可信的,贏得消費者信任。廣告內容與商品實質的一致性,才能促成消費者的長久信賴。某些商家打出大廣告牌:「清倉處理,最後兩天」或「跳樓價」等等具有煽動效應的語言,已引起消費者的反感。如果商品真是在削價出售,物超所值,會極大的刺激購買慾望;而假如一年四季該店都在「清倉處理」,消費者就會產生被愚弄的些商家打出大廣告牌:「清倉處理,最後兩天」或「跳樓價」等等具有煽動效應的語言,已引起消費者的反感。如果商品真是在削價出售,物超所值,會極大的刺激購買慾望;而假如一年四季該店都在「清倉處理」,消費者就會產生被愚弄的感覺,從而產生不信任感,購買熱情也隨之消失。成功的廣告還應利用人們的民族自尊心裡。飲料「非常可樂」,打出「中國人自己的可樂」這一張牌,利用消費者的民族自尊心,在飲料市場中搏出一方天地。民族品牌「伊利」知名度高,許多冷飲廠視其為勁敵,通常做廣告都是換著花樣比著來,而「蒙牛」冷飲廠卻獨樹一幟,在其產品包裝上印上「向伊利學習,為民族工業爭氣」的字樣,態度謙虛、誠懇,其求實敬業態度恰恰迎合了消費者的心理特徵:企業尊重他人,也自尊自愛,產品還會有錯嗎?綜上所述,消費心理學研究在當今的商戰中具有越來越重要的意義。成功地征服消費者是商戰中的制勝關鍵;而征服消費者首先要征服消費者的心。人心所向,眾望所歸,得人心者才能得市場!企業應適時轉換經營理念,運用科學的心理學理論,讓營銷策略更吸引人,說服人,才能在商戰中立於不敗之地!
（五）、給客戶一個喜愛企業的理由——樹立了良好的企業形象 靠市場營銷載體的美感性眾所周知,客戶最終選擇一個企業的產品和服務,從消費心理學上分析,客戶在心靈深處首先選擇的是他對這個企業的形象感覺。不難想像,任何一個客戶決不可能去心甘情願的選擇自己心目中感到厭惡的企業的產品或服務。因此,企業通過市場營銷活動能否帶給客戶美感是很重要的,從一定意義上說,企業美好的形象就是市場。美國貝爾電話以情感廣告為載體樹立了良好的形象,堪稱企業市場營銷方式的經典之作。大概內容是這樣的:一天傍晚,一對老夫婦正在用晚餐,這時電話鈴響了,老夫人去接電話,老先生問「誰來的電話?」,老夫人答「女兒打來的。」老先生又問「有什麼事?」老夫人答「沒有」。這時老先生驚奇地問「沒事,幾千里遠打來電話?」老夫人十分動情地說道「女兒說她愛我們。」此時,兩位老人激動不已。用電話傳遞愛,電話有線,親情無限。如此能夠深深打動許許多多父母兒女的心菲,能夠真誠的牽動人與人之間美好情感的企業,其市場營銷的良好效果自然是不言而喻。任何一個企業,在客戶心中美好形象的真諦,就是企業用有效的方式把關愛客戶的理念,傳遞到客戶的心中,給客戶以美好的感覺。在當今個體化日益張揚的時代,客戶對企業的美感已經成為決定消費的關鍵因素。無論市場競爭如何變化莫測,只有能給客戶帶來美好感覺的企業,才是客戶最終所喜愛的企業,這將是永遠不變的市場競爭法則。
1.消費者的購買決策
消費者的購買決策,從內部因素來講,主要是消費習慣,偏好,消費者年齡,消費水平等.分析消費者市場和購買行為
（1）、消費者購買行為模式
（2）、影響消費者購買行為的主要因素（包括文化因素、社會因素、個人因素、心理因素等）
（3）、購買過程（包括參與購買的角色，購買行為，購買決策中的各階段）
2.顧客的分析
包括顧客群體結構、消費習慣、消費能力及消費方式等。
3.消費者行為
表現了消費者產品的傾向性和行為導向性，是在市場導向的現代營銷中一項重要的任務。消費者行為研究是對個人或群體認知、選擇、購買、使用產品或服務來滿足自身需要這一過程的研究。其中，消費者購買決策的做出是對企業產品認同及接受程度最為直接的表現，消費者之所以決定選擇某種產品，是因為他個人認為該產品比其它競爭品牌能給他帶來更大的效用或價值。這種「價值」更多地取決於消費者對該產品的心理狀態。影響消費者購買決策的因素有很多，市場營銷學認為，影響消費者購買決策的因素包括消費者心理、個人特性、以及營銷等其它因素等等。研究消費者購買決策中的各種個體因素，在消費者購買行為研究中具有重要的地位。
一、個人因素的影響
個體因素包括有穩定因素和隨機因素，它們對個體在消費行為中消費者決策都會產生一定的影響力。
（一）穩定因素
這主要是指個人某些特徵，諸如年齡、性別、種族、民族、收入、家庭、生活周期、職業等。穩定因素不僅能影響參與家庭決策者，而且影響人們決策過程的速度。在決策過程的某一特殊階段，購買行為也部分地決定於穩定因素。例如，在收集信息階段，一個人的年齡和收入就會影響信息來源、數量和類型以及用來徵集信息所花費的時間。穩定性因素也能夠影響消費者對某產品的使用范圍。
（二）隨機因素
隨機因素是指消費者進行購買決策時所處的特定場合和具備的一系列隨機條件。有時，消費者購買決策是在未預料的情況下做出的，或者會出現某種情況的出現將延遲或縮短人們的決策過程，例如一個正在考慮購買計算機的消費者可能會在價格選擇與質量選擇上耽擱，這種耽擱肯定會減慢決策過程或者會導致他放棄這種購買。但是，假如此人在另一種不同的環境下，譬如工資上漲購買決策過程可能會比工資不上漲完成得快得多。而且，隨機因素對消費者行為的影響，往往還是多方面的。
二、心理因素的影響
對消費者購買決策的影響的心理因素是多方面的，包括感覺、動機、態度、個性等等。
（一）感覺
一個人的感覺決定了個體看待事物的結果的不同。感覺是為了獲得結果對輸入的信息進行識別，分析和選擇的過程。人們通過感官，去看、聽、聞、嘗和摸等接受外在信息並輸入信息，最後會形成大量的對外界事物的信息集合，這些就是我們通過各種感官獲得的。我們聽到一個廣告，看到一個朋友，聞到污染的空氣和水，摸到一種產品的時候，我們獲得了信息。雖然我們立即獲得了大量的零碎的信息，但只有一部分成為知覺，成為在頭腦中比較深刻的印象，在做個體決策的時候對行為產生影響。我們選擇一些信息同時放棄其它大量的信息，這是因為我們無法在同一時間里去注意所有的信息。這種現象有時候我們稱為選擇保留。假如所選取的信息與期望的事物聯系在一起，則被人所知覺。假如這些信息能滿足個體眼前的需要，人們也可能讓這些信息上升為意識，成為個體心理因素中比較穩定的狀態。例如人餓的時候，便可能去注意各類食品。相反，假如剛吃過了飯，這種廣告不被意識到的可能性更大。最後，假信息輸入的強度急劇變化，意識的可能性越大。一個商店的處理降價幅度較小時，也許未加以注意。這是因為其變化太小，但是如果商店降價一半，我們注意到這種削價的可能性就大得多。
（二）動機
動機是激發和維持個體進行活動，並導致該活動朝向某一目標的心理傾向或動力，是促使個體採取行動的力量。個體的動機在面對同一活動或事物時，具有多樣性和復雜性的。在任何時候，一個購買者受種動機影響而不是僅受一個動機影響，而某一時點，一些動機比另一些動機強，但這種強烈的動機在不同的時點是不同的，會使動機能降低或增大壓力，而去採取不同的行動方式。
當動機驅使我們朝向一些目標邁進時，另外一些動機會減弱壓力。但是，假如有一些動機迫使我們向一個目標，另一些又把我們拖向另一目標時，壓力可能會增加，這是因為我們一個目標也達不到。許多不同動機能立即影響購買行為影響人們在習慣性地點購買商品的動機被稱為惠顧動機。某個購買者可能因為此動機在某一特殊商店購買商品。譬如，商品的價格、服務態度、地點、信譽、產品的多樣性或者甚至售貨員的友善等方面的優惠。利用消費者的惠顧動機，市場營銷應該設法了解為什麼習慣性顧客惠顧一個商店並在銷售組合中突出這些特點。動機研究能幫助市場營銷者分析那些去買或不買他們產品的消費者的主要動機。，但是，動機常常處於潛意識狀態，是很難加以衡量的，人們通常不知道怎樣激發動機。所以市場營銷者不能簡單地去詢問他們的動機是什麼，許多動機研究依靠交談和推測技術，以及個體的經驗。經驗包括由於信息和經歷所引起的個人行為的變化。個人行為的結果強烈地影響著經驗積累過程。如果個人的活動帶來了滿意的結果，那麼他在以後相同的情況下，會重復以前的做法。如果行為沒有帶來滿意的結果，那麼將來他可能採取完全不同的做法。例如，一個消費者購買了某種牌子的香煙而且很喜歡，那麼他以後還一直購買同樣牌子的香煙，直到這個牌子不再使他滿意為止。一個公司要成功地推銷產品，它就要幫助消費者了解產品。消費者可以通過直接經驗了解產品，許多營銷者都設法在消費者購買產品前向他們提供直接經驗。通過推銷人員和廣告作用，營銷者在消費者購買前就要向其提供信息以影響消費者經驗，從而使消費者對產品的態度有利於銷售產品。
（三）態度
態度由知識和對目標的積極和消極的情感構成，是一種評價性的、較為穩定的內部心理傾向。人們會在認知的基礎上對人和各種事物產生一定的態度，而這種態度會影響個體如何去對待事物。我們有時說一個人有「積極的態度」，但這種表述是不完整。只有知道了與這種態度相聯系的目標或對象時，這種表述才具有意義。人們所持態度針對的目標可能是有形的或無形的，有生命的或無生命的。例如，我們有針對性別、信仰、政治等事物的態度；也有對花和啤酒的態度。然而，個體的態度基本上是保持穩定的，同時某種情況下也不會表露在外。所以，任何時候，個體的態度對其購買決策產生的影響都是不同的，這取決於個體怎麼去對事物對自己的意義或重要性進行價值估量和評價，而這種評價會對個體是否採取行動產生作用，有的強、有的弱。消費者對公司和產品的態度，對公司營銷戰略的成功或失敗都是至關重要。當消費者對公司營銷實踐的一個或幾個方面持否定的態度時，不僅他們自己會停止使用公司的產品，他們還會要求親戚和朋友也這樣。營銷者應該估計消費者對價格、包裝設計、品牌名稱、廣告、推銷人員、維修服務、商店布局、現存和未來產品的特點等各方面所持的態度。有幾種辦法來估量消費者的態度，最簡單的一種方法就是直接向人們提問題，動機調查中的推測，也可以用來估計態度。所以在促使消費者購買決策時，要採取多種形式對消費者的態度進行一定影響，促使個體對產品和公司產生積極的態度，有效是影響消費者購買決策。
（四）個性
個性是和人們的經驗與行為聯系一起的內在本質特徵，是個體所特有的與其他人不同的比較穩定的心理因素。個性源於不同的遺傳和經歷，每個人的內心世界、知識結構、成長過程都不同，也就會形成千差萬別的個性。但個體具有一定的穩定性和外在表現形式，可以通過一定的方式進行了解。個性比較典型地表現為以下一種或幾種特徵，如沖動、野心、靈活、死板、獨裁、內向、外向、積極取和富有競爭心等等。產品營銷者要試圖發現這些個體特點和購買行為之間的關系，相信人的個性對所購商品的品牌和類型會有影響。例如，人們所購買的服裝、首飾、汽車等類型也反映了一種或幾種個性特徵。通常，營銷者把廣告宣傳瞄準在某些一般人都有的個性特點上，通過運用那些積極的有價值的個性特徵來進行促銷。營銷者要努力了解購買者的行為以便能夠向消費者提供更為滿意的服務。
有些營銷者並沒有真正接受市場營銷觀念，他們不以消費者為導向，不把顧客的滿意作為主要目標。還有的營銷者對消費者行為分類方法的不夠准確，營銷者不可能准確地確定什麼東西才能使顧客獲得高度的滿意。了解消費者行為對營銷者來說是一項重要的任務，即便消費者行為研究終究不能提供營銷所需的全部知識。通過對消費者決策過程中的個體因素的分析，能夠使營銷者在制定營銷策略的時候，有的放矢，用最適合和消費者最喜歡的方式來來吸引消費者，提高銷售額。
三、結語
消費者的個性因素都會對消費者的購買決策產生積極或者消極的影響，這會對營銷者在進行產品宣傳和消費引導時產生一定的指導作用。我們要有效的利用這些穩定的因素，對消費者決策施加以積極的影響，以促使其做出對產品銷售有利的決策行為。同時，也要盡量控制個性因素中的不穩定因素，採取一定的方式進行轉變和因勢利導，使其轉化為消費者對產品正面而穩定的總體形象，使營銷工作順利進行。
4.顧客定位
超強的業態組合，超新的經營理念，一流的物業條件再加上高檔次的品牌布局，勢必要求具有一定消費能力顧客群體相匹配。為了擴展這類消費群體元一 SHOPPING MALL開業起初不惜成本開展了一系列符合這類客群的形象活動和促銷活動。其中最具有影響力的營銷活動是在全面開業之際，耗資五十萬元製造出元一聖誕世界，高達15米聖誕樹掛滿許願卡樹立在元一時代廣場時，吸引了眾多市民的參與，快速擊活了此地的商圈。緊接著斥資三十萬開展了合肥消費群體消費大調查的形象活動也得到了眾多消費者的關注。另外」等諸多活動的開展、店堂內時尚名品的不斷更新等措施，逐漸明確了在合肥市場客群定位：
1、 結伴式消費客群
元一SHOPPING MALL具有齊全的業態，具吃、喝、玩、樂為一體的」消費領地容易吸引都市情侶、家庭聚友、商務交流等客群。這類客群是元一SHOPPING MALL培養的重點，因為他們年青，注重消費品味和消費樂趣，對消費環境的要求比較高，消費彈性較大，很有挖掘的潛力。開業一年業，元一SHOPPING MALL開展了購物送健康體檢卡、美容卡、歡樂套券、購物券、家庭轎車中獎券…一系列促銷活動來吸引這類客群。
2、 都市白領
都市百領也是元一 SHOPPING MALL的需要鞏固的客群。這類客群有一定的審美觀，對生活的品質要求較高，消費個性化，崇尚休閑運動，消費觀念開放，更喜歡周末式購物。元一 SHOPPING MALL時代百貨3F的韻動領地眾多世界一線休閑運動名品，加上多重業態配合，完全 能滿足他們的消費需求。為了迎合這類客群，成功開展了」等形象活動，贏得了相應群體的一致好評。
3、 流動人口
元一SHOPPING MALL開業至今，擁有的消費者中50%左右來至淮南、阜陽、安慶、六安、蕪湖等地，他們經常利用周末驅車趕來購物。統預計，流動人口也將是SHOPPING MALL的主要客群之一。
4、顧客會員制
元一 SHOPPING MALL配合營銷戰略加大對會員顧客的培養，通過對會員顧客的各項服務，對鞏固品牌形象，提供品牌美譽度有一定的作用。開展的會員活動中多以會員打折、會員積分返券讓利、會員聚會、會員專屬商品和促銷活動為主，通過專屬服務穩定忠實消費群體。
(1)廣告
SHOPPING MALL的廣告投放爭相呼應進行強勢宣傳，快速成就了SHOPPING MALL的品牌形象。
2、 促銷活動
在強勢廣告的宣傳下，SHOPPING MALL針對目標客群進行了多次大力度趣味性的促 銷活動。爭取在商品適度讓利、時尚興趣性的促銷形式來提升商品銷售。
3、 公益形象活動
SHOPPING MALL已開展了公益形象活動，來贏得顧客的好感，達到提升品牌美譽度的目的。

『陸』 作為一名顧客，當您光臨一家大型的百貨商場時，您希望商場為您提供哪些細節服務、貼心服務

首先你商場里抄面貨物襲得好，這樣才能留下好的口碑。其次服務員對顧客提出的疑問和幫助態度一定要好，不要有任何不耐煩的小動作（切忌！這是顧客最最不喜歡，很是會影響消費的心情），還有就是必備的免費停車場，最好停車場里有個洗車的地方，收費不收費都無所謂的，開得起車的應該都洗得起吧，還有就是小票，像大潤發小票還要蓋個章這個我非常的不喜歡。你只要記住沃爾瑪的一句話就成：顧客永遠是對的！如果顧客真的錯了請遵循第一條！這就是沃爾瑪吸引我的地方！

『柒』 商場的服務員的禮儀是什麼 希望詳細點

(1)態度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時，服務人員應當有先有後、依次接待，既要講究先來後到，又要堅持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少一個樣，大人小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包紮、包裝好，便於顧客攜帶。
(2)業務精通。做到「一懂」、「三會」、「八知道」。「一懂」，懂得商品流轉各個環節的業務工作。「三會」，對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝。「八知道」，知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。
(3)誠信經營。在介紹商品時，既不誇大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。
(4)售後服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調查核實。在接待顧客退換商品時，要態度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。
服務人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說「不」等服務忌語。對一些不能退換的商品，售前應向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨，也應耐心解釋。為了更好地服務外國顧客和殘疾人士，服務人員應掌握外語的日常用語與基本手語。

『捌』 1.如果作為顧客,你希望商場為你提供什麼樣的服務 2.作為服務行業工作人員,你計劃怎麼來服務顧客

不需要什麼誇張的服務沒有冷嘲熱諷和過度熱情就好？
不冷嘲熱諷，不過度熱情。